試論管道燃氣工商業用戶的服務與管理

張杰

摘要：結合筆者燃氣企業實際經驗，本文分析了工商業燃氣用戶的基本特征，以及完善工商業用戶服務與管理的各項措施，旨在為廣大燃氣企業從業者和管理者的實際工作提供理論參考。

關鍵詞：管道燃氣;工商業用戶;燃氣企業

管道燃氣的用戶可以依據屬性分為工商業用戶和居民用戶。居民用戶主要是指各小區的居民，一般用氣量比較少。而工商業用戶則包括本區域的醫院、學校、工廠、餐飲店面等從事工商業經營的用戶，他們的燃氣日消耗量較大。因此燃氣企業要根據工商業用戶的用氣需求，做好綜合性的用戶管理和服務，為其提供穩定、高速、大量的管道供氣，從而保障工商業用戶的燃氣需求能夠得到很好的滿足。同時，燃氣企業要加強對工商業用戶用氣過程的監管，促進供氣的均衡性、穩定性，結合新時期的節能環保指標，推進燃氣企業的可持續發展。

一、工商業燃氣用戶的基本特征

在燃氣公司從業范圍內的燃氣供應，包括居民用戶和工商業用戶，燃氣利用類型也可以大致分為商業供氣和日常生活供氣。對人們的生產生活來說，輸入的管道燃氣能夠便捷高效的滿足人們的供暖、做飯、洗澡等日常生活需要，也能夠以比煤炭、液化石油氣等其他能源更清潔、更低成本的優勢，滿足各工商業用戶對商業化生產運營的能源需求。從天然氣需求量來說，工商業燃氣用戶的基本特征是更高的燃氣量需求。據相關研究表明，較大規模的餐飲企業平均每小時就會消耗80m3的天然氣，是單戶居民用戶均值的幾十倍[1]。從燃氣使用期來說，工商業用戶使用燃氣周期更長，并且會在工商業生產中使用多種類型的燃氣設備。一般規模的工商業用戶使用天然氣的日均時長約為5～8小時，使用高峰為中午、傍晚，而高檔酒店常用的燃氣鍋爐則需要全天不間斷地供氣。因此工商業用戶要求燃氣公司能夠提供持續保供的天然氣，保障其正常經營。從燃氣公司的角度來看，應當積極適應工商業用戶的服務和管理活動，為他們提供穩定、高效、持續的供氣保障，因為若有突發的天然氣斷供，不僅會影響其生產經營，還可能出現產品報廢、設備破損的現象，甚至引發安全事故，給工商業用戶和燃氣公司帶來很大損失。對此，燃氣公司應當加強對工商業用戶的服務與管理。筆者結合工作實踐，提出了以下措施。

二、完善工商業用戶服務與管理

為了保障燃氣企業能夠給工商業用戶提供良好的供氣服務，也為了工商業用戶能夠以其燃氣使用需求給企業帶來各種效益，燃氣企業應當構建優良的服務和管理模式，通過對接工商業用戶的設備設施、資金收支、管道配套等做好綜合管理，以有效的維護檢修工作和配套服務來預防管道燃氣的風險問題，在發生問題后要及時處理，確保提供良好的整套服務[2]。

1.做好工商業用戶的日常服務

燃氣企業在以鋪設管道系統銷售天然氣的過程中，工商業用戶這類使用量大的群體，正是燃氣銷售的核心效益用戶。提供給工商業用戶的日常服務除一般的維護保養外，還應適當給予延伸服務，從而保障燃氣企業能夠為工商業用戶提供安全、平穩的天然氣供給。燃氣企業因當對工商業用戶定期回訪，從中了解天然氣的使用現狀，并對及時解決在使用過程中出現的任何問題，從而保障各用戶能夠穩定用氣、安全用氣、多多用氣;日常定期維護和保養管道燃氣的配套供氣設施，防范因故障問題引發天然氣斷供，避免給雙發帶來不利影響;以管網綜合、動態分析的方式，檢查燃氣管網是否具備足夠的適應性、可靠性，防止管網故障。

2.落實費用收繳

燃氣企業以管網和燃氣，為工商業用戶的生產經營提供安全、便捷、穩定的能源供應，應當落實好對應費用的收繳，這也是保障燃氣企業和廣大工商業用戶雙贏的重要措施。用戶對燃氣的結算方式一般可以分為三類：在用戶開始使用天然氣前的預付費和預交費，常常按單月計算、月度連接累計結算;而當月使用完后，根據天然氣使用量進行繳費，則是后交費。由于我國互聯網的普及和數字化燃氣控制的便捷，在實際應用中的這三類交費方式，常常是以預付費和預交費方式為主，尤其是用氣量較大的群體，這兩類交費方式能夠有效抵充大額應收賬款風險，而后交費方式則對居民用戶等用氣量較小、需要靈活用氣服務的用戶更為適用。燃氣企業的費用收繳方式需要根據綜合評估工商業用戶的結果來選擇，確保在為不同用戶給予便利服務的同時，有效防范燃氣企業生產經營上的高回款風險。若因工商業用戶費用收繳有誤，導致燃氣企業出現爛賬，則不僅會影響燃氣企業的生產經營穩定性，還會影響到需要穩定供氣服務的其他工商業用戶和居民用戶，因此必須保障供氣經費的正常繳納，提高整體供氣質量。

3.開發新型潛在用戶

燃氣企業應當對本區域的各潛在用戶做好供氣開發工作，以新型用戶帶動天然氣銷售經營效益的提升，促進燃氣企業的穩定、可持續發展。完善天然氣市場開發工作，需要提前發現、謀劃開發新型潛在用戶，尤其是使用煤改氣、石油氣的工商業用戶，以有效的開發工作拓寬燃氣用戶量和用戶渠道。對各類燃氣經營企業來講，用戶和用戶群都是企業賴以存續的關鍵部分，也是企業生產經營和服務管理的核心對象。燃氣企業應當密切關注和開發區域的潛在用戶，擴展企業的市場版圖，防范因缺乏用戶而導致企業難以經營的隱患，維護企業整體效益。燃氣企業在開發新型潛在用戶時，應當對其基本特征、偏好需求等做好綜合分析，選取最合適各類用戶的開發模式，提升開發用戶的成功率，并根據區域特點因地制宜，及時發現新用戶、新市場，促進燃氣企業的長遠發展。

結束語

綜上所述，可以看出，燃氣企業的工商業用戶在燃氣使用需求上具有其獨特性，并且以其較大的燃氣使用量需求，成為了燃氣企業應當強化供氣服務和管理的重要用戶群。為了以安全、穩定、高效的管道燃氣更好地滿足用戶的使用需求燃氣企業應當遵照精細化管理的基本宗旨來實施管道燃氣綜合監管制度，完善現階段的工商業用戶供氣管理與服務，不斷嘗試更適合用戶的燃氣供應方法，在此基礎上構建用氣方與供氣方的雙贏模式。

參考文獻：

[1]王旭明.解決困難消除問題 促進發展保障民生——如何解決海口管道燃氣面臨的困難和問題[J].今日海南，2009（11）.

[2]顧春梅.關于管道燃氣管制價格形成機制的問題及對策[J].經濟論壇， 2002（22）.