水電站現場設代服務質量提升研究

羅乾坤，李治國

(中國電建集團成都勘測設計研究院有限公司，四川 成都 610072)

1 水電站現場設代服務產生的背景及簡介

1.1 水電站現場設代服務產生的背景

在重大項目的建設過程中，由于項目的重要性、緊迫性以及建設單位的相關要求，往往需要設計咨詢單位提供駐現場咨詢服務[1]。

水電站建設項目一般具有工程規模大、綜合難度較高和建設周期長等特點，設計咨詢單位駐現場服務的方式也是由最初的派駐幾個咨詢工程師代表，發展到在項目建設現場設立有組織、有規模的設計咨詢駐現場機構(設代處)，其職能也由單一的咨詢服務轉變為咨詢、協調、設計監督和管理，行業內稱為現場設代服務。

1.2 水電站現場設代服務簡介

現場設代機構是設計咨詢單位為建設單位(業主)提供現場設代服務的載體，根據某大型水電設計院的慣例，中大型水電站現場設代機構由設代處長領導，設代處長可為項目經理(設總)或其委托人，全面負責設代處的管理；設代處長下設若干副處長，負責牽頭解決專業的技術問題，指導專業現場設計人員的工作，在其擔任值班設代處長期間，職責同“設代處長”；副處長以下按專業設置設代部，每部一般有正、副主任各一名，負責指導本專業現場設計人員工作，協助解決專業技術問題；設代處一般都會設置綜合辦公室，負責文件、物資、場地等內業及后勤保障工作。專業設代人員由設計咨詢單位專業部門派遣，接受設代處長(副處長)、專業部門主管和所屬科室主任的多重領導，負責解決本專業現場技術問題。某水電站現場設代機構組織結構見圖1[2]。

圖1 某水電站現場設代機構組織結構示意

現場設代機構提供的服務主要包括：

(1)代表設計咨詢單位對設計圖紙按要求進行技術交底，說明設計意圖，解釋主要技術要求及有關施工的重大技術事項；

(2)解決施工中發現的設計圖紙問題，出具設計變更單；

(3)隨時接受業主的咨詢，向業主提供有力的技術支撐；

(4)參加業主或監理組織的相關會議，協助各參建方解決工程問題；

(5)配合業主、監理、質監等管理單位進行工程驗收，簽署驗收意見，與各方共同協商整改意見；

(6)協助業主做好安全和質量管控工作；

(7)做好往來資料的存檔及管理工作；

(8)對新項目進行跟蹤，及時向單位領導匯報工作進展。

2 提升現場設代服務質量的必要性

(1)競爭日益激烈的水電勘測設計市場迫使設計咨詢單位提升設計服務質量[3]。一方面，隨著我國改革開放以來經濟建設的迅猛發展和西部大開發戰略的實施，我國剩余未開發水電資源逐步減少，國內大型水電設計咨詢單位都面臨著市場萎縮的壓力，“找市場、拿項目”成了各大水電設計院的重要工作。隨著溪洛渡、錦屏、大崗山等一大批巨型和大型水電站的投產發電，十三大水電站基地中的金沙江、雅礱江和大渡河水電基地經濟指標優良和開發條件好的水電資源已基本開發，西南地區剩余水電資源急劇減少，這使得地處四川的某大型水電設計院喪失了部分原有的獨特地理優勢，不得不參與到與眾多水電設計院的競爭之中。另一方面，在世界經濟增速低于預期、發達國家有效需求不足、經濟復蘇步伐放慢、發展中國家結構調整艱難、下行壓力加大的背景下，我國經濟發展呈現新常態特征明顯，能源行業從過去的增加供應向調整結構轉變，電力行業供需形勢發生轉換，電力供應相對過剩，建設單位對水電項目是否“上馬”持觀望甚至消極態度。這徹底改變了過去一大批水電項目集中開工建設的現象，水電市場進一步被壓縮。

