煙草四員協同考核激勵系統模塊的設計與實施

楊淑瓊 周寅晴

摘? 要：為進一步加強卷煙營銷一線四員工作協同和行為的考核與激勵，針對全省卷煙經營管理33個協同事項進行考核與激勵，量化考核激勵措施;上線基層煙草工作站考核模塊，促進四員協同考核激勵落實到基層一線;加強移動標準化應用，將四員協同考核激勵標準轉變為固化成果;建立客戶評價三員通道，檢驗一線四員協同工作成效，提升一線四員服務客戶、管理市場的能力和水平。

關鍵詞：四員協同? 考核激勵? 英雄榜? 標準化? 雙向評價

中圖分類號：TP39 ? ? ? ? ? 文獻標識碼：A 文章編號：1674-098X（2020）07（a）-0143-03

Abstract： In order to further strengthen the assessment and incentive of cigarette marketing work， the assessment and incentive are carried out for 33 cooperative matters of cigarette operation and management in the province， the assessment module of grassroots tobacco workstation is launched， the application of mobile standardization is strengthened， the three-member channel of customer evaluation is established， and the ability and level of front-line and four-member service for customers and market management are improved.

Key Words： Coordination of four members; Assessment incentive; Heroes list; Standardization; Two-way evaluation

當前，湖南煙草商業系統正在積極探索信息系統建設新思路和新架構，打通卷煙經營管理及各個應用系統之間的聯系，促進四員協同應用和工作水平提升，促進企業實現高質量發展目標。為此，如何科學評價四員工作狀況、工作進度、工作質量，如何營造“你追我趕、爭先創優”的工作氛圍，如何為管理者及時準確地掌握真實狀況，四員協同考核激勵機制研究與建設成為必要而緊迫的任務。

1? 問題分析

根據四員協同考核激勵機制研究與建設要求，查找和分析卷煙經營管理方面存在的不足和問題，主要有如下幾點。

1.1 四員協同考核激勵難度較大

基層一線四員協同工作效率不高，市場管理服務干好干壞一個樣，針對客戶問題常出現互相推諉的情況，缺乏四員協同考核與激勵措施，指標難以量化并產生實效。

1.2 基層工作站管理難度較大

基層工作站位置偏遠直接面向服務客戶，管理者難以掌握一線四員的工作進程，四員間協同質量不高，部門考核只能在線下操作，人員考勤管理不夠便捷。

1.3 一線四員標準化應用不夠深入

基層一線四員工作隨意性較大，標準宣貫不夠深入，與管理市場、服務市場等一線工作的結合度不高，執行效果有較大提升空間。

1.4 客我雙方缺乏雙向評價通道

基層一線四員服務零售戶，可以對零售戶規范經營等情況進行評價和記錄，但是未建立起雙向評價通道，零售戶不能評價煙草一線四員的服務情況，不能及時反饋市場與客戶信息。

2? 研究思路與特點

2.1 研究思路

應用云計算、人工智能、大數據分析等信息技術，打造四員協同考核激勵系統模塊，固化基層一線四員作業標準。

2.2 系統模塊特點

（1）四員協同考核激勵采用指標池的模塊化設計，具有靈活性、自定義功能特點，滿足多層次的應用，可以延伸到省對市、市對縣、縣對站的考核與激勵應用[1]。

（2）四員協同考核結果用于正、負向激勵，與員工收入直接掛鉤。

（3）設置個人業績排行英雄榜，其具體指標、評分權重可以靈活設置，突出當前重點工作，例如四員協同、云POS應用、客戶評價等。

（4）系統模塊按照智能化集成運用，數據來源以系統自動取數與人工錄入相結合，以系統自動取數為主。

（5）系統模塊與企業標準化平臺對接，實現移動標準應用，將四員協同工作及考核激勵成果固化，將工作標準貫徹到工作一線當中。

（6）建立客戶評價三員通道，完善客戶雙向評價機制，及時了解客戶心聲，掌握市場最新動態，以及時調整服務策略，提升服務水平和滿意度。

3? 整體設計

3.1 技術路線

四員協同考核激勵系統模塊按照“大數據平臺、數據中臺、流程平臺”三層模式建設，打破原有業務條線的框架限制，使得全省系統實現業務聯通、信息互通和數據共享。

3.2 體系設計

3.2.1 考核激勵的主體

各單位經濟運行、人事、營銷、專賣、物流、內管等部門共同組建考核激勵工作組，工作組的具體部門及人員可以自定義勾選，同時，公司管理層也能夠通過系統模塊參與或指導考核激勵工作。

3.2.2 考核激勵的內容

考核內容包括協同工作的時效、質量及事項三個方面，激勵內容設置正向、反向及否決項三類指標。

3.2.3 考核激勵的實施

定量指標的考核激勵由系統自動生成，定性指標的考核激勵由工作組、管理層進行現場考核，零售戶通過三員評價通道共同參與全過程。

3.2.4 考核激勵的應用

制定協同工作看板和分析報表，供管理層查看和分析，并在一線四員英雄榜中展示優秀一線員工，相關結果作為績效分配的依據。

3.3 指標池設計

系統模塊的核心內容是建立四員協同考核與激勵指標池，滿足各單位、各業務線個性化需求。

3.3.1 指標池設置

全省各地市公司工作重點和業務需求存在一些差異，考核與激勵的指標及重點各有不同。因此，為各單位分別建立一個共用的指標池，將相關考核與激勵指標納入其中，所有考核與激勵方案都是由各單位、各業務線根據不同的發展階段和自身實際，進行個性化勾選若干具體指標，從而形成個性化考核方案，最終生成考核結果，滿足全省各地市公司各自的考核與激勵的個性化需要。

