新型冠狀病毒肺炎疫情不同階段心理援助熱線來電情況分析

趙澤，李麗

(鄭州市第九人民醫(yī)院 心理醫(yī)院，河南 鄭州 450000)

新型冠狀病毒肺炎(簡稱“新冠肺炎”)來勢兇猛，全球同陷窘境。我國最早啟動了全民防控，與此同時，公眾對于心理求助和防護的需要也隨即暴增。通過分析熱線在新冠肺炎疫情不同階段的來電數(shù)量、內容，可以了解公眾的求助問題和心理變化[1]。鄭州市第九人民醫(yī)院開通的5條心理援助熱線，由專職心理咨詢師全天接聽公眾來電，并將問題內容詳細記錄后進行整理分析。

1 資料與方法

1.1 一般資料2020年1月25日至4月8日，共計75 d，鄭州市第九人民醫(yī)院5條心理援助熱線記錄，共計451人次。

1.2 分析方法對來電記錄進行編碼后使用Excel進行量化分析，同時按照咨詢時間進行統(tǒng)計分類整理，并對來電內容、咨詢技術按照質性研究方法進行類屬分析。

2 結果

2.1 一般資料75 d的熱線累計接到來電451人次。其中有性別記錄的440人次，男性209人次，占47.5%；女性231人次，占52.5 %。來電地區(qū)情況：有來電地區(qū)記錄的資料累計391人次，鄭州市本地來電303人次，占77.49%；鄭州市以外省內地區(qū)67人次，占17.14%；省外21人次，占5.37%。來電者身份有記錄的：醫(yī)務人員17人次，疑似患者9人次，隔離人員39人次，其余為普通人群。年齡分布：有年齡紀錄的資料累計181人次，年齡20～60歲占90.06%。

2.2 量化分析根據(jù)我國和河南省新冠肺炎疫情的防控情況，將1月25日至2月20日劃分為疫情暴發(fā)期，2月21日至3月17日為疫情穩(wěn)定期(河南省新冠肺炎新增病例持續(xù)清零)，3月18日到4月8日為疫情衰退期(河南省援鄂醫(yī)療隊首批返鄭)，了解不同時段咨詢電話的次數(shù)以及來電問題。

2.2.1來電量 疫情暴發(fā)期來電數(shù)量最多，隨著疫情的可控，電話數(shù)量明顯減少。其中，與疫情有關的醫(yī)學問題和情緒問題的數(shù)量隨著疫情的可控逐漸下降，心理社會問題的來電數(shù)量逐漸增多。見表1。

表1 新冠肺炎疫情不同階段的咨詢內容、次數(shù)及比例(n，%)

2.2.2來電問題分類 根據(jù)熱線來電問題的性質進行5方面歸類：醫(yī)學問題、情緒問題、心理社會問題、睡眠問題及其他問題。醫(yī)學問題包括咨詢新冠肺炎相關癥狀等信息和精神疾病方面的問題；情緒問題包括由新冠肺炎引發(fā)的焦慮、恐慌等情緒問題；心理社會問題包括各種關系問題(家庭、親密、親子)、復工和復學、網(wǎng)課、經(jīng)濟、孤獨、無聊等導致的心理問題。睡眠問題包括作息不規(guī)律、入睡困難等。其他問題包括詢問政策、主動預約咨詢和門診、對熱線的感謝和投訴以及交通詢問等。醫(yī)學問題在疫情暴發(fā)期最多，其次是疫情導致的情緒問題，心理社會問題和其他問題隨著疫情的可控來電比例相對增加。

2.3 內容分析在疫情暴發(fā)期，來電內容主要集中在有關新冠肺炎的醫(yī)學問題，如咨詢癥狀是否為感染了新冠肺炎，或者咨詢精神疾病服藥、癥狀加重的問題。其次是因疫情帶來的恐慌、焦慮等情緒和非理性行為問題，如過分擔憂被感染，反復洗手、消毒、量體溫等。接線一般需要10～20 min。在疫情穩(wěn)定期，有關新冠肺炎方面的咨詢明顯減少，心理社會問題的熱線增加。如全民在防控期間的家庭關系緊張，工作、學習無法很快恢復而出現(xiàn)抑郁、焦慮、煩躁等情緒和心理困擾。接線時長也有所增加，最長達68 min。在疫情衰退期，通過熱線來預約心理咨詢和心理門診的電話逐漸增多。公眾在這個階段，恐慌基本消除，復工復產(chǎn)逐漸恢復，心態(tài)也趨向正常。在疫情期間精神疾病的復發(fā)和心理社會無法熱線解決的問題，則開始積極地尋求心理咨詢和心理門診的求助。

2.4 咨詢技術分析熱線的咨詢技術主要有：一般性解釋指導、應對策略指導、建議心理咨詢、預約門診以及其他等。在疫情暴發(fā)期一般性解釋指導和應對策略指導的比例較高，其中應對策略指導在疫情防控期間始終占比較高，隨著疫情進入衰退期，建議心理咨詢和預約門診的比例增加。見表2。

