基于SHEL模型的末端配送問題人為因素研究

□ 魯宇杰，王超群，黨偉滔

(陸軍軍事交通學(xué)院，天津 300161)

國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展使得人民經(jīng)濟(jì)水平提高，開始注重生活水平和服務(wù)質(zhì)量，形成“花錢買服務(wù)”的觀念意識(shí)，消費(fèi)者習(xí)慣了網(wǎng)上下單坐等送貨上門的消費(fèi)模式，電子商務(wù)和O2O交易模式可以為人們提供便捷快速的服務(wù)，能夠滿足消費(fèi)者快節(jié)奏的生活方式。電商交易和O2O交易等消費(fèi)模式的興起，瘋狂拉動(dòng)著快遞、外賣等末端配送業(yè)務(wù)增長，然而隨著此類業(yè)務(wù)的增加，出現(xiàn)的矛盾問題也越來越多，其中不乏一些社會(huì)影響惡劣的大事件。

本文首先羅列了當(dāng)前末端配送中出現(xiàn)的問題現(xiàn)象，由于在這些矛盾現(xiàn)象中明確體現(xiàn)出了“人”這一因素與矛盾問題的密切關(guān)系，故采用SHEL模型進(jìn)行分析；其次，為了有效規(guī)避末端配送中矛盾問題的發(fā)生，采用SHEL模型對(duì)末端配送活動(dòng)進(jìn)行系統(tǒng)分析，分別分析核心部分“人件”和軟件、硬件、環(huán)境和人等四個(gè)要素的關(guān)系，進(jìn)而對(duì)四個(gè)界面導(dǎo)致的人為因素進(jìn)行分析研究[1]；最后，針對(duì)分析結(jié)果，提出了相關(guān)的對(duì)策建議，旨在減少和避免配送員造成的各種問題，為末端配送活動(dòng)有序?qū)嵤┨峁├碚搮⒖肌?/p>

1 相關(guān)理論基礎(chǔ)

1.1 末端配送

配送是一種特殊的物流活動(dòng)，《物流術(shù)語》中對(duì)配送的定義是：在經(jīng)濟(jì)合理的區(qū)域范圍內(nèi)，根據(jù)客戶要求，對(duì)物品進(jìn)行揀選、加工、包裝、分割、組配等作業(yè)，并按時(shí)送達(dá)指定地點(diǎn)的物流活動(dòng)。隨著我國物流行業(yè)的迅速發(fā)展和人民經(jīng)濟(jì)水平提高，配送服務(wù)的市場發(fā)展呈現(xiàn)出蓬勃態(tài)勢，尤其是所謂的“最后一公里”末端配送環(huán)節(jié)，成為了研究的熱點(diǎn)話題。

末端配送是以滿足消費(fèi)者需求為直接目的，通過配送員短途運(yùn)輸后按照約定的時(shí)間將商品送達(dá)消費(fèi)者手中的物流活動(dòng)。目前最常見的的末端配送包括快遞和外賣兩種形式，快遞來源于人們網(wǎng)購和郵寄，外賣則來源于人們在外賣平臺(tái)線上訂餐，因此，配送員主要分為快遞員和外賣騎手兩類。末端配送是商品物流活動(dòng)的結(jié)束環(huán)節(jié)，也是配送活動(dòng)中與消費(fèi)者交接的環(huán)節(jié)，通常需要配送員與消費(fèi)者直接接觸，配送服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到消費(fèi)者體驗(yàn)的滿意程度，因此，具有十分重要的作用。

1.2 SHEL模型

SHEL模型由美國學(xué)者愛德華教授于1972年提出，是一種描述人為因素的概念模型，表示人所處的系統(tǒng)界面原理[2]。其組成元素包括軟件(Software)、硬件(Hardware)、環(huán)境(Environment)和人(Liveware)，分別用其首字母S、H、E、L來表示，模型示意圖如圖1所示。此模型起初應(yīng)用于安全工作中的事故分析，后來隨著眾多學(xué)者的研究而在其他領(lǐng)域開始應(yīng)用。

