人性化護理服務模式在門診護理管理工作中的應用探討

奚敏 沈琳 陳嫣嫣

[摘要] 目的 探討人性化護理服務模式在門診護理管理工作中的應用。方法 選取該院門診2019年10—11月收治的200例患者以及20名護理人員作為研究對象，將其分為觀察組和對照組，各100例。觀察組在常規護理管理的基礎上實施人性化護理服務模式，對照組僅給予常規護理管理，比較兩組護理管理質量指標評分和護理滿意度。結果 觀察組操作技能、溝通能力、責任意識、服務態度等護理管理質量指標評分均高于對照組，差異有統計學意義（P<0.05）。觀察組護理總滿意度為94.00%（94/100），高于對照組的84.00%（84/100），差異有統計學意義（P<0.05）。結論 人性化護理服務模式的應用，可以提高門診護理管理工作的質量，提升患者的護理滿意度。

[關鍵詞] 人性化護理服務;門診;護理管理;效果

[中圖分類號] R47 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2020）07（a）-0094-03

[Abstract] Objective To explore the application of humanized nursing service model in outpatient nursing management. Methods A total of 200 patients and 20 nursing staff admitted to the outpatient department of the hospital from October to November 2019 were selected as the research objects. and they were divided into observation group and control group， 100 cases each. The observation group implemented a humanized nursing service model on the basis of routine nursing management， while the control group was only given routine nursing management， comparing the scores of nursing management quality indicators and nursing satisfaction between the two groups. Results The observation group's operation skill， communication ability， responsibility awareness， service attitude and other nursing management quality index scores were higher than the control group， the difference was statistically significant（P<0.05）. The total nursing satisfaction of the observation group was 94.00%（94/100）， which was higher than the control group's 84.00%（84/100）， the difference was statistically significant（P<0.05）. Conclusion The application of humanized nursing service model can improve the quality of outpatient nursing management and improve the patient's nursing satisfaction.

[Key words] Humanized nursing service; Outpatient service; Nursing management; Effect

門診是醫院的重要組成部分，其醫療水平的高低，會直接影響到整個醫院醫療水平的提升，并且對醫院的整體形象也會有十分重要的影響，而這其中完善護理管理工作至關重要。從目前門診的發展特點來看，具有患者數量多、流動性大等特點，護理管理工作復雜、難度大，對質量的要求非常高，一旦未能夠達到患者的要求，將會嚴重影響醫患、護患關系，降低醫院的整體形象[1]。當前，門診傳統的護理管理模式已經很難再符合醫療事業改革發展的要求，也難以再滿足患者就診的個性化需求[2]。因此，必須重視和加強對門診護理管理質量的提高。人性化護理服務模式，是一種科學的護理服務模式，在臨床上已被廣泛應用，取得了理想的效果。針對門診護理管理工作的不足，人性化護理服務要求以患者為中心，堅持為患者提供人性化、個性化的服務內容，以此提高護理服務的水平，獲得患者的認可[3]。該研究納入該院2019年10—11月收治的200例門診患者，針對個性化護理服務模式的應用價值展開分析。現報道如下。

1 ?資料與方法

1.1 ?一般資料

選取該院門診收治的200例病例患者進行研究，通過數字隨機表法將其分為觀察組和對照組，每組均為相同的100例。觀察組：男53例，女47例;年齡21～76歲，平均年齡（43.12±6.53）歲;就診科室類型，內科34例，外科30例，婦科21例，其他科室15例。對照組：男55例，女45例;年齡20～75歲，平均年齡（43.03±6.50）歲;就診科室類型，內科31例，外科32例，婦科20例，其他科室17例。兩組均簽署患者或家屬知情同意書，經醫院倫理委員會批準研究，一般資料相比較差異無統計學意義（P>0.05），具有可比性。20名護理人員中，均為女性，年齡22～47歲，平均年齡（31.16±2.71）歲;工作年限1～23年，平均年限（8.96±1.24）年。

1.2 ?方法

對照組采用常規護理管理，即根據患者診治的實際情況和需求，給予門診叫號、分診、引導等常規服務。觀察組在對照組的基礎上，實施人性化護理服務模式，具體內容如下。

①轉變服務態度：護理人員在開展工作之前，需接受常規性的教育和培訓，要求樹立起以患者為中心的護理理念，在為患者提供護理服務的過程中，態度要和藹，面帶微笑，讓患者感受到溫暖，消除患者的緊張感和陌生感，最大限度地滿足患者的合理需求。同時耐心地為患者答疑解惑，滿足患者就診的需要。

②較強護患交流：患者及其家屬前來就診，對于一些就診的流程、內容等可能不太清楚，護理人員應該積極主動地為患者提供服務，與患者保持密切地接觸。特別面對產生不良心理的患者，護理人員應當重視對患者不良心理的疏導，消除負面情緒，使其能夠對門診治療形成正確的認識，提升其治療的依從性。