正是由于水電資源減少、水電開發步伐放緩，造成了水電勘測設計市場的競爭日益激烈。在此背景下，良好的勘測設計服務質量成為水電勘測企業在眾多競爭者中脫穎而出、保持或增加其市場份額的重要基礎。

(2)建設單位(業主)對設計咨詢單位提供的設計服務要求越來越高。2014～2015年，國家發改委和能源局出臺的《關于放開部分建設項目服務收費標準有關問題的通知》《關于進一步放開建設項目專業服務價格的通知》和《關于鼓勵社會資本投資水電站的指導意見》將建設項目專業服務價格全面放開，由政府指導價變為市場調節價，鼓勵社會資本進入水電領域，業主出現多元化。在上述政策的影響下，業主主權加大，地位加強，業主將更多地采用市場競爭方式選擇設計咨詢單位；此外，因核準權、審查權下放，中國電建集團企業所特有的市場競爭優勢將逐漸消失，集團市場份額可能被侵蝕，勘測設計收費水平也將降低。

在此背景下，水電建設單位將真正成為投資主體，水電勘測設計行業逐步由以往的“賣方市場”轉變為“買方市場”，業主對設計院由高依賴逐步轉變為高要求，這就對勘測設計服務質量的要求越來越高。

(3)提升設計服務質量是設計咨詢單位持續發展的必經之路。由于水電資源(尤其是西南水電資源)的急劇減少，勘測設計市場逐步放開，地處四川的某大型水電設計院面臨的壓力越來越大。為了擴大營收和增加市場份額，該設計院大力拓展水環境治理、市政建設、移民代建、國際工程項目、EPC及PPP項目，目前已經取得了一定的成績。但由于行業壁壘、市場競爭激烈、且該設計院缺乏相關經驗等因素，這些拓展項目對公司的利潤貢獻較小，甚至出現虧損現象。在此情況下，為了支持拓展項目的發展，確保企業利潤，保證企業在傳統水電市場的優勢顯得尤為重要。在水電資源持續減少和勘測設計市場競爭日益激烈的大背景下，該設計院要確保已有項目不流失的前提下獲得更多的后續勘測設計項目，提供優良的設計服務是關鍵。從這個層面來講，提升設計服務質量是傳統水電設計咨詢單位持續發展的必經之路。

綜上所述，面對當前的水電勘測設計市場，傳統水電勘測設計企業又正處于轉型初期，急需具有一定優勢的水電設計項目大力支持。因此，要想維護和獲得更多的水電勘測設計市場份額，傳統勘測設計企業必須提供良好的設計服務，而其中最直接、也最能展示設計咨詢企業服務水平和質量的現場設代服務就尤其重要。

3 現場設代服務存在的問題及原因分析

3.1 現場設代服務存在的問題

現場設代機構的服務對象是建設單位(業主)，因此建設單位的評價可直接暴露現場設代服務存在的問題。為此，筆者采用問卷調查和座談會的形式與4個水電站建設項目的業主進行了溝通，以收集和分析現場設代服務存在的問題。問卷調查羅列了8個評價項目，每個項目滿分10分，分數越高表示滿意度越高。此外，表格允許業主提出建議和意見，4個建設項目的業主評分和意見統計見表1。

通過對表1的分析，可以得出以下三個結論。

(1)橫向來看，業主1、業主2和業主4的評分相差不大，業主3對各評分項目的打分明顯低于其他項目，其中對“現場設代人員著裝規范、舉止得體”的評分僅有5分。經了解，該業主比較注重企業形象，曾發文要求各參建單位在工地統一著工裝，但部分設代人員沒有遵守規定，被業主單位管理人員提醒后與其主管領導公開發生了爭執，這導致業主對設代處管理極為不滿。