從模型示意圖中可以看出，人是整個(gè)模型的中心，處于核心地位，與其它四個(gè)要素密切相關(guān)，同時(shí)系統(tǒng)各要素之間的交界處不是平滑的，而是凹凸不平的，意味著所有要素都必須與人謹(jǐn)慎匹配，防止要素間不匹配導(dǎo)致的人為差錯(cuò)[3]。問題往往容易出現(xiàn)在處于中心位置的人和其他要素之間，模型形象地表現(xiàn)了系統(tǒng)的脆弱環(huán)節(jié)，因此，人與模型系統(tǒng)其它要素的關(guān)系研究是整個(gè)SHEL模型的研究重點(diǎn)，需要通過分析人與其它要素形成的人—硬件、人—軟件、人—環(huán)境、人—人等四個(gè)界面找出系統(tǒng)問題的人為因素。

圖1 SHEL模型圖

2 末端配送問題SHEL模型分析

2.1 末端配送問題現(xiàn)象

近年來隨著快遞行業(yè)和外賣業(yè)務(wù)的發(fā)展，末端配送問題頻發(fā)，配送員和消費(fèi)者之間的矛盾沖突頻繁見于各類媒體。矛盾問題主要存在兩個(gè)方面，一方面是配送員作為社會(huì)弱勢群體，經(jīng)常遭到消費(fèi)者無理差評(píng)，甚至是遭受挑戰(zhàn)底線喪失尊嚴(yán)的要求；另一方面則是配送員存在欺騙消費(fèi)者以及一些其他的違反職業(yè)道德的行為，嚴(yán)重侵犯了消費(fèi)者權(quán)益。

①配送員作為社會(huì)弱勢群體，遭受不公正待遇。2016年北京一快遞員因不小心刮車而被車主連扇耳光；2017年圓通快遞員因包裹中少了一個(gè)芒果被接連投訴，以至于不得不前往消費(fèi)者家中下跪求原諒；2019年順豐快遞員楊軍因無故遭投訴且公司并未為其負(fù)責(zé)，決定吞下40粒安眠藥自殺以“討回尊嚴(yán)”；還有快遞小哥被毆打至高位截癱事件……此類事故層出不窮。此外，馬路上經(jīng)常能看到配送員橫沖直撞的身影，闖紅燈、逆向行駛、搶道行駛等現(xiàn)象比比皆是，由此釀成的關(guān)于配送員的交通事故也時(shí)有發(fā)生。

②部分配送員欺騙消費(fèi)者。近年來無論是快遞還是外賣，都有配送員欺騙消費(fèi)者的情況發(fā)生。在快遞方面，有消費(fèi)者反映快遞員私自打開快遞的行為，而最近隨著快遞柜的普及，部分快遞員為了圖方便在不征得同意的情況下自作主張將快遞放在快遞柜中，給消費(fèi)者帶來了不便。在外賣方面，曾有媒體曝光外賣騎手偷吃、吐回外賣餐品的現(xiàn)象，影響極其惡劣；還有消費(fèi)者反映外賣騎手打電話讓其先確認(rèn)收貨并說“馬上到了”，然而一直都沒收到外賣的情況。

2.2 SHEL模型分析人為因素

配送員是末端配送的主體。上述末端配送中出現(xiàn)的各種問題和矛盾，都是以配送員為核心而發(fā)生的。針對(duì)末端配送中出現(xiàn)的問題現(xiàn)象，利用SHEL模型從下列四個(gè)界面進(jìn)行人為因素分析。

2.2.1 人—軟件

人—軟件界面表示的是人與軟件之間的關(guān)系。軟件部分包括配送員的作業(yè)方式、工作程序、所受培訓(xùn)、行業(yè)規(guī)則等內(nèi)容，對(duì)于快遞員和外賣騎手來說會(huì)有一些方面的差別。

在接收培訓(xùn)方面，無論是快遞員還是外賣騎手，在上崗工作之前都需要經(jīng)歷崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)直接影響了配送員的工作能力和專業(yè)程度。不同企業(yè)的培訓(xùn)安排有長有短，效果有好有差，這是導(dǎo)致人員上崗后服務(wù)水平差異的主要原因。

