個性化5分鐘溝通單在乳腺腫瘤專科的應用

張 云，梅會融

（華中科技大學同濟醫學院附屬協和醫院，湖北 武漢 430022）

隨著社會進步和醫療水平的提升，醫療模式從以“疾病”為中心轉變為以“患者”為中心，這充分體現了人的重要性，護理服務也以滿足患者的合理需求為工作重點。住院患者滿意度是對護理工作的一個評價指標,是衡量醫療服務質量和醫院管理質量的金標準[1]。

為督促護理人員積極主動為患者解決問題，提供具有專科特色的優質護理服務，我科集所有醫護人員的智慧設計了個性化的5分鐘溝通單，從2019年7月開始試用，取得了良好的反饋，現報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取我科2019年4月～9月住院的患者。納入標準：患者診斷為乳腺癌，溝通和理解能力正常，無精神障礙。將4月～6月的160例患者設為對照組，年齡28～71歲，平均（48.0±10.7）歲；7 ～9 月 的1 6 0 例 患 者 為 實 驗 組，年 齡2 6 ～7 3 歲，平 均（51.0±11.5）歲。所有患者均為女性，兩組患者的年齡、學歷、治療方案等比較，差異無統計學意義（P＞0.05）。

1.2 方法

1.2.1 溝通方法

對照組采用由護理部設計的“人文關懷護理5分鐘溝通單”進行溝通。內容分為兩個部分：第一部分為科室、姓名、住院號等患者基本信息；第二部分記錄溝通時間和內容：“您有什么不舒服的嗎？”，“您有什么困難我可以幫助您嗎？”。

實驗組采用自行設計的“乳腺腫瘤內科護患5分鐘溝通單”進行溝通。內容分為三部分：第一部分為患者基本信息，第二部分為專科治療方案，癥狀管理，效果評價，第三部分為健康宣教。溝通前先初步了解患者的基本情況，入院時提供包括病區環境、責任護士等介紹，住院期間根據治療方案講解相關知識，進行疑問解答，對治療引起的不良反應及時向管床醫生反饋并處理，做好癥狀管理。同時根據患者的具體病情做好管道、疼痛等健康宣教，出院時提供辦理出院手續、疾病復查等指導。每日溝通結束后填寫表格并正確評估效果，對于未掌握的內容次日再反饋。

1.2.2 溝通細節

責護每日對患者進行不少于5分鐘的有效溝通，選擇在患者舒適方便的時候，態度和藹，語氣舒緩，避免帶動患者的情緒變化，具體時長根據患者的需求進行調整。溝通方式無需過于正式，避免讓患者緊張，營造舒適的氣氛使患者完全放松，表達內心的感受和需求。溝通中注意尊重患者的隱私，溝通后對于患者的需求及時給予滿足。對于經濟困難的患者幫助聯系社會上的慈善機構，避免因經濟因素中斷治療。對于癥狀嚴重、處于臨終的患者采取舒緩療護,減輕患者不適癥狀，提高患者生命質量及患者和家屬的滿意度[2]。

1.2.3 溝通質量控制

病房選定兩位在本科室工作兩年以上的主管護師作為質控護士，每周定期對全病房5分鐘溝通單落實情況及質量進行檢查，護士長定期抽查，每月進行總結并指導。

1.3 評價方法

采用段征征等[3]設計的住院患者對護士關懷護理服務滿意情況調查表，每個項目共5分，分數越高滿意度越高，于患者出院時發放問卷調查，共320份，均有效回收。

2 結 果

實驗組的患者對護理服務滿意度明顯高于對照組，差異有統計學意義（P＜0.05）。見表1。

表1 住院患者護理服務滿意度比較

3 討 論

住院患者關懷滿意度是評價人文關懷護理終末質量的重要指標[4]。傳統的5分鐘溝通單形式簡單、缺乏專科特色無法滿足臨床護患溝通需求，新型的5分鐘護理溝通單可以為護患溝通提供方向，明確內容，督促責護每天落實相關事項。患者就醫希望得到專業規范的治療，但由于醫學知識缺乏而充滿擔心和疑慮。調查顯示護士主動為患者講解專業知識，解答各種困惑，使患者感受到護理團隊的專業精神，能給患者帶來良好的就醫體驗，讓患者滿意。

新的溝通模式下護士不僅關注患者的身體不適，還了解患者的心理需求，積極進行心理干預，鼓勵患者抒發情緒并針對負性情緒給予合理的建議和指導，減輕患者的心理障礙，重建心理平衡[5]。采用個性化的5分鐘護理溝通單能彌補傳統溝通單的不足，為患者提供專業細致全面的護理服務，使護士工作變被動為主動，增強責任心和服務意識，使護患關系更融洽[6],從而提高住院患者滿意度。