表1 業主評分和意見統計

(2)縱向來看，評分項目②③④⑤得分較低，說明圖紙供應的及時性不能令業主滿意，現場設代人員解決問題的能力不足。評分項目⑥⑦⑧得分較高，說明業主對現場設代在質量、安全的管控能力和參加驗收工作的及時性比較滿意。但評分項目⑥⑦得分較高又與評分項目②④⑤得分較低似乎存在矛盾，即如果設代人員解決問題的能力不足，他們又是如何發現質量和安全問題的呢？實際上二者并不矛盾，因為業主和參建單位提出的一般是針對圖紙或設計方案的具體問題，如果沒有提前準備，即使有一定經驗的設代人員也很難及時給出明確的答復。而關于質量和安全問題，一方面由于設計單位非常重視，每月會按時提供質量和安全月報；另一方面質量和安全的規定相對比較固化和模塊化，容易被業主與參建單位提出問題。

(3)從業主提出的其他問題可以看出：凡是有關設計的問題，業主認為每位設代人員都有義務解決而不應分專業；業主從方便現場管理和控制投資的角度出發，要求技施圖遵從招標文件的規定，這就對前期設計工作提出了更高的要求；業主作為總體協調單位，非常關注設計方案的施工難度和可行性。

通過以上的分析，可以初步認為現場設代工作主要存在以下幾個問題：

(1)服務意識不足，不愿接受約束，不遵守業主規章制度；

(2)主動性不足，全局意識不夠，對非本專業的問題相互推諉，不溝通、不傳達；

(3)履約意識薄弱，不按時提供設計文件；

(4)缺乏對設計文件和設計思路的深入研究，部分設代人員業務水平和解決問題的能力無法滿足業主要求；

(5)對業主及參建方提出的問題響應不及時，尤其是部分需要多專業協調的問題，專業間協調速度較慢，甚至存在“石沉大海”的現象；

(6)設計方案不考慮施工難度和可行性，給業主的現場管理和施工增加難度。

3.2 現場設代服務質量不高的原因

總體而言，業主對現場設代服務存在諸多不滿，評價不高，筆者認為現場設代服務質量不高的主要原因有以下幾點。

(1)部分設代人員對水電勘測設計市場的變化和壓力認識不足，自身定位不準確，沒有充分認識到顧客的需求就是勘測設計企業的機會，且缺乏換位思考的主動服務意識。

(2)現場設代人員習慣了設計工作的角色定位，缺乏大局觀，遇到非本專業的問題不愿準確、及時將問題反饋至相關專業，對做好項目延伸經營的意識不夠。

(3)履約意識薄弱，不按商定時間提供設計文件，另外，前期工作深度不夠，技施階段隨意更改招標文件要求。

(4)設代人員更換頻繁，缺乏對業主管理思路和工程技術問題的深入了解，造成溝通不暢和無法及時解決現場問題的現象發生。

(5)現場設代機構對設代人員的約束力不夠，缺乏對現場設代人員工作成績的考評和反饋機制。

(6)設計方案對施工需求考慮不足，造成施工難度較大和業主管理困難。

4 提升現場設代服務質量的措施

現場設代的服務對象是建設單位(業主)，提供服務的組織為設計咨詢公司駐現場設代機構(設代處)，具體執行設計服務的為現場設代人員，因此提升現場設代服務質量，可以從“與業主建立良好和正確的關系、完善現場設代管理機制以促進設代人員做好設計服務工作”兩方面采取措施。

(1)與業主建立良好互惠的關系是現場設代服務獲得認可的重要基礎。心理學研究認為良好的關系是有效溝通的前提。水電站設代處不僅要為業主提供良好的設代服務，還需維護設計咨詢公司的利益，因此，設代處需要和業主建立良好互惠的關系，確保不損害設計咨詢公司的利益。一般而言，水電站設代處會存在數年，這為與業主建立調整、修正良好互惠的關系提供了時間保證。這種關系的建立可以從以下三個方面開展工作。

