服務型政府建設的上街實踐

鄭州市上街區政務服務和大數據管理局

黨的十九大報告提出，轉變政府職能，深化簡政放權，創新監管方式，增強政府公信力和執行力，建設人民滿意的服務型政府。

2020年以來，鄭州市上街區把上級統一要求和地方個性特色相結合，堅持“企業和群眾的需求在哪里、政府服務就跟進到哪里”的理念，圍繞“一件事、一網通辦、一次辦成、一日辦結”的“四個一”目標，狠抓政務管理體制改革和服務機制創新，有力地促進了營商環境改善和地區經濟發展，很好地體現了服務型政府理念和市場式政府、參與式政府、彈性化政府和解制式政府等政府未來治理的四種模式特征。

狠抓網廳協同，努力提升行政效能

加快推進線上“一網通辦”。一是加快服務上網。依托全流程一體化在線平臺，梳理完善“網上辦”事項及要素，以“只跑一次”為導向，優化辦事流程，提升網辦深度，實現區級1154項政務服務事項“只跑一次”、868項全流程網上辦結“零跑動”，合計占區級政務服務事項的75%。二是提供群眾自助服務。設置群眾自助服務區，群眾憑身份證或身份證號即可在自助機上辦理社保費繳納、房屋產權證明查詢、宗地圖查詢打印、參保信息查詢、社保證明打印、社保卡掛失補卡等業務。三是加速推廣應用“掌上辦”。依托“鄭好辦”APP、鄭州市政務服務網，加快已上線事項的測試運行。上街區社保、稅務、公積金等12類146個“一件事”事項已可通過“鄭好辦”APP掃臉認證、“刷臉秒辦”。

推動行政服務線下就近便捷辦結。一是推動空間整合。按照“三集中三到位”和“應進必進”要求，在2019年整合工作的基礎上，上街區今年又完成公安交通違章處理、公安出入境、煙草專賣、住房公積金管理等分散的個別專廳向區綜合政務服務大廳整合，已實現37家部門和單位集中入駐。二是推動集成辦理。以企業、群眾的辦事體驗和需求為依據，理清“一件事”的定義和流程，將依據政府部門職責分工原本需要到多部門多環節辦理的事情合并成只需“在一個窗口、用一套材料、實現一次辦妥”的“一件事”。三是推進“就近辦”。圍繞讓群眾少跑腿、百姓好辦事，上街區結合職能部門權責清單和下放鄉鎮（街道）改革實踐成果，初步梳理出“就近辦”事項118項，依托線下便民服務中心、線上政務服務“四級聯動”系統和鄭州市研發的綜合自助一體機，推動政務服務窗口受理和事項辦理向基層社區延伸。

狠抓精準服務，努力提升群眾滿意度

一是嚴格落實周末服務。針對群眾工作節奏緊張、工作日不方便請假等問題，做實做好上級關于“便民服務事項雙休日開放”的工作部署，實現所有開放便民服務事項“工作日”“雙休日”無差別服務，極大滿足了企業和群眾周末辦事需求。二是優化辦事秩序。全面啟用“無聲叫號 智享服務”新模式，通過刷臉取號排隊，在窗口平板電腦端進行刷臉認證，杜絕了黃牛代取、倒號等現象的發生。三是延伸人性化服務。依托“一窗受理”和咨詢輔導工作機制，開通政務直通車和“四零”服務模式（咨詢輔導零距離、一口受理零差別、減證便民零障礙、服務鏈接零縫隙），提高人民群眾的改革認同感和滿意度。四是降低企業開辦成本。自今年5月1日起，上街區將公章刻制成本由原來的每套200元降為0元，實現新開辦企業公章刻制“零成本”， 有效地降低了企業開辦的成本。

狠抓內部管理，努力提升隊伍整體素質

一是選樹典型引領。對窗口工作人員定期組織業務培訓，開展“紅旗窗口”“服務標兵”等評選活動，從工作紀律、考勤、審批規范等方面進行全方位考核評比，培樹學有所向的優秀典型，提高窗口工作人員的主動服務意識、工作熱情和工作效率。二是加強服務指導。建立健全政務服務大廳值班、窗口人員考勤、考核等制度，修訂完善咨詢輔導、首問負責、一次告知、承諾服務、限時辦結、代辦幫辦、上門服務等50項制度，并匯編成冊為窗口人員優化服務提供規范參考。三是推進智能管理。依托智能化考評系統，自動生成考核結果，作為政務大廳月度考核和評先評優的依據，實現了從“人管人”到“制度管人、流程管人、數據管人”的轉變。