突發公共事件中政務新媒體輿情應對研究

李春平 和濤

摘 要：隨著5G時代到來，以政務微博、政務微信和政務抖音為主體的政務新媒體發揮著越來越重要的作用。本文以新冠疫情為研究案例，利用內容分析法對健康中國政務新媒體進行實證分析，并探討現存問題，以此探究政務新媒體在突發公共事件中的作用，提升政府有效應對突發公共事件輿情的能力。

關鍵詞：突發公共事件;政務微博;政務微信;政務抖音

中圖分類號：G206;D630 文獻標識碼：A 文章編號：2096-3866（2020）13-00-02

近年來，政府社會治理模式呈現網絡化趨勢，邁入了“微政務”時代。2018年，國務院辦公廳發布了《關于推進政務新媒體健康有序發展的意見》，第一次對政務新媒體的發展提出了系統性要求，使政務新媒體的發展呈現出更加規范、健康的態勢。我國互聯網普及率、網民人數增長迅速，手機網民規模的增加推進了政務新媒體的應用，使其有效發揮自身獨特優勢。但在一些突發公共事件中，網絡平臺使突發公共事件的輿論超過了事件本身的影響，如不及時應對，后果難以預料。在此背景下，研究突發公共事件中政務新媒體作用，有利于提升政府應對突發公共事件的能力，構建共建共治共享的和諧社會。

一、政務新媒體輿情應對研究綜述

政務新媒體主要由政務微博、政務微信和政務抖音構成。2009年下半年，湖南桃源縣官方微博“桃源網”開通標志著我國政務微博正式出現。據《2019年政務指數·微博影響力報告》顯示，截至2019年12月26日，我國政務微博認證賬號約18萬個，其中政務機構官方微博約14萬個，公務人員微博4萬個。政務微信方面，2012年下半年，“廣州應急-白云”開通了我國首個政務微信公眾號。目前全國政務微信公眾號數量已經突破20萬，通過政務微信公眾號進行查詢和辦理的公共服務超過10 000個。我們認為，政務抖音是黨政機關或官員開通抖音并認證，以視頻的方式發布政務信息、公開政府信息、促進政民互動、提供公共服務等內容的新媒體。

隨著社會治理信息化、智能化發展，突發公共事件中政務新媒體輿情應對研究成為了學者關注的熱點。第一，關于突發公共事件中政務新媒體的輿論引導研究。利用內容分析法，以2016武漢暴雨事件為研究對象，分析突發公共事件中政務微博的在輿論引導方面存在的問題，并提出相應的建議（陳璟浩，2017）。分析政務微博在突發公共事件中存在傳播信息速度慢、運營能力弱等方面的問題，提出政務微博應對突發公共事件輿論的引導路徑（郭怡雷，2017）。第二，關于突發公共事件中政務新媒體聯動傳播的研究。以“8.8日九寨溝地震事件”為例，分析了突發事件中政務微信和微博聯動傳播的效應與困境，并從提升“雙微”聯動運營能力等三個方面提出相應的應對策略（程賽琰，2017）。第三，關于突發公共事件中政務新媒體作用的研究。運用內容分析法，認為信息發布是政務微博的一大作用，如果有效利用這一功能會產生正面影響（周莉，2015）。

隨后相關學者以“8.12天津港特大火災爆炸事故”為例，對政務微博的響應性等進行分析。認為政務微博在突發事件中具有引導公眾輿論，調動社會資源等的重要作用（陳世英，2019）。另外，還有學者從政府形象作用的角度研究，認為政務微博能夠樹立良好的政府形象，拉近政民之間的距離，提高公眾對政府的滿意度。在突發公共事件中，政府通過政務微博發布信息、了解民意，有利于引導輿論的正確走向，很大程度上為政府和社會減少不必要的混亂（姜秀敏，2014）。

二、研究對象與分析

（一）研究對象

基于此，本文以“2019新型冠狀病毒肺炎（COVID-19）”（簡稱“新冠肺炎”）為研究案例，利用內容分析法，選取健康中國政務微博、政務微信和政務抖音為研究對象，從而找出政務新媒體在突發公共事件應對中存在的問題，進而更全面地提出提升政府在突發公共事件中有效運用政務新媒體的建議。

（二）研究分析

在發布信息內容上：在數據統計期間，健康中國政務微博多以科普性信息為主，是關于加強公眾對于新冠狀病毒肺炎的了解以及防范，減緩公眾恐慌情緒。其次是報道性信息，主要是國家每日發布的官方報道或者出臺的相關政策，讓公眾第一時間掌握有效信息。表彰性信息，主要是對于各地醫療隊伍或醫生行為的贊美及表彰。數據統計信息主要是每日實時更新新冠狀病毒肺炎確診、疑似和死亡的人數。

在發布信息類型上：健康中國微博發布信息類型多以文字和文字+視頻的文章為主，既對發布的信息做出了文字解釋也運用視頻方式更直觀地表達了信息的內容，也激發網民的閱讀興趣。在政民互動方面：根據新浪微博統計，2020年2月15日當天，閱讀數達到100萬+，互動數達到

110 929，但是評論互動數卻為0。將近10萬的評論數，但是回復率卻很低。因此，健康中國政務微博沒有很好地做到政民互動，不利于拉近政民關系。在發布信息內容上：健康中國政務微信多以科普性信息和報道性信息為主，其次是表彰性信息，之后是數據統計信息，最后是其他類信息。