①設代處應主動與業主建立定期溝通機制，為避免各參建單位不同利益訴求對溝通效果的影響。溝通會議一般只有業主和設代處管理人員參會，目的是解決分歧，統一認識和目標。

②設代處應主動利用黨、團、工會等組織與業主開展活動，此類活動可要求全體設代人員積極參與，以便建立良好的人際關系。

③由于業主需要協調各參建單位的關系，常常會出現業主與設計方觀點不一致、業主力推的方案違背規范或實施風險很大且可能損害設計咨詢單位利益的情況。現場設代人員需在堅持原則的基礎上，掌握一定的靈活性，不與業主發生正面沖突，做好溝通、解釋工作，對個人無法解決的重大問題及時匯報，由領導協調解決。

(2)完善現場設代管理機制以促進設代人員做好設計服務工作是提高現場設代服務質量的關鍵。設代人員是提供現場設計服務的主體，只有管控好設代人員，才有可能提供高質量的現場設代服務。完善現場設代管理機制，促進設代人員做好設計服務工作可從以下三個方面進行改進。

①建立針對現場設代人員的培訓制度，引導設代人員建立服務意識，提升設計服務技能。長期以來，部分設計人員僅僅將自己定位為技術工作者，不夠關心行業發展形勢，以“設計為龍頭”自居，缺乏服務和履約意識。為此，勘測設計公司和設代處可加大對水電勘測設計市場形勢、壓力的宣傳，讓現場設代人員明確自己也是市場經營的一部分，自己的行為將影響整個企業的形象，提高服務和履約意識。此外，可針對業主特點、溝通技巧、設代工作要點等，對設代人員培訓，編制現場設代工作手冊。

②建立定量的設代人員工作成績評價體系，加強對設代人員的管控，甄選有能力的副設總或專業負責人，適當固定某項目的設代人員。本文研究的某大型水電設計院對勘測設計項目的管理采用的是矩陣式管理模式，即：按照水電站項目成立項目部，設置專職項目經理，并在專業處室設置設總、副設總及專業負責人，項目經理下達生產任務，專業處室完成生產任務[4]。矩陣式管理有利于人力資源的調配，打破項目壁壘。但設代人員由專業處室分配，考核由專業處室主導的模式，使設代處對設代人員的管控能力有限，從這個層面上來講，不利于設計咨詢單位提供高質量的現場設代服務。在不改變矩陣式項目管理模式的基礎上，設代處應針對設代人員尤其是副設總或專業負責人的工作成績建立明確和定量的評價體系，并及時將其反饋給專業處室，專業處室在綜合考評員工時可適當增大現場設代服務質量的權重，以達到約束現場設代人員行為，促進其不斷改善服務水平的目的。

③適當調整分配制度，對業主評價高的項目部和設代人員進行獎勵。業主單位為了約束設計咨詢單位，在簽署勘察設計合同時一般都會根據對設計的考核等級支付不同的設計費。因此，針對獲得業主評價高的項目，勘察設計企業可考慮對項目部和設代人員進行獎勵，以鼓勵其不斷提升現場設代服務質量。

5 結論與展望

現場設代服務是設計服務最重要的內容，是設計咨詢企業向建設單位(業主)展示其服務水平的窗口。服務質量的高低直接關系到外部客戶對設計咨詢企業的綜合評價和品牌認知，進而影響到企業在勘測設計市場中的份額。

由于認知水平不足、服務意識缺失、外部客觀環境等因素，四川某大型水電勘測設計企業在服務和履約意識、現場設代管理等方面存在一些問題，這些問題不利于其在日益激烈的水電勘測設計市場中持續發展。目前，地處四川的某大型水電勘測設計企業正處在轉型和改革的關鍵時期，因此，設計咨詢企業只有持續不斷提升水電站現場設代服務水平，以良好的服務贏得建設單位(業主)的認可，繼續和擴大其在傳統水電勘測設計市場的優勢，為新型業務發展提供智力和資金支持，才能最終實現其成長為“具有全球競爭力的質量效益型國際工程公司”的愿景。