全媒體環境下高校檔案服務社會的特點、問題與對策

王青

摘 要：全媒體環境下，高校檔案服務社會呈現出互動性強、技術要求高、去中心化等特點，給高校檔案服務社會創新帶來了新的機遇。但從當前高校檔案服務社會的現狀來看，還存在著社會用戶需求挖掘不足、館藏中心服務模式滯后、用戶評價體系不完善的問題。對此，本文提出相應對策，以供同仁參考。

關鍵詞：全媒體;高校檔案;服務社會;創新

近年來，高校社會公共服務職能更加凸顯，高校檔案服務社會也成為了檔案領域的研究熱點。隨著信息利用方式的變化，高校傳統檔案服務已逐步脫離于社會大眾的需求，單一的信息傳遞形式和基礎性信息服務方式已不再適應多元化的信息媒介環境。在此背景下，全媒體以其互動性強、技術要求高、去中心化等特點，給高校檔案服務社會創新帶來了新的機遇。如何運用全媒體的優勢切實提高檔案服務社會的質量、擴大檔案服務的對象和范圍、創新檔案服務社會方式，成為高校檔案館必須面對和解決的問題。

一、全媒體環境下高校檔案服務社會的特點

隨著網絡信息技術的不斷發展，人們所面對的媒體環境已經發生了深刻變化，在全媒體環境下，人們接收信息變得更為便捷，同時社會信息對社會個體的思想和價值理念也產生了深刻影響，在這一背景下，對高校檔案服務社會提出了更高要求。當前高校檔案管理部門也在與時俱進，主動適應全媒體環境變化，在發展進程中高校檔案服務社會具有以下幾方面特點：

1.互動性強

傳統高校檔案服務方式多為單向的信息傳遞，缺少信息回流機制，而全媒體時代所帶來的信息利用方式的深刻變革也大大提高了檔案服務的互動性。在單向信息服務的機制下，高校獲取用戶的行為數據和使用體驗只有通過問卷調查或用戶訪談才能實現，需要消耗一定的人力、物力且效率低下，用戶的參與意愿也不高。全媒體背景下高校與用戶能夠實現多渠道、實時溝通，傳統點對點的服務方式也拓展為人機或多人間的交互，這種非線性和多渠道的溝通方式提高了用戶參與服務的積極性，用戶能夠更為自如的表達個人經驗和服務感受。另一方面，高校檔案服務社會意味著服務對象的多元化，互動性強也能夠讓高校更深入的了解到各群體的檔案利用需求和用戶特征，有利于高校檔案服務質量的提高和服務方式的創新。

2.技術要求高

全媒體環境下高校檔案服務社會的服務對象、渠道和方式都更加多元，這也需要有足夠的技術手段予以支持。一方面，面向社會的檔案服務要求服務網絡要由局域網轉為全域網，對服務器和帶寬的要求較高，隨之而來的還有信息安全、身份認證等各方面技術的跟進。另一方面，面向社會的檔案服務技術應用種類也較多，包括元數據技術、大數據技術、數據挖掘技術、RFID射頻識別技術、物聯網等。可以預見到的是，隨著社會大眾檔案需求的日益增長和檔案服務方式的變革與創新，在檔案服務過程中融入新的技術手段是高校檔案服務社會的基本要求和必然趨勢。

3.服務去中心化

受限于服務場景，傳統檔案服務的中心一般為檔案服務機構。但與其他檔案管理部門有所區別的是，由于高校檔案服務主要是面向校內師生，通常不設立專門面向社會的服務中心。檔案服務的需求一般由用戶聯系檔案部門再由檔案部門轉至各個垂直管理部門，效率較為低下。在全媒體背景下，高校面向社會的檔案服務融合了多種媒介，能夠全方位、立體化展示信息內容，滿足各類群體需求，實現服務分眾化。用戶能夠自主根據相關需求選擇服務平臺和內容，服務中心也由線下的實體服務場景分散到線上平臺。線上媒體可以提供可視化信息瀏覽、個性化檔案內容推送、在線咨詢等服務，線下電話、電視媒體可以用于開展檔案宣傳等工作。去中心化的服務方式在簡化了服務流程的同時拓寬了服務場景，能夠有效提高服務效率。

4.用戶參與更加深入

傳統高校檔案服務社會形式主要包括學歷認證、檔案證明、畢業生就業、科技成果推廣應用、檔案文創產品開發、檔案展覽與宣傳等。其中絕大多數都是基礎性的數據管理服務，用戶充當的角色也只是信息的需求者與接收者。但在全媒體環境下，用戶既是信息接收者，也是信息的生產者和傳播者，其身份也在需求者和服務者之間轉變。在基于互聯網的全媒體高校檔案服務網絡體系中，用戶一方面享受著檔案方服務，另一方面將自己的服務體驗、服務過程經過加工分享到微信朋友圈和微博上，這種“用戶生產內容”能夠大大的拓寬高校檔案服務的邊界，也讓用戶更深入的參與到服務過程中。

