新零售模式在疫情影響下的發展現狀和發展前景

馬從青 郭凱麗

摘 要：2020年，由于受到新冠肺炎疫情的嚴重影響，我國的零售業發生了翻天覆地的變化，基于線下銷售的傳統零售模式遭受沖擊，線上線下結合的新零售模式被推到了風口浪尖。當然，機遇總是伴隨著挑戰，新零售如何保住疫情期間的優勢，今后應該如何發展，值得每一個商家深思。

關鍵詞：新零售;疫情;盒馬鮮生;市場

中圖分類號：F27 ? ? 文獻標識碼：A ? ? ?doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2020.28.040

1 疫情中新零售模式的發展現狀

突如其來的疫情讓很多行業均受到嚴重打擊，尤其像餐飲、零售等聚集度高，人群密度大的行業更是面領著“倒閉”，“關店”，“巨額損失”等重大挑戰。在國家“少出門，不聚會”的指導方針下，各地居民更多選擇在家辦公，線上消費，這無疑加速了零售行業的轉型。“盒馬鮮生”作為具有代表性的“線上線下一體化”新零售試驗點，其在疫情期間的表現尤為突出，具有以下特征：（1）線上業務需求量大增。疫情期間，大多數居民不方便外出，而生鮮，瓜果蔬菜，禽蛋魚肉等又是生活必需品，關乎一日三餐，因此人們對于配送到家的服務需求大大增加。（2）庫存不足，供貨不及時。線上訂單的大量增加對于貨源補給的要求也大大提高，這導致盒馬的庫存緊張，供貨商無法按時到位，以至于種類不齊全，供貨不穩定。（3）物流配送效率降低。盒馬“三十分鐘配送服務”也因為疫情的影響無法得到保證。疫情期間，人員稀缺，再加上線上訂單暴增，大大影響了配送效率。（4）“共享員工”新趨勢。疫情期間傳統餐飲業，零售業及服務業受到嚴重影響，加上線上訂單暴增，盒馬提出了“共享員工”的新策略，通過與受到打擊的傳統餐飲業以及其他新零售試驗點共享員工，開發新的半成品菜系，并實行網約車，出租車甚至公交車運菜的新模式，既解決了當下庫存以及物流的問題，給消費者帶來優質服務，同時也幫助其他企業復工復產，實現“三贏”局面。（5）疫情過后面臨客戶留存問題。疫情終將會過去，而疫情過后，現存的大量線上客戶是否能夠長期留存是包括盒馬在內的所有新零售企業面臨的問題。相對于僅僅提供到家服務的純前置倉模式，盒馬“線上線下一體化”的模式將要更占優勢。

2 疫情影響下新零售模式的發展機遇

2.1 疫情促使下“宅經濟”的發展，使新零售成為零售業的主力軍

“宅經濟”是互聯網和電商發展的產物，疫情成了這一經濟模式發展的催化劑。在疫情持續蔓延的時間內，我國實施了非常嚴格的封禁政策，被迫宅家隔離的人們極大地推動了“宅經濟”的發展，線下門店顧客急劇減少，還要承擔例如門店租金的高額成本，可謂是泥足深陷，而新零售商家因著其線上線下結合的便利，在疫情期間得以大展拳腳，吸引了一批新“粉絲”。疫情以來，整個新零售商家的熱度都有較大幅度的增長，根據Quest Mobile數據，生鮮電商行業活躍用戶規模同比增長56.7%，生鮮電商行業日人均使用時長和使用次數也有22.4%和21.6%的增長。盒馬鮮生在疫情期間網上訂單量激增了220%，是去年的2.8倍，高峰期時一家門店的日訂單量達到過萬，盒馬APP的日活躍用戶數量同比增長127.5%。此外，數據統計顯示，自疫情開始，生鮮到家平臺的新用戶留存率達到83%之多;這意味著，即便疫情過去，新零售因此擴大的影響力和市場份額，也會讓商家吃到不少的紅利。