③個性化的服務：門診患者中，相當一部分的患者比較特殊，如高齡老年、孕婦群體等，這部分患者特殊性較強，行動方面有所不便。面對此類患者時，護理人員應當熱情地接待，積極主動地介紹自己，拉近同患者的距離，詢問患者的不適，初步了解患者的情況，簡單地提出建議，然后全程陪同患者就診。

④便民化的服務：門診疾病治療時，由于患者數量比較多，部分病情情況較為復雜，患者可能需要等待一段時間。在此期間，護理人員可以安排患者就近休息，提供飲用水，積極主動地咨詢患者，一方面消除等待期間的煩躁感和不安感，另一方面提前對患者的病情予以初步掌握。

⑤環境方面改善：環境對患者的就診影響比較大，若自然環境和人文環境不夠理想，患者在就診時心理層面容易出現變化，產生不良情緒。護理人員應當加強對環境的改善，營造溫馨、舒適、優質的護理環境，展現人性化護理服務的特點和優勢，讓患者在就診的過程中充分感受到優質的服務帶來的滿足感。

1.3 ?觀察指標

觀察并評價兩組護理管理質量情況，以及患者對護理管理工作的滿意度。①護理管理質量：評價的內容包括操作技能、溝通能力、責任意識、服務態度，每項滿分100分，分數越高表示質量越高。②護理滿意度：采用科室自制滿意度調查表針對護理服務工作流程、護理服務項目、護理溝通方式、臨床宣教方法與護理服務質量等內容進行調查，問卷調查表總分100分。≥90分為非常滿意，80～89分為滿意，60～79分為比較滿意，<60分為不滿意。總滿意度=非常滿意度+滿意度+比較滿意度。

1.4 ?統計方法

采用SPSS 18.0統計學軟件處理數據，計數資料采用[n（%）]表示，行χ2檢驗，計量資料采用（x±s）表示，行t檢驗，P<0.05為差異有統計學意義。

2 ?結果

2.1 ?護理管理質量指標評分

在操作技能、溝通能力、責任意識、服務態度等評分方面，觀察組均高于對照組，差異有統計學意義（P<0.05）。見表1。

2.2 ?護理滿意度情況

在護理總滿意度方面，觀察組高于對照組，差異有統計學意義（P<0.05）。見表2。

3 ?討論

門診服務是醫院服務的重要組成部分，對醫院整體醫療服務水平的提高有著十分重要的作用，提高門診護理管理質量意義重大[4]。從門診工作的內容特點來看，接待的患者比較多，情況比較復雜，工作量比較大，傳統的護理管理工作往往是被動的，多數是患者主動尋求幫助后，才向患者提供服務，這種被動式的護理管理工作，一難以提高醫療服務的水平，二難以獲得患者的認可，也為醫患、護患糾紛埋下隱患[5-6]。在醫療衛生事業改革深入推進的背景下，門診傳統護理管理工作模式顯然無法再滿足實際工作的要求，必須加強對傳統工作模式的改善，以此促進醫療事業的快速發展[7]。

人性化護理服務模式，是臨床護理事業發展的產物，體現了護理事業發展到一個新的高度。相較于門診傳統護理管理模式，人性化護理服務模式有著以下幾方面的優勢：①護理服務更加主動。有別于傳統護理服務模式的被動，要求護理人員積極、熱情地為患者提供服務[8-9]。②護理服務更加個性化。針對不同的患者，為滿足其就診的需求，提供個性化的服務[10]。③護理服務更加全面。除了在為患者提供就診服務的之外，人性化的護理服務更加注重患者心理層面的感受，為患者營造溫馨舒適的環境，使得患者能夠內心得到滿足[11]。④護理服務注重質量的把控。護理管理工作的提高，其實質是為患者提供更為滿意的服務，通過個性化、人性化護理服務的提供，有利于護理管理質量的提高[12]。基于上述各特點和優勢，人性化護理服務的應用和實施，也為護理管理質量的提高奠定了堅實的基礎。該研究結果顯示，觀察組護理管理質量各指標評分均高于對照組（P<0.05），一方面說明了護理管理的實施，對門診醫療服務質量的提高有積極的促進作用;另一方面表明了相較于常規護理管理，人性化護理服務模式的應用，可更好地促進護理管理質量的提高，為醫療服務水平的提高間接奠定了基礎。滿意度是評價護理服務水平的重要指標，既往研究表明[2]常規護理管理對于護理質量的提高有限，且容易引起護患糾紛或矛盾，存在一定的局限性，因此必須采取更為有效的護理管理方法來提升患者對護理服務的滿意度，拉近護患之間的距離，增進雙方的感情，而這也是門診護理管理工作中必須重視的一項工作，更是現代醫療事業發展的一項要求。該研究結果顯示，在護理滿意度方面，觀察組94.00%，高于對照組的84.00%（P<0.05），表明了人性化護理服務模式的實施，可更好地提升患者的護理滿意度，而這與該護理模式注重患者的感受不無關系。

綜上所述，門診護理管理工作中，人性化護理服務模式的應用，對護理管理質量以及患者護理滿意度的提升均有十分重要的促進意義，具有較高的應用價值。

[參考文獻]

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（收稿日期：2020-04-02）