在作業(yè)方式和工作程序方面，配送員都有其所屬企業(yè)或者平臺(tái)的軟件系統(tǒng)，通過手機(jī)軟件平臺(tái)實(shí)現(xiàn)信息實(shí)時(shí)共享和更新，能夠利用智能導(dǎo)航系統(tǒng)以提高效率。快遞員工作區(qū)域和工作程序較為穩(wěn)定，通常負(fù)責(zé)相對(duì)固定的網(wǎng)點(diǎn)及輻射區(qū)域內(nèi)的消費(fèi)者客戶。相比之下外賣騎手流動(dòng)性大，無論是主動(dòng)搶單還是平臺(tái)派單，其工作區(qū)域和服務(wù)對(duì)象都變化較大，經(jīng)常需要依賴于平臺(tái)提供的智能導(dǎo)航系統(tǒng)。

2.2.2 人—硬件

人—硬件界面表示人與硬件間的關(guān)系，這是交通事故中人為差錯(cuò)常見的發(fā)源地[4]。末端配送中的硬件主要是一些運(yùn)輸和存放商品的設(shè)施設(shè)備。對(duì)于快遞員來說硬件包括快遞小車、快遞柜、快遞站等；對(duì)于外賣騎手來說硬件主要是帶有保溫箱的電動(dòng)車。

快遞員配送商品時(shí)主要依靠電動(dòng)小車等運(yùn)輸快遞，每個(gè)快遞員有一定的分工區(qū)域，負(fù)責(zé)一定區(qū)域內(nèi)收件人的快遞，因此，快遞小車的滿載和快速就意味著快遞員的工作效率高，而這種思想會(huì)使得快遞員一味地多裝和求快，造成交通安全隱患。此外，鄉(xiāng)鎮(zhèn)級(jí)別的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)水平未必能夠滿足快遞員的工作需求。

外賣騎手依賴于電動(dòng)車進(jìn)行配送。對(duì)于騎手來說，速度就是效率，效率就是金錢，因此，騎手們會(huì)主觀盲目地追求速度；同時(shí)，外賣的時(shí)效性也在促使騎手們一味求快，因?yàn)槌^預(yù)定時(shí)間騎手們就有受到差評(píng)或者被催單賠償?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)，這就導(dǎo)致了很多外賣騎手不遵守交通規(guī)則，做出闖紅燈、逆向行駛、搶占人行道的舉動(dòng)。

2.2.3 人—環(huán)境

人—環(huán)境界面表示人與周邊環(huán)境的關(guān)系。末端配送的環(huán)境包括社會(huì)環(huán)境、交通環(huán)境、企業(yè)環(huán)境、生活環(huán)境等諸多方面，會(huì)在很大程度上影響人的行為。

從整個(gè)社會(huì)環(huán)境的角度來說，配送員處于服務(wù)業(yè)較為底層的位置，整個(gè)社會(huì)環(huán)境下，配送員求職門檻低、可替代性強(qiáng)、流動(dòng)性大，長期下來人們對(duì)配送員這一職業(yè)形成了不良的定式觀念。從工作環(huán)境來分析，配送員工作壓力大，尤其是外賣騎手競爭激烈，工作時(shí)容易出現(xiàn)過激行為。從交通環(huán)境方面分析，擁擠堵車等道路交通狀況可能會(huì)導(dǎo)致配送員情緒不佳，影響其工作狀態(tài)。在配送環(huán)境方面，很多消費(fèi)者所在地是寫字樓、社區(qū)、學(xué)校等地，配送員往往不被允許進(jìn)入，造成了派件的困難，容易引發(fā)糾紛[5]。

2.2.4 人—人

在這一界面中人與人之間的交流十分重要，然而現(xiàn)實(shí)情況下往往交流環(huán)節(jié)最容易出現(xiàn)問題。末端配送活動(dòng)涉及到的人只有配送員和消費(fèi)者，目前為止末端配送中發(fā)生的大多數(shù)社會(huì)影響惡劣的事故都是配送員與消費(fèi)者之間矛盾激化而產(chǎn)生的，只要有一方態(tài)度不好那么雙方就很容易激化矛盾，很多情況下都是由于一些小問題升級(jí)成口角乃至更糟糕的情況，因此，如何避免消費(fèi)者與配送員之間的矛盾是重中之重。