3.3.2 指標的分類

考核與激勵指標分為定性指標和定量指標兩大類，其中定性指標由公司考核管理員按需要進行自定義設置，由考核員和領導層進行現場考核;定量指標在系統中按需靈活設置，并設計靈活可調整的指標閥值，由系統自動計算考核輸出結果[2]。

4? 功能設計

4.1 四員協同考核與激勵設計

四員協同考核激勵系統模塊從全省四員協同工作平臺抽取協同作業數據，考核結果納入各單位績效應用和英雄榜展示。

4.1.1 四員協同工作考核設計

（1）四員協同工作看板。

系統模塊設計四員協同工作看板，以省、市、縣三個維度來查看四員協同的整體情況，包括協同發起數、辦結數、超時未辦結數等協同指標，并且可以對未及時處理的協同進行督辦，通過手機短信或微信等方式進行實時提醒[3]。

（2）四員協同工作考核。

協同工作是否按時按質完成，系統模塊提供月度協同工作考核功能，具體考核流程如下。

①協同時效考核。由各地市公司對每一個協同工作的流轉環節設置時效考核標準，對于超時未處理或未辦結的工作協同，按超時的天數、協同類型進行相應扣分處理;②協同質量考核。由各地市公司考核員在系統中進行抽查，如果查到內容不符合要求，質量不合格的無效協同，每發現1條進行相應扣分處理，并手工錄入系統;③協同事項考核。由各地市公司考核員對33個協同事項進行現場走訪考核，首先由考核管理部門對每1個協同指標進行責任劃分，當考核員、領導層在市場檢查時發現不規范的行為時，立即進行扣分處理，并按責任比例由相關責任部門的責任人共同承擔;④協同查詢報表。每月生成一線四員的協同考核報表，供有關部門進行分析和應用。

（3）四員協同工作預警。

系統模塊提供個人協同工作的待辦、已辦查詢，針對已經超時的協同采用不同顏色的工作預警，并可以對協同流程的下一環節處理人員進行督辦，自動發送手機短信或微信等方式提醒待辦人員。

4.1.2 四員協同激勵設計

系統模塊設置一線四員英雄榜，各單位、各業務線根據需要從指標池中勾選正向激勵、反向激勵和否決項等具體指標，確定評分權重、統計規則，發布營銷、專賣、物流和內管一線四員英雄榜，對優秀一線員工進行排名獎勵，形成比學趕超的良好工作氛圍，促進一線四員的工作質量改進和提升[4]。

4.2 煙草工作站考核與考勤設計

4.2.1 工作站考核設計

煙草工作站是一個責任共擔、利益共享的團隊，既受各業務線的管理和指導，同時也是跨部門合作的有機整體。煙草工作站的績效考核是以縣級公司為單位進行整體考核，并由工作站站長進行督辦落實到具體崗位，有利于強化四員協同工作考核。

煙草工作站考核模塊與英雄榜對接，考核結果作為員工績效分配的依據，促進四員協同考核落實到基層一線。

煙草工作站作為一個基礎考核單元，其考核體系及指標的創新模式，可以進一步延伸引用到省對市、市對縣的考核應用。

4.2.2 日常考勤管理

系統模塊設置考勤管理功能，應用電子圍欄技術進行定位，對一線四員進行日常考勤管理。考勤員采用隨機抽查的方式，考核員工在崗情況。如果被考核員工的移動APP沒有打開GPS，系統將自動發送短信提醒員工打開GPS開關。

4.3 移動標準化應用設計

系統模塊與全省標準化管理平臺進行對接，建立健全四員協同考核激勵移動工作標準，實現四員協同考核激勵標準轉變為固化成果。通過在APP端查詢和應用標準，促進企業標準管理深入到工作一線，提升四員協同及各項工作標準的應用程度和水平，確保工作標準下基層、進市場，做到人人用標準，事事有標準。

企業員工可以查詢個人崗位工作職責和崗位詳情，隨時對本職崗位的工作標準、協同標準、考核激勵標準進行查詢、學習和應用。企業員工可以查詢公司所有崗位的工作標準及崗位詳情，適用于工作檢查和臨時交辦任務時使用。

4.4 客戶雙向評價設計

系統模塊與公司研發上線的微信公眾平臺對接，建立客戶評價通道，及時反饋四員協同工作的成效。

4.4.1 評價對象

零售戶通過微信公眾平臺，對客戶經理、市管員、送貨員的服務態度、服務質量等工作內容進行評價，并提出咨詢和訴求意見。

4.4.2 評價方式

系統模塊采用五星級評價方式，星級分為一星至五星，對應分值為1～5分，五星表示很滿意，一星表示不滿意，評價結果將自動納入英雄榜進行展示。

4.4.3 系統對接

系統模塊與省局96368服務咨詢受理平臺對接，如發生零售戶有效投訴，將對三員的綜合業績評價進行相應扣分處理。

5? 結語

通過一線四員協同與工作行為系統模塊的建設及推廣應用，對內暢通了各部門之間的工作協同，支撐一線四員方便快捷的完成協同工作，提升營銷、專賣、物流和內管部門之間協同工作效率，實施英雄榜正向激勵措施，提升一線四員工作積極性和工作效率;對外規范了零售戶的經營行為，一線四員以零售戶為核心進行工作協同，互相提醒，互相幫助，實行責任共擔，利益共享，進一步提升一線四員服務零售戶的水平，提升零售戶滿意度，實現卷煙營銷和諧生態共贏，建成客我雙方利益同體。

參考文獻

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[4] 王曉婷.大數據時代計算機網絡安全防范探討[J].科技風，2017，3（58）：114，116.