順天立安：做真正實用的機器人

李佳師

順天立安副總經理余國軍每年有很多時間“泡”在市政辦事大廳，觀察老百姓和業務員之間的互動，觀察用戶場景里面的各種“痛點”。余國軍不僅僅是自己常常“泡”市政大廳，據他透露，順天立安公司的業務人員以及研究人員會時常和老百姓一樣排隊辦事，體驗機器人是否真正讓用戶用得起來、用得舒心。

目前做服務機器人的公司不少，既有像科大訊飛、百度這樣的大公司，也有很多把自己包裝成AI“小巨人”的創業公司。和他們比起來，順天立安沒有那么大的名氣。創業三年來，這家公司主要做的事情就是不斷地贏單、布局：從北京到廈門，從貴陽到新疆，從青島到天津等;從金融到醫療，從市政服務到產業園區等。其政務服務機器人、智能客服、AI大屏數字人、商城盤點機器八等，紛紛得到客戶好評，訂單源源不斷。

在北京海淀政務服務中心，順天立安的虛擬人像咨詢機器人“小海”已經上線。“小海”可以主動發起對話，并進行擬人的情緒表達和智能化的溝通引導，詳細解答登記注冊問題。同時，該機器人還配備自助查詢下載功能，申請人可通過掃描界面二維碼自助進行相關文檔材料的下載。

比較獨特的是，順天立安的機器人“情商和智商”可以隨時間的推移而增長，其辦事和解決問題的“辦結率”，能在短時間內從原來的30%上升到52%。機器人之所以能夠不斷增長智商、情商，除了具備先進的AI技術外，余國軍還透露了其背后的知識庫運營，以及AI訓練的秘籍。不僅有大量的行業專業知識庫沉淀，該公司的在線客服團隊也會將每天解決問題的關鍵點梳理出來并錄入知識庫，對AI進行更新訓練。而且，順天立安每周都邀請相關行業專家進行指導培訓，講授行業政策與知識。由于多維度、及時地更新數據，其AI的情商和智商也隨之不斷提高。

如今，我們在很多場臺都能夠看到機器人，如在銀行、在機場、在辦事大廳、在醫院等，機器人、AI其實并不陌生。但是在很多地方，機器人用起來并不順暢，所答非所問、行動笨拙、智商也不高。余國軍表示，自己之所以要出來創業，就是因為看到市場上有大量的需求，而目前的機器人又很難滿足這些需求，所以他要成立一家做“真正實用機器人”的公司。不過，機器人要真正做到實用，能夠解決問題，還需要很多維度的整合，需要有系統的思維。從公司資源整合的維度出發，順天立安與中國科學院、清華大學智能技術與系統國家重點實驗室進行合作，共同研發基于NLP為核心的人工智能引擎，相關技術和知識產權為公司獨享。

不僅如此，在公司產品和解決方案層面，也同樣需要進行多維度整合。比如，人工智能語音客服系統。通常這樣的系統解決了效率問題，解放了人力，但是卻無法獲得用戶的最佳滿意度。真正實用的系統應該是能夠將機器人的優勢、人工的優勢，以及相關平臺工具的優勢進行智慧整合。于是，順天立安打造了六位一體的智能客服系統，將AI智能語音機器人與大廳虛擬生命交互、實體機器人、智能在線客服、專業人工呼叫中心、短信平臺進行整合。截至目前，該服務體系已經運轉近兩年。經數據統計，AI智能語音機器人每天平均呼人數為1558個。其中，機器人辦結率能達到52%。隨著系統不斷迭代，并持續優化工商大數據知識業務模型，優化機器人技術，未來三年，順天立安的目標是實現人工智能客服辦結率達到70%，人工接聽率降至30%以下。

因為他們的務實，更因為這樣的理念驅動，所以順天立安所做的機器人口碑好，性價比高，用戶滿意度高。此外，順天立安機器人的交付周期很快。很多時候不是他們出去尋找客戶，而是生意主動找上門來，就像現在他們正在研發的“展會機器人”，就是客戶主動聯系定制的。

據悉，順天立安的展會機器人，除了具備人機交互、智能引導、自主導航、自主充電等功能外，還可以與客戶手機綁定。此外，知識庫平臺也是一大特色，它可以為用戶配置云終端服務，用戶可以根據需求定制屬于自己的知識庫與數據庫。

順天立安的商城盤點機器人則具備無人無燈全自動化盤點，以及自主導航和地圖掃描等功能。還可支持顧客自助導航服務說明等互動服務型功能。目前，該機器人已在多家大型商場得到應用。

與很多燒錢的AI創業公司不同，順天立安沒有進行大規模的融資。據余國軍透露，現在公司已經實現了收支平衡。接下來的企業發展將開啟加速跑的模式，進行更大規模的擴張。而在規模擴展時，可能考慮接受其他資本的投資。他的目標是希望做一家持續創新并受人尊敬的偉大公司，做真正實用的機器人。