表2 新冠肺炎疫情不同階段的咨詢技術、次數(shù)及比例(n，%)

3 討論

隨著新冠肺炎疫情的控制，來電數(shù)量也逐漸減少。所以，在新冠肺炎疫情暴發(fā)初期迅速啟動心理熱線，能夠更好地發(fā)揮熱線危機干預作用，同時也能夠讓公眾在最需要的時候價值最大化[2]。鄭州市第九人民醫(yī)院新冠肺炎熱線主要受到3個因素的影響。(1)市民對熱線的熟悉、信任：鄭州市第九人民醫(yī)院心理援助熱線設立于2011年，在疫情期間又增開了4條熱線，由于廣大市民比較熟悉該熱線，傾向于主動尋求熱線的幫助和疏導，其中本地來電占77.49%。(2)熱線的媒體宣傳力度[2]：河南省衛(wèi)健委、鄭州市衛(wèi)健委、電視、互聯(lián)網(wǎng)、廣播、報紙等媒體對新冠肺炎信息及心理防護的宣傳直接影響了熱線的數(shù)量。(3)全國各地開設的疫情心理援助熱線：公眾可選擇的援助熱線增多，分流了各地區(qū)心理求助來電的數(shù)量。

從熱線記錄資料來看，公眾因新冠肺炎出現(xiàn)的應激情緒有一個由沖擊到平緩再到正常的過程。此外，熱線電話的內容也從關注新冠肺炎到傾述心理社會問題；從關注健康、生命安全的問題到正常生活恢復的問題；從對新冠肺炎不確定性的恐懼到不斷刷新認知后的確定感。這也對熱線服務的不同干預技術有要求。在疫情暴發(fā)期，公眾多處于應對危機的沖擊期，出現(xiàn)緊張、害怕和恐慌狀態(tài)，關注的是健康狀況和生命安全問題[3]。期間出現(xiàn)了一些囤積口罩、超市囤糧、哄搶連花清瘟膠囊、頻繁測體溫等非理性行為。在疫情平穩(wěn)期，河南省新冠肺炎新增病例持續(xù)清零，增加了公眾的安全感和確定感，關于新冠的醫(yī)學和情緒問題熱線比例急劇下降。在疫情衰退期，公眾心態(tài)趨向正常，心態(tài)放松，逐步恢復社會生活生產(chǎn)。

熱線接到的更多是因新冠肺炎疫情出現(xiàn)應激狀態(tài)的健康人群[4]，而遇難家屬與一線醫(yī)務人員很少來電或者未來電。這可能源于一線醫(yī)護人員在戰(zhàn)“疫”階段無暇顧及自己的內心感受，一些病亡患者的家屬，正常的哀傷過程因受疫情防控期間的影響可能被阻斷。而隨著生活的逐漸恢復，也可能部分人會存在一定的心理創(chuàng)傷。雖然目前來電量在疫情衰退期越來越少，但還是要關注這部分人群的心理狀況。

心理援助熱線在新冠肺炎疫情的不同階段，對穩(wěn)定和舒緩公眾的恐慌心理，引導科學的心理防護和調試起到了不可忽視的作用。其次，因新冠肺炎的傳播特點，采用心理援助熱線的形式進行幫助性服務是疫情期間專業(yè)心理人員最重要的心理干預手段[5]，不僅為公眾提供心理援助，同時還可以了解公眾的心理變化。再者，有助于收集心理援助熱線案例，普及應對手冊，這就需要加強和完善療效評估與專業(yè)督導機制，以保證熱線服務質量。

心理熱線完整的接線處理，一般需要信任關系的建立、問題評估、問題解決和結束的過程。雖然熱線在客觀上限制了咨詢技術的多樣化[6]，但在疫情防控期間主要的熱線心理援助技術可以用到：一般性解釋指導、應對策略指導、建議心理咨詢、預約門診以及其他等。在疫情暴發(fā)期，有關新冠肺炎的醫(yī)學問題主要用一般性解釋指導，由疫情引發(fā)的有關情緒問題、心理社會問題、睡眠問題主要是應對策略指導。在疫情平穩(wěn)期，心理社會方面的問題運用應對策略指導的比例較高[7]。一些熱線經(jīng)評估后需要通過看精神科醫(yī)生或者做門診心理咨詢的，建議預約門診或預約心理咨詢。衰退期的一些政策咨詢、表達感謝[8]、投訴等歸屬為其他。在整個疫情防控階段，運用應對策略指導技術的比例都較高，這需要心理咨詢師儲備扎實的專業(yè)知識和過硬的心理咨詢技能[9]。

心理援助熱線在新冠肺炎疫情不同階段都做出了不可忽視的貢獻。不僅有效幫助來電者緩解應激反應下的不良情緒和心理壓力，有利于公眾心態(tài)的安定，同時也有助于了解和收集公眾的心理需求[10-11]。因此，有關部門應繼續(xù)重視和儲備心理熱線，以更好地發(fā)揮熱線心理危機干預作用。