新冠肺炎疫情下中國酒店業危機管理研究

陳夢馨 韓兆鈞 殷嘉汶 唐星冉

[摘要]受新冠疫情影響，國內各行各業被迫按下“暫停鍵”，生產要素減少和成本增加加劇了酒店業發展的困境。文章通過二手資料分析法對新冠疫情期間國內酒店應對危機采取的措施進行分析與總結，并為酒店業應對此次危機分別從短、中、長期提出建議，以期為國內酒店業渡過此類危機提供幫助。

[關鍵詞]危機管理;酒店業;新冠疫情

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2020.26.

1 引言

新冠疫情導致國內各行各業受到嚴重沖擊。由于疫情發生突然、傳染性強、發生時點特殊，對旅游業及其相關行業造成的影響遠超非典所產生的影響。其中，酒店業更是損失慘重。為盡可能降低疫情對國內酒店業所造成的負面影響，當前國內各酒店企業應做好危機管理工作，力渡難關。

2 新冠疫情對中國酒店業的影響

作為旅游業中的重資產行業，酒店業在新冠疫情中所受影響最明顯，主要為以下方面：

2.1出游人數下降導致入住率呈跌崖式下降

為防止疫情蔓延，暫時性的限制人員流動造成酒店業整體需求迅速萎縮、消費者消費意愿下降，酒店RevPAR迅速下滑。據央視新聞播報，受疫情影響，2020年春節前后國內酒店入住率下滑超過80%，大部分酒店入住率不足4%，經濟損失巨大。

2.2短期客流量大幅下降引發酒店現金流危機

疫情發生突然導致短期內酒店出租率大幅下降，酒店現金流遭遇嚴重打擊。據中國飯店協會調研結果顯示，2020年春節期間相關酒店約40%的門店關閉，平均出租率與去年同比下降76%，總營業收入同比下降83%。營收的銳減使酒店現金流嚴重不足，部分實力較弱的中小型酒店可能會面臨資金鏈斷裂的危險。

2.3大量退訂導致經營成本上升，部分項目被迫擱淺

短期內入住訂單大量取消，酒店空房率迅速上升，造成客房資源浪費、酒店后臺工作量劇增，導致人力資源成本增加。同時，酒店內部、酒店與代理商、中間商之間由于退訂訂單處理引發的問題層出不窮。此外，酒店在疫情爆發之前所進行的項目準備也被迫暫停或取消。

2.4抗疫工作造成酒店收入受損

隨著疫情防控的升級，各地多家酒店積極參加防疫工作，在酒店處于半歇業甚至停業狀態下組織捐款、免費提供物資;并且在疫情嚴重地區，多家酒店集團的加盟酒店被征用于接待隔離人員，為支持防疫工作的開展，一部分酒店集團減免了部分加盟商費用，使得酒店集團的加盟業務收入受到影響。

3 新冠疫情下中國酒店業的危機管理

3.1酒店業危機管理的定義

國內旅游業危機管理研究起于21世紀初，鄧冰、吳必虎等人從旅游業特性、游客安全感應和管理策略等方面對旅游業的危機管理進行了研究[1];李九全等人認為旅游業的危機管理是使旅游業正常經營的決策過程[2]。考慮到酒店業作為旅游業的重要組成部分，本文認為酒店業的危機管理是指對危機事件進行全過程控制管理以使酒店損失最小的企業管理。

3.2新冠疫情下中國酒店業危機管理現狀

本文結合相關文獻，調查整理國內多家酒店應對此次危機所采取的措施，總結分析得出國內酒店業面對疫情危機管理的具體情況。

3.2.1穩定資金流，確保現金鏈條暢通

為確保經營穩定，許多酒店利用政府補貼、銀行貸款、私人募捐等方法籌措外部資金;或改善內部資金結構，集中資金于核心業務、壓縮非主流價值業務，以保證日常運營費用和員工工資的發放，減輕內部資金壓力。

3.2.2“關門”不停業，保持酒店后臺正常運營

此次疫情國內各酒店對客房退訂態度積極，極力配合OTA和線下旅行社加快全線預訂顧客退款服務的進程，主動保護顧客權益，并為顧客提供提前選房通道、延期會員會籍、豁免積分過期、延遲住宿禮金券效用到期日等優惠。

3.2.3酒店內部嚴格消毒防疫，確保營業安全

除對門店進行消毒外，一些大型連鎖酒店使用科技進行自動化、無接觸式消毒。例如華住酒店提供的機器人客房服務;萬豪集團為部分門店安裝了紅外探測儀以預防病情。部分中小型連鎖酒店在停店歇業期間進行安全排查，確保酒店內各工作系統的安全，并保持內部網路暢通，以供隨時使用。

3.2.4積極參加抗疫工作，借機提升品牌形象

各類酒店積極加參與疫情援助行動，大型連鎖酒店積極配合政府征用，免費提供部分物資和服務并進行定向捐款。中小型酒店則是為一線工作人員免費供應食品飲料等物資。

3.2.5線上培訓員工，增強員工情緒抵抗力

許多酒店對員工進行線上醫療防護知識培訓以增強其防疫意識，為酒店的正常運行提供保障。此外酒店還開展線上心理輔導，并通過媒體上發表激勵言論以穩定員工情緒。

3.2.6轉型營銷方式，開發新業務

以大型酒店為代表，通過轉變營業思路增加盈收。如首旅如家、錦江維也納酒店推出“居家隔離房”;世貿成都茂御酒店開設果蔬集市方便市民選購;成都香格里拉大酒店和首座萬豪酒店則是推出外賣點餐服務。還有一些酒店聯合網上就診平臺開設遠程問診服務。

總體來看，國內大部分酒店業企業在疫情初期危機管理工作采取措施較為及時。大型酒店由于資金較為充足，企業管理傳導較快，管理理念較為先進，應對疫情時表現得更加成熟;而部分中小型酒店受制于資金和規模在管理上遭遇困難，甚至被迫停業。

4 建議與策略

由于疫情拐點尚未明確，為盡可能減小酒店業的損失，抵御未來還需面臨的威脅并為疫后客流量報復性增長等可能情況做好應對準備，本文提出以下建議與策略：

4.1短期：維持運營，保持企業活躍度

在疫情還未得到有效控制時，維持酒店正常運營是當務之急。可從線上運營、休整升級及創新業務三方面采取措施。