品牌“命門”

文|蘭蘭

LIVIN MOMENTO深耕用戶體驗，打造消費口碑

消費體驗是指一個人在使用產品或享受服務時體驗到的感覺以及認識。而客戶服務則是指一種以客戶為導向的價值觀。這兩者如何實現良性互動？近年來快速崛起的輕奢時尚服飾配搭品牌LIVIN MOMENTO努力用行動實現格物致知、知行合一。

銀行工作的李小姐這幾天特別高興——男友的禮物除了鮮花，還有一個最新款的LIVIN MOMENTO包。這是李小姐的第三款LIVIN MOMENTO包。而李小姐之所以成為LIVIN MOMENTO的“忠粉”，還有一段溫馨的小故事。

今年3月，LIVIN MOMENTO售后服務部門收到四川宜賓李小姐的詢問信息：由于疫情期間使用含有高度酒精的清潔劑進行擦拭，自己的包出現了色差，詢問能否修復。李小姐特意提到，這款包是她的男友去年9月份專門給自己選購的，收到之后非常喜歡，又是兩人愛情的見證，所以非常希望LIVIN MOMENTO能夠幫助她挽回這個遺憾。

LIVIN MOMENTO領慕品牌創始人趙世尉得知此事之后，立即指示售后服務部門給李小姐新寄一個同款的新包。李小姐把皮面受損的包寄回來之后，技術部門進行評估發現還能夠修復。于是，修復一新的包又被作為紀念品寄給了李小姐。

趙世尉告訴記者，雖然使用高濃度酒精導致包的皮面出現色差，不屬于產品質量問題，但是考慮到發生在疫情期間，用戶缺少專業的皮具維護知識，再加上李小姐的包又具有特別紀念意義的愛情屬性，所以LIVIN MOMENTO主動承擔這一損失。另外，之所以要貼入人力物力修復包后再贈送給李小姐，正是LIVIN MOMENTO作為有態度、有溫度、有愛的品牌的真實體現。

而作為專業的時尚買手，李小姐的男友每年都頻繁地奔走于國內外主流的時尚展會。在繁忙的工作之余，他總是會留意各種新銳的時尚品牌，其中特別中意的還會自己掏錢買下來。LIVIN MOMENTO正是因此和李小姐結下了不解之緣。

“消費者主權時代，體驗才是王道。”在總結得失和成敗時，越來越多的品牌已經認識到了這一點。趙世尉認為，精細化的售后服務是品牌不可或缺的特色和王牌。LIVIN MOMENTO堅持消費者至上，為給消費者最好的消費體驗，堅持不滿意就退貨，就是讓消費者不僅買得放心、而且舒心消費。

趙世尉認為，隨著品牌消費的日益“去中心化”，“大廣告”“大營銷”等燒錢模式已然終結，睿智的消費者不僅重視產品或服務給他們帶來的功能利益，更重視能否獲得符合自己心理和趣味的特定體驗。與此同時，消費者更愿意通過自己的體驗尤其是互動式、社交式的體驗來決定是否下單，因為他們寧愿自己為自己“種草”，也不愿意做大品牌的“韭菜”。

現今新媒體時代，好的或壞的體驗，用戶都可以成為信息源，對外傳播，任何一位顧客的消費體驗都沒有理由漠視。“要使消費者的每一次購物體驗都滿意、品質好就夠了嗎？”趙世尉表示，“個性化服務比產品品質更重要，因為客戶的個體需求是差異化的，而產品品質卻相對統一。差異化比起統一標準，需要品牌從服務上真正做到更加用心和貼心。”