2.2 新零售成抗疫支柱，疫情為商家免費宣傳

疫情期間，在食品和生活用品短缺、來源有限的情況下，新零售模式展現了其線上銷售和送貨到家的優勢，及時接續了居民們斷開的物資供應線，這種“雪中送炭”給消費者留下深刻的印象。除此之外，很多新零售商家也積極承擔社會責任，展現了良好的企業形象。盒馬鮮生就在疫情較為嚴重時表示將“不打烊，不漲價，不停業”，這無疑給處在嚴重疫情肆虐和物資短缺恐慌中的群眾吃了一個定心丸，在嚴重供不應求的情況下能做出這樣的決定，對品牌的形象和口碑都有十分積極的影響。另外，盒馬還積極加入了助力湖北農產品出鄂行動，利用其銷售渠道和平臺優勢，采用線上直播的方式，幫助湖北銷售小龍蝦，當次直播吸引了近千萬網友，并在5秒內賣光了湖北買來的600萬只價值10億元的小龍蝦，可見其影響力和關注度。由于疫情很長一段時間都是全國人民最為關注的話題，新零售商家在其中做出的貢獻也成了商家免費的廣告，若是能趁熱打鐵，必然有利于疫情過后吸引和留住更多客戶。

3 疫情作用下新零售未來發展面臨的挑戰

3.1 業內競爭加劇，疫情結束傳統零售或將大幅反彈

疫情中線上零售需求的急劇增加，使原有的新零售電商開始擴大規模，也迫使傳統零售商家開始變革，新零售商家在占領了先機的同時，也會面臨更大的競爭和挑戰。以盒馬鮮生為例，能對它造成威脅的競爭對手有很多，像“城市分選中心+社區配送中心”的物流體系完整的每日優鮮、精通外賣配送的美團小象生鮮、主打生鮮海產的京東7FRESH、沒有起送費和配送費的叮咚買菜等，疫情期間，這些商家無一例外都有訂單上的大幅增長，每日優鮮交易額更是同比增長了321%。除此之外，許多以傳統營銷模式為主的大型商場在疫情期間也開啟了生鮮配送的業務，更有一些微商也發現了這個商機，開始以小區為單位進行線上的售賣和配送，這些商家必然會搶占市場份額和客戶，使競爭也會越來越激烈。還有，新零售商家目前的優勢很大程度上受到了疫情的影響，而很多專家推斷，疫情過后許多習慣了眼見為實的消費者還是會回到傳統的商場菜市場，這必然會導致線下商店的營業額的大反彈。所以，如何留住客戶是新零售商家需要仔細研討的問題。

3.2 物流配送急需完善，改進成本高

我國交通運輸部統計的數據顯示，我國冷鏈物流運輸環節斷鏈現象十分嚴重，生鮮食品的腐損率達到20%，損失1000多億元物流成本，主要原因是配套設施差、容量小、運輸距離長。疫情期間盒馬訂單量猛增，再加上受封城封路影響交通不便、“用工荒”等問題，產品缺貨嚴重、客戶排長隊的情況屢見不鮮，盒馬做出了很多努力也只從“秒搶”改變成“時搶”。在面向客戶的物流終端，盒馬只能滿足三公里內的迅速配送，而超過范圍的用戶也在不斷增長，已有的供應鏈顯然已經不足以滿足需求。要解決配送的問題，增開門店、就近取材就近銷售，是比較直接的方案，然而盒馬開一家分店的成本大概需要3000萬，而一家門店的回報周期又相對較長，因此追求門店的高覆蓋率來解決問題必然也面臨著較高的風險。由此可見，怎樣能建立較為完善的供應鏈以在保證質量的前提下負荷更多的訂單需求，將會是新零售商家要持續關注的重點之一。