從配送員角度分析，配送員群體文化水平不一，職責(zé)要求落實(shí)程度不一，對(duì)待消費(fèi)者的態(tài)度有好有差，其服務(wù)水平未必滿足消費(fèi)者預(yù)期。面對(duì)矛盾糾紛時(shí)配送員受到的企業(yè)規(guī)則限制很大，投訴和差評(píng)對(duì)他們來說，輕則扣工資，重則丟失工作，所以，在正面糾紛中配送員處于絕對(duì)弱勢地位。少數(shù)配送員會(huì)采取報(bào)復(fù)性行為，主要是外賣騎手，做出欺騙、偷吃、吐回等行為，盡管事出有因，但是這種違反基本道德和職業(yè)道德的行為非常過分。

從消費(fèi)者角度分析，有的消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)過強(qiáng)，對(duì)配送員缺乏基本尊重，態(tài)度惡劣，對(duì)于自己購買的商品出現(xiàn)的問題會(huì)小題大作；有的消費(fèi)者胡亂給出差評(píng)和發(fā)起投訴，根據(jù)市場調(diào)查經(jīng)常會(huì)有商品本身有問題而配送員收到差評(píng)甚至投訴的情況，本應(yīng)該是商家的責(zé)任卻讓配送員背了黑鍋。

3 對(duì)策建議

SHEL模型中，要想避免系統(tǒng)中各要素間的壓力導(dǎo)致的人為差錯(cuò)，各組成部分就必須與人有周密的匹配。從上述人為因素的分析出發(fā)，提出下列對(duì)策措施。

3.1 順應(yīng)配送形態(tài)多元化發(fā)展趨勢，發(fā)展多種方式提高配送效率

為了使配送員更好地提供服務(wù)，首先應(yīng)該在硬件方面打下良好基礎(chǔ)。對(duì)于配送員來說運(yùn)輸工具的提升空間不大，因此，需要提高整個(gè)配送行業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施，不斷創(chuàng)新改進(jìn)配送方式以達(dá)到提高配送效率的目的。現(xiàn)在我國快遞業(yè)跨越式增長，市場規(guī)模不斷擴(kuò)大，導(dǎo)致了快遞員配送壓力不斷加大和快遞員供給不足的問題。由于快遞員的供不應(yīng)求以及快遞服務(wù)的轉(zhuǎn)型需求，目前末端配送形態(tài)呈現(xiàn)出多元化發(fā)展趨勢，已經(jīng)形成了第三方代收平臺(tái)、快遞柜、自提站點(diǎn)、無人車、無人機(jī)等多種方式配送的場景，后續(xù)應(yīng)該繼續(xù)加強(qiáng)這些多元化形態(tài)配送方式的發(fā)展，提高配送作業(yè)效率，減輕配送員的工作壓力。

3.2 加強(qiáng)程序、規(guī)則、培訓(xùn)、管理等建設(shè)，提高配送員服務(wù)水平

一是加強(qiáng)崗前培訓(xùn)。所有的配送員在正式上崗之前都應(yīng)該接受完整的作業(yè)培訓(xùn)，快遞員和外賣騎手應(yīng)當(dāng)清楚自己的權(quán)力與職責(zé)，熟悉各自行業(yè)規(guī)范和工作守則，面對(duì)矛盾時(shí)有據(jù)可依；二是加強(qiáng)監(jiān)督管控。快遞企業(yè)和外賣平臺(tái)應(yīng)當(dāng)建立完善的監(jiān)督機(jī)制、考核機(jī)制和追責(zé)機(jī)制，嚴(yán)格制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，防止員工失管失控。對(duì)于配送員群體中的臨時(shí)工、非固定員工等人群進(jìn)行區(qū)別管理，建立針對(duì)性的管理方案；三是注重獎(jiǎng)懲結(jié)合。企業(yè)和平臺(tái)應(yīng)該避免“以罰代管”的方式，要做到賞罰分明，建立健全獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰機(jī)制，對(duì)配送員既施加壓力又給予動(dòng)力。只有加強(qiáng)上述方面的建設(shè)，才能使配送員保持長效積極，提升整體服務(wù)水平。