（三）存在問題

一是信息處置緩慢。隨著互聯網覆蓋率不斷提高，信息傳播的速度不再以小時計算而是以分秒計算，隨后，人民網輿情監測室把傳統的“黃金24小時”更改為“黃金4小時”。我國新冠肺炎最先發現于武漢，根據調查顯示，武漢發布政務微博于2019年12月31日11：10發布標題為“湖北武漢發現不明原因肺炎，專家組已達武漢”的消息。而健康中國政務微博于2020年1月11日發布了第一條與新冠肺炎有關的信息，題目為“中國將與世界衛生組織分享新冠狀病毒基因序列信息”。時間相差有11天，足以說明健康中國政務微博在信息處置方面稍有緩慢，而且通過該條微博的評論，其中有幾條評論質疑健康中國政務微博公布信息不及時，造成了網民不不滿。

二是政民互動不足。在突發公共事件中，政民互動對于政府占領輿論話語權起著至關重要的作用。在政民互動方面，雖然健康中國政務微博、微信和抖音的評論數較多，但面對網民的質疑和問題，回復率非常低。比如，2020年1月28日健康中國政務抖音發布了一條關于“新型冠狀病毒感染的肺炎主要表現”，盡管其信息評論只有19條，但官方也沒有與民進行互動。嚴重影響網民在政務新媒體平臺上評論互動的主動性和積極性。政府部門不能只將政務新媒體當做是發布信息的平臺，而忽略與網民的互動。這不利于提升網民對政務媒體的信任度，反而會產生各種謠言。

三是政務新媒體聯動傳播沒有形成常態。政務新媒體之間的聯動是提高信息傳播方式的關鍵，通過政務新媒體的聯動，整合資源，能更有效的應對突發公共事件。但目前，許多政務新媒體之間沒有形成聯動效應。健康中國政務微博和政務微信雖然做到了很好的“雙微”聯動，但是與剛剛興起的政務抖音沒有形成很好的聯動傳播。隨著下載抖音的人數不斷增加，政府部門應該有效利用政務抖音平臺，形成“兩微一視頻”的聯動傳播。在突發公共事件后，政務微博、微信和抖音在功能、內容等存在著一定的差異，決定著各政務平臺發布信息的側重點會有不同，很難做到全面覆蓋突發公共事件輿情信息，這使三者在聯動傳播時無法達到很好的互動。

三、對策建議

（一）優化政務新媒體信息發布建設

在面對突發公共事件時，政府部門要加強信息發布建設，掌握引導輿論的主動權。首先，政府要遵循3T原則，即以我為主發布信息（Tell your own tale）、快速發布信息（Tell it fast）、發布全面情況（Tell it all）。其中以我為主發布信息，是指在突發事件時，政府要牢牢掌握信息發布的主動權，為公眾提供權威、真實的信息。快速發布信息是指政府在面對突發公共事件時，第一時間發布有關信息，防止謠言的產生與擴散，引導輿論的正確走向。發布全面情況是指政府部門要對有關突發公共事件的信息實時更新、連續跟進，確保公眾可以了解到事件的進展。其次，加強信息發布內容形式多樣化。因為突發公共事件具有突然性、不確定性，政府部門在發布內容類型上可以采取文字+圖片、文字+視頻等方式，以便更好讓網民了解突發公共事件的

內容。

（二）加強與網民互動性建設

政府各部門應積極運用政務新媒體在互動交流方面的優勢，為民答疑解惑。在突發公共事件發生以后，政務新媒體不僅要及時發布、更新突發事件相關信息，而且要與網民開展互動，及時進行辟謠。首先，政務新媒體的管理人員應做到及時回復網民的評論，提升民眾對政府的公信力。當網民在突發公共事件中提出問題，政府應及時解讀回應，舒緩公眾不安的情緒。其次，渲染一個健康的輿論氛圍，鼓勵網民積極發表健康言論，通過自己的回復引導網民表達自己的想法，為事件提供更多的建議和解決辦法，也為大眾提供一個健康的網絡環境。

（三）提升政務新媒體各平臺間聯動運營能力

政府部門應該提升三個政務新媒體平臺的聯動運營能力。尤其在發生突發公共事件時，要充分融合政務微博、微信和抖音，使發布信息從單向傳播變為集群傳播，實現信息資源融合，促進三大政務新媒體平臺的優勢互補，從根本上掌握輿論的動態。首先，集中發聲聯動傳播。政務微博具有傳播迅速、受眾范圍廣泛、即時互動性強等優勢，政府部門可以先通過政務微博發布有關突發公共事件的信息，再通過政務微信對事件進行詳細解釋說明，同時通過政務抖音以視頻的方式吸引更多的網民觀看，加深網民對事件的深度理解，三者聯動傳播，形成互補，以達到更好的宣傳效果。

參考文獻：

[1]陳璟浩.突發事件中的政務微博網絡輿論引導能力研究——以2016武漢暴雨為例[J].情報探索，2017（1）.

[2]郭怡雷，劉冰.突發事件中政務微博的輿論引導策略[J].青年記者，2017（26）.

[3]程賽琰，牛春華.突發事件中政務“雙微”聯動傳播的困境及應對[J].重慶社會科學，2017（12）.

[4]周莉，李曉，黃娟.政務微博在突發事件中的信息發布及其影響[J].新聞大學，2015（2）.

[5]陳世英，等.突發事件中地方政務微博群信息發布策略研究——以“8·12”天津港特大火災爆炸事故為例[J].情報雜志，2016（12）.

[6]姜秀敏.政務微博的功能定位與發展研究[J].河南社會科學，2014（2）.