二、全媒體環境下高校檔案服務社會創新存在的問題

全媒體環境下要求高校檔案管理部門在服務過程中要面向社會用戶對信息資源進行深入挖掘，更好地滿足社會公眾對于高校檔案服務的多元化需求。但從當前看，部分高校在檔案服務社會過程中，對于社會用戶需求還沒有進行全面了解和挖掘，高校檔案服務模式還相對滯后，缺少創新性，高校檔案服務質量評價體系還不夠完善，這在一定程度上影響了高校檔案服務社會的功能發揮。

1.社會用戶需求挖掘不足

面向社會的服務對象包括已畢業的學生、校外企事業單位和政府機關。可以看出，檔案服務社會的利用主體年齡跨度、知識層次和從事行業跨度都較大，其檔案利用的需求也是各不相同。在過去，不同利用主體間的需求界限十分清晰，如已畢業學生以信息查詢為主，企事業單位多以資料認證為主。但全媒體下高校檔案服務交互性增強、服務參與更深入的特點進一步激發了用戶利用檔案的積極性，檔案需求也不再局限于資料查詢與認證，個人層面的檔案利用需求陡增。在這種背景下，傳統點對點的檔案服務模式已無法滿足個性化的檔案服務需求，高校檔案管理部門應進一步挖掘各利用主體的需求并借助全媒體的優勢創新檔案服務方式，提高服務質量。

2.館藏中心服務模式限制檔案服務創新

全媒體背景下，社會用戶大多具備多年的互聯網使用經驗，其對于信息資源類服務的服務標準、質量的要求也在不斷提高。當前，我國多數高校檔案館的服務模式大多還以館藏中心模式為主，信息傳遞模式多為檔案館——直接用戶——第三方用戶。首先，全媒體強調的是多種服務渠道的融合應用，其優勢在于突破場景和時間的限制，以擴大服務對象和服務范圍。而館藏中心服務模式服務場景較為單一，需要實地到訪才能享受服務，這降低了社會利用主體的積極性。其次，全媒體環境要求高校提供多個渠道的檔案服務。從基礎的郵件服務、即時通訊交流、門戶網站，再到檔案自主傳播平臺、微信微博公眾號、移動終端，全媒體下的檔案服務涵蓋了社會生活的方方面面，讓人們能夠隨時隨地的發起服務，享受服務。但從當前高校檔案管理部門的人力、物力等資源配置來看，館藏中心服務模式無法負擔多平臺的建設和運營成本。對此，高校檔案管理部門應充分研究全媒體去中心化的特點，探索服務平臺建設的多種模式，以適應社會公眾的檔案利用需求。

3.缺乏完善的服務質量評價體系

高校與社會用戶不存在管理與被管理關系，因此相比于校內師生而言，社會大眾對高校檔案服務的質量和標準要求都較高。而在全媒體環境下，用戶一方面享受著檔案方服務，另一方面將自己的服務體驗、服務過程經過加工分享到微信朋友圈和微博上，這就要求高校檔案管理部門能夠及時的了解用戶的服務感受，建立多元的反饋渠道和改進機制，為檔案服務社會的持續創新提供支持。但目前，高校檔案服務社會的質量評價體系尚不完善，在用戶層面多以用戶滿意度為考量，對于感知價值、技術質量、組織績效和平臺績效的評價還不夠。

4.高校檔案服務人才隊伍建設還相對滯后

全媒體環境下對高校檔案服務提出了更高要求，而高校檔案服務社會各項工作開展需要具體工作人員來完成，高校檔案服務工作人員能力和水平的高低直接影響了高校檔案服務社會的效果。但從當前看部分高校檔案服務工作人員的素質和能力還十分有限，特別是很多高校檔案服務工作人員并不是“科班”出身，很多人員以前從事的工作都與檔案服務無關。因此，這些人員在高校檔案服務社會過程中所表現出的專業性十分有限，難以對社會公眾的高校檔案服務產生的疑問給予全面、正確解答，影響了高校檔案服務效果。從整體看，我國高校檔案服務人才隊伍建設還相對滯后，因此有必要結合當前高校檔案服務社會具體需求，引入一批既懂得媒體信息技術，了解檔案服務專業需求的高素質人才充實到高校檔案服務隊伍之中，更好的開展檔案服務工作。

三、全媒體環境下高校檔案服務社會的創新與實踐

全媒體環境背景下，高校檔案服務部門應對社會用戶的需求進行全面了解，對服務內容、服務方式進行創新，借助全媒體信息技術優勢整合多個平臺，擴大高校檔案服務范圍，提升高校檔案部門在社會上的影響力。同時要完善用戶體系，創新評價機制，通過高校檔案部門與社會公眾的有效互動，了解當前社會公眾對于高校檔案服務的意見建議，進而對服務內容、服務流程進行優化，進一步提升高校檔案服務效果。