4 今后新零售的發展建議和方向

4.1 著手需求端，精耕用戶數據

盒馬鮮生CEO侯毅曾提出：“只有持續為消費者創造價值，才是盒馬真正的價值?！睂τ谝粋€商家來說，一切盈利都依靠顧客，因此一切工作也都應該圍繞消費者展開。新零售商家要想在疫情后維持住熱度，最關鍵的一點就是要從需求端下手，留住老客戶、吸引更多新客戶。對此，可以有以下幾個方向：（1）精準市場細分，針對不同的消費需求和消費群體，構建不同的營銷策略和商業體系。盒馬鮮生在這方面做出的努力就很有借鑒意義，它根據消費水平、消費規模和商圈特征，建立了七種不同的業態：市內的盒馬鮮生，選址更靈活的盒馬mini，散裝菜式化的盒馬菜市，適合公司白領群體的盒馬F2，滿足快速購物的盒馬pickn go，和滿足在家場景下綜合需求的社區型購物中心—盒馬里歲寶。這其中業態將市場和客戶進行細分，根據不同的需求在不同的地理位置建立不同的門店，最大程度地擴大目標客戶范圍、提高客戶滿意度。但是，疫情期間，盒馬的平均客單價從以前的80-90元，下降到了近40元，在物資缺乏的時期，盒馬也應減少高價產品，增加較為家常的蔬菜肉類，及時根據消費者的需求即使調整。（2）參考ARGO模型，精耕用戶數據，對用戶精準施策。這個模型主要用于用戶數據的分析和處理，是由這幾個部分：Acquisition（獲客轉化），介紹產品的價值、定義目標群體，從而引導客戶發現產品、Retention（活客粘客）、Growth（創造價值）、Open tech（開放技術）組成。（3）打通線上線下一體化。如今很多消費者仍然中意線下商場菜市場的主要原因還是線下門店能看得見實物，消費者更放心;而新零售商家也屢屢陷入生鮮質量問題的風波，盒馬就曾因為“爛蘋果榨汁”“死魚當活魚賣”等事件遭到質疑，因此，要想讓客戶買得放心、用得舒心，還要將線上線下更好地結合起來，讓用戶能監測到產品的質量，消除他們的顧慮。

4.2 完善供應鏈，推進集成化、數字化、智能化

首先，一個完整的供應鏈應是集合了供應商、生鮮電商本身和消費者為一體的，集成化程度越高，越能節省成本，物流配送的效率也越高。在供應端要選擇就近的農產品基地或品牌供應商，并與之建立密切的聯系，保證供貨源頭不出問題，在需求端要盡量“離用戶更近”，便利消費者。疫情一出，城市中許多居民拿錢也買不到新鮮的水果蔬菜，而有些果農、菜農的果蔬卻爛在地里也沒人買，生鮮電商就可以抓住這個空缺，進行村淘，打通產品源頭到消費者的物流鏈。

還有，在互聯網飛速發展的大數據時代，數字化和智能化也是加速供應鏈周轉的關鍵。尤其是生鮮電商這樣銷售保質較短的產品，要時刻關注來自消費者和供應商的數據，調節需求和供給，節省物流和庫存成本。為方便數據收集和更加及時地對不同情況做出反應，商家可以利用智能補貨模型，實時監測數據，及時制定計劃，精準賠配給商品，減少庫存壓力;還可以建立智能柜，節省配送時間、方便用戶取貨;在線下門店內也可以安裝自動結賬機，減少人工成本，緩解排隊擁堵。

4.3 利用好互聯網便利，多渠道促銷，擴大品牌知名度和用戶參與度

根據第45次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，我國網民規模為904億，互聯網普及率達645%，可見如今網絡互聯網已經滲透進大多數人們的生活，對于商家來說，也是一個很好的推廣產品的渠道。近幾年新興的直播帶貨十分火爆，拿淘寶直播來說，2019年淘寶直播帶貨成交額超過2000億元，約占總成交額的3%-4%，這將是銷售行業未來的一個發展方向。除此之外，像微博這樣的社交平臺也是很好的產品推廣平臺，盒馬的官方微博賬號就擁有70多萬粉絲，在這里發布產品相關資訊并與網友們互動，很有利于提高消費者參與度和品牌的知名度，也能及時收集反饋信息并對產品和銷售做出改變。

5 結語

疫情為新零售的發展提供了絕佳的機遇，也暴露了其經營中的問題。如今，盒馬這樣的新零售商家在不斷嘗試和探索，相信這將是我國零售業一個更強勢的發展方向。未來的零售業，“新”與“舊”的界限將變得模糊，而線上線下融合的趨勢將迫使企業向“新經濟轉型”。零售業的發展與我國經濟發展是雙向的，疫情期間的實體經濟低迷促使新零售凸顯其優勢得到壯大，而新零售對于我國疫情之后的經濟崛起也將起到重要作用。

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