護患溝通藝術在門診護理中的應用分析

劉書霞 呂慶濤

【摘 要】 目的：針對在門診護理中應用護患溝通藝術的效果進行分析。方法：隨機選擇我院2019年2月至2020年1月接診的門診患者92例為臨床觀察對象，對照組患者采用常規方式進行溝通，觀察組患者采用護患溝通藝術進行溝通。結果：觀察組患者的護理依從度以及護理滿意度均高于對照組患者。結論：在門診護理中應用護患溝通藝術能夠有效提升患者對護理服務的滿意度，有利于營造和諧的護患關系。

【關鍵詞】 護患溝通藝術;門診護理;應用

【中圖分類號】 R473.72 ? 【文獻標志碼】B ? 【文章編號】1005-0019（2020）17-015-02

Abstract：Objective：This article analyzes the effect of applying nurse-patient communication art in outpatient nursing. Methods：A total of 92 outpatients admitted to our hospital from February 2019 to January 2020 were randomly selected as clinical observation subjects. Patients in the control group communicated using conventional methods， and patients in the observation group communicated using the nurse-patient communication art. Results：The compliance and nursing satisfaction of patients in the observation group were higher than those in the control group. Conclusion：The application of nurse-patient communication art in outpatient nursing can effectively improve the patient's satisfaction with nursing services， and is conducive to creating a harmonious nurse-patient relationship.

相比于醫院中的其他科室，門診護理工作所面對的患者類型也更加復雜，因此，護理工作的開展難度相對更高。加之醫院門診接診的患者多數為急癥患者或是危重患者，患者入院初期情緒相對急躁，極易發生護患矛盾。針對這一情況，護理人員與患者之間做好溝通就顯得十分有必要，文章就重點分析了門診護理中應用護患溝通藝術的效果，現報告研究結果。

1 資料與方法

1.1 一般資料 對照組46例患者，男性25例，女性21例，患者年齡8歲至49歲，平均年齡為（36.5±2.7）歲;觀察組45例患者，男性27例，女性19例，患者年齡7歲至51歲，平均年齡值為（37.4±2.6）歲。

1.2 方法 護理人員采用常規方式與對照組患者溝通，溝通內容主要包括患者自身的病情、在門診接受護理過程中需要注意的問題等，同時，采用常規護理操作方式開展護理工作。

護理人員采用護患溝通藝術與觀察組患者進行溝通，護理人員在與患者溝通的過程中，一方面要考慮到患者自身的特點，另一方面要考慮到患者以及家屬的感受，在與患者本人以及患者家屬進行溝通的過程中巧妙運用相應的溝通藝術，具體溝通過程中，主要包含以下兩種溝通方式：一是與患者進行語言溝通，護理人員在與患者進行語言溝通的過程中要保證態度熱情，用溫和的語言向患者本人以及患者家屬說明疾病的治療方法以及患者自身的病情情況，同時傾聽患者的護理需求，了解患者在接受護理過程中的真實感受，針對患者在接受治療以及護理過程中的疑慮有針對性的進行解答，舒緩患者的緊張情緒[1]。二是與患者進行肢體語言溝通，在醫患關系日益緊張的當代社會，溝通是緩解醫患矛盾的重要手段，但是，個別時候，護理人員在與患者溝通的過程中往往很難用語言完整的表達自己的意思，這時，就可以借助肢體語言輔助溝通。例如，護理人員可以輕拍患者的肩部，安撫患者的情緒;在患者感到緊張時，用眼神給予患者鼓勵等。

1.3 臨床觀察指標 首先，分析患者的護理依從度，護理依從度評價主要包含三個等級，患者能夠完全遵從護理人員的囑咐，積極配合醫護人員的工作，說明患者非常依從。患者能夠部分遵從護理人員的囑咐，對于醫護人員的工作能夠基本配合，說明患者依從[2]。患者拒絕接受護理，對醫護人員的工作采取不配合的態度，說明患者不依從。

其次，分析兩組患者對護理服務的滿意度，護理滿意度評價在患者結束治療后進行，使用工具為我院自制的護理滿意度量表，具體包含非常滿意、滿意、不滿意三個等級。

1.4 統計學方法 采用SPSS25.0軟件分析數據，計量資料采用均數±標準差表示，組間比較采用t檢驗。計數資料采用X2檢驗，P<0.05為差異有統計學意義。

2 結果

護患之間的矛盾多數情況下是由于溝通不暢導致的，因此，患者對于護理人員工作的依從度往往能夠反映雙方的溝通質量。觀察組患者的總護理依從度為93.48%，整體高于對照組的78.26%。具體數據如表1所示。

護理滿意度的提升有利于和諧護患關系的營造，觀察組患者對護理服務的總滿意度為95.65%，對照組為80.43%，觀察組患者對護理服務的總滿意度相對更高。具體統計數據如表2所示。

3 討論

進入門診接受治療的患者多數屬于急癥患者或是危重患者，因此，患者入院之后存在焦慮情緒是普遍現象，這時患者最容易與護理人員發生矛盾。為了使上述問題能夠得到有效解決，護理人員就需要主動做好與患者以及患者家屬之間的溝通工作[3]。一方面護理人員要能夠引導患者主動表達自己的感受，為醫生的診斷提供幫助，提升護理服務開展的針對性，另一方面護理人員要重視疏導患者的情緒，耐心為患者講解病情，采用多種溝通方式來鼓勵患者，使患者能夠感受到護理人員對自己的關心，在此基礎上，幫助患者樹立康復的信心。

從本次研究情況來看，觀察組患者的總護理依從度為93.48%，說明多數患者能夠基本配合護理人員的工作，表示護理人員與患者之間的溝通情況良好。而對照組患者的總護理依從度低于對照組患者，說明患者對護理人員工作的配合度相對較低，護理人員與患者之間的溝通質量有待提升。而從患者對護理服務滿意度的角度來看，觀察組患者對護理服務的總滿意度相對高于對照組患者，說明在護患關系的營造方面，觀察組護理人員與患者之間的關系和諧度更高。由此可見，在門診護理中應用護患溝通藝術能夠有效減少護患之間的矛盾，對于和諧護患關系的營造有著十分積極的推動意義。

綜上所述，門診護理中，護患溝通藝術的應用能夠有效提升患者對于護理工作的配合度，減少患者對護理服務不滿意的情況，為護理質量的提升打下良好的基礎。

參考文獻

[1] 肖馨爽，肖歡，譚杰，湯曼力.CICARE聯合HEART溝通模式在責任制護理中的應用[J].護理學雜志，2019，34（23）：69-71.

[2] 施小青，潘紅英，王海芳，眭文潔，尹如蘭，韓燕霞.蘇州市三級醫院專科護理門診護理服務現狀調查[J].護理學雜志，2019，34（20）：12-15.

[3] 陳雁，陳璐.一體化服務模式在專科護理門診中的應用[J].中國護理管理，2018，18（S1）：6-8.