1.挖掘用戶需求，創新服務內容

第一，依托館藏資源開發檔案資源，以滿足社會大眾的不同檔案利用需求。多年以來，高校檔案管理部門多提供檔案資料查詢和驗證業務，對民生、歷史類檔案服務的開發較少，難以滿足目前受眾的信息需求。對此，高校可在基本業務服務的基礎上，發揮檔案的文化屬性，開發依托校史和學校特色的檔案服務，如可依托校史館、檔案館，開展面向社會的文化育人活動，依托學生檔案開展就業咨詢服務等。

第二，依托全媒體提供個性化服務。高校可根據不同媒體的受眾特征和興趣偏好，以全媒體為依托開展個性化的服務，包括短信、網頁、郵件、APP、微信公眾平臺上的信息推送，讓用戶能夠體驗到不同表現形式的檔案服務內容，也能讓用戶自主的選擇更具針對性的信息;檔案管理部門根據用戶的行為數據和個人信息進行數據挖掘，進而對用戶進分層;根據分析結果對信息服務內容進行模塊化重組，讓社會用戶能夠更為靈活的選擇服務，進而提高服務效率。此外，管理人員還可以借助全媒體交互性強的特點與用戶建立聯系，保持良好的互動關系，優化用戶體驗。

2.融合多種平臺，創新服務模式

依托于全媒體的高校檔案服務社會平臺建設需要考慮兩方面問題：一是不同平臺載體的特征。當前檔案服務社會的內容已不局限于單一的文本載體，平臺建設要考慮檔案載體豐富的特征，新媒體平臺上要兼容文本、圖像、影音、動畫等形式，傳統媒體要兼容數字電視、移動智能終端和廣播電臺。在線下應積極引入智能終端，實現檔案服務的自助辦理。在互聯網上要加強門戶網站建設，著力解決瀏覽器兼容、內容陳舊等重點問題。在移動終端上要大力開發微信和微博服務平臺，重點進行信息查詢、在線咨詢、疑難解答等檔案服務，突破檔案服務的時空局限。最終實現檔案服務社會的動靜結合、交互聯動;二是要考慮到多平臺的融合發展。為降低平臺建設與運營成本，高校檔案管理部門應轉變原有的館藏中心服務模式，將檔案服務社會的各項業務融入到各個垂直業務發展中，檔案管理部門對各業務部門的服務平臺進行整合管理，主要提供支持性和服務型的工作，如信息統計與匯總、提供服務入口的跳轉鏈接、用戶反饋收集與服務優化等等。

3.完善用戶體系，創新評價機制

完善用戶體系，創新評價體制是促進高校檔案服務社會創新持續發展的有效手段，同時也是優化服務方式、提高服務質量的重要途徑。具體來說，一是要建立起以用戶調研、用戶需求分析、用戶需求挖掘、用戶反饋分析和持續改進為核心的用戶體系，確保用戶在體驗檔案服務各個流程都能被量化。此外，在全媒體各個服務平臺中要置入用戶反饋系統，在服務完結時要隨機對用戶進行滿意度調查，通過收集用戶的反饋信息對檔案服務創新的方式、內容進行優化和調整;二是創新服務質量評價機制，在內容上要包括用戶滿意度、用戶感知價值、技術質量、組織績效以平臺質量為一體的服務質量評價體系。借助全媒體交互性強、去中心化的特點，開展豐富多樣的用戶感知價值和滿意度調研，獲取真實的信息反饋。在評價維度上，應涵蓋高校維度、平臺維度和用戶維度。其中，高校維度應包括服務系統、服務領導、服務管理和人力資源;平臺維度應包括平臺設計、信息內容、安全隱私、易用性和效率;用戶維度包括服務經歷、口頭交流和信任。通過完善的評價機制，了解全媒體環境下應用平臺的實效性和用戶體驗，為高校檔案服務社會的創新提供數據參考。

4.要加強高校檔案服務人才隊伍建設

當前，高校應該充分重視高校檔案服務人才隊伍建設，并看到檔案人才隊伍建設在高校檔案服務社會中的作用和價值，從全媒體環境角度出發，加大人才隊伍建設力度。一方面，要加強當前高校檔案服務工作人員的教育培訓，結合當前高校檔案工作開展實際，針對當前檔案服務工作人員進行信息技術培訓、專業技能培訓、服務意識培訓，通過一系列的培訓教育，進一步提升高校檔案服務工作人員的能力和素質，更好地服務廣大民眾檔案多樣化的需求。另一方面，要加強高校檔案人才引進，要結合當前高校檔案工作具體人才需求，引進一批學歷在研究生以上的檔案科研人才，對當前高校檔案館藏資源進行數字化建設，實現高校檔案信息資源的合理利用。通過高校檔案服務人才隊伍建設，進一步提升高校檔案管理部門的戰斗力和凝聚力，通過開展高校檔案服務提升高校在社會上的影響力，推動高校可持續發展。

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（作者單位：江蘇海事職業技術學院圖書與檔案館）