3.3 做好正面宣傳打造良好社會(huì)環(huán)境，扼制矛盾發(fā)生的源頭

環(huán)境對(duì)人的影響是潛移默化而不容忽視的，和諧的社會(huì)環(huán)境可以有效減少末端配送中發(fā)生矛盾糾紛的概率。在社會(huì)媒體上經(jīng)常能看到關(guān)于外賣小哥的正面消息，他們熱心善良幫助他人，做了很多職責(zé)之外的好人好事。疫情期間，在多數(shù)人不敢出門的情況下，快遞小哥和外賣騎手為人們送快遞送外賣，他們的奔波為人們的正常生活和城市的穩(wěn)定安全做出了很大貢獻(xiàn)。其中,美團(tuán)外賣騎手高治曉登上美國《時(shí)代周刊》封面，社會(huì)影響巨大，也正是因?yàn)檫@一事件，外賣小哥有了專屬的正式職業(yè)名稱“網(wǎng)約配送員”。因此,應(yīng)當(dāng)通過政府和媒體的合力宣傳，使配送員職業(yè)得到社會(huì)認(rèn)可，提高配送員職業(yè)社會(huì)地位。

3.4 加強(qiáng)人與人的交流溝通，兼顧問題預(yù)防和矛盾處理

配送員是末端配送活動(dòng)的核心，一方面按照上級(jí)的安排完成工作，另一方面與消費(fèi)者打交道為其提供服務(wù)，所以，加強(qiáng)配送員與消費(fèi)者以及其他群體之間的交流溝通是十分必要的。一是順暢配送員與消費(fèi)者交流渠道。事故的教訓(xùn)告訴我們，很多矛盾糾紛都是因?yàn)槿狈τ行У臏贤ǘ鸬模渌蛦T和消費(fèi)者可能因?yàn)橐恍┫嗷ブg不知情的特殊情況而相互怨懟，從而將一些小誤會(huì)升級(jí)成大事故。因此，必須加強(qiáng)配送員與消費(fèi)者之間的信息交流，可以通過平臺(tái)建設(shè)動(dòng)態(tài)提醒和實(shí)時(shí)會(huì)話等功能，方便配送員和消費(fèi)者之間隨時(shí)分享實(shí)際情況，出現(xiàn)特殊情況時(shí)能及時(shí)通知，能夠有效預(yù)防誤會(huì)發(fā)生；二是加強(qiáng)企業(yè)和平臺(tái)對(duì)配送員的關(guān)心，尤其是在出現(xiàn)糾紛時(shí)，企業(yè)和平臺(tái)不應(yīng)一味遷就消費(fèi)者，應(yīng)當(dāng)基于事實(shí)和道德，成為配送員的堅(jiān)強(qiáng)后盾，同時(shí)做好配送員的思想工作，注意心理疏導(dǎo)，真正發(fā)揮溝通交流的作用。

4 結(jié)語

本文針對(duì)社會(huì)上末端配送活動(dòng)中出現(xiàn)的各種問題和事故，將SHEL模型用于末端配送的問題分析。基于人—軟件、人—硬件、人—環(huán)境、人—人等四個(gè)界面，分析配送員這一核心“人件”與其他四個(gè)要素的關(guān)系以及配送員行為如何受到其他要素的影響。分析發(fā)現(xiàn)，硬件要素對(duì)配送員影響較小，軟件要素和人要素對(duì)配送員行為的影響較大，尤其是人要素的影響十分重要，因此，需要對(duì)不同要素投入相應(yīng)的關(guān)注和建設(shè)。針對(duì)分析結(jié)果，本文從四個(gè)界面角度出發(fā)，提出了相對(duì)應(yīng)的對(duì)策建議。

SHEL模型作為分析人為因素的概念性工具，尚未有學(xué)者將其應(yīng)用于物流配送領(lǐng)域。本文在末端配送領(lǐng)域運(yùn)用SHEL模型進(jìn)行分析，具有一定的理論價(jià)值。