基于乘客感知的城市常規公交服務質量評價方法及實證分析

曾爽

摘 要：以SERVPERF模型為基礎，并結合先前學者的研究，形成了5維度21指標的城市常規公交服務質量評價體系。在此基礎上，采用乘客作為專家的經驗方法確定各項指標的權重，構建了基于乘客感知的城市常規公交服務質量評價模型。選取重慶市930路公交線路為案例，通過分析調查數據，量化評價了該條公交線路的服務質量。案例研究表明，候車時間、車站布局、車況、公交行駛速度、乘客反饋問題的便利性是當前公交服務急需改善的問題。

關鍵詞：公共交通;服務質量;SERVPERF;乘客感知

1 研究背景

隨著我國公共交通的飛速發展，社會對公共交通的服務質量提出了更高的要求。近年來，由于我國缺少有效度量公交服務質量的理論與方法，導致公共交通吸引力不足，公共交通分擔比例連續下降，尤其是地面常規公交。因此，構建一種有效的度量城市常規公交服務質量的評價模型對改善公交服務質量，提升常規公交分擔率具有重要意義。

現有基于乘客視角對公交服務質量評價的研究中，大多采用以顧客感知和顧客期望之差為基本依據的SERVQUAL模型。而采用顧客直接感知績效SERVPERF方法來評價公交服務質量的研究還比較少。在實證研究中，SERVPERF方法在信度和效度檢驗上都要優于SERVQUAL方法，更能體現指標內部一致性和相關性[1]。除此之外，以往的研究中一般通過專家打分來確定各項指標的權重，但這種方法的弊端是對于特定線路它的具體情況是不同的，由專家打分很難獲得真實有效的數據。

2 城市常規公交服務質量評價模型

2.1 構建服務質量評價體系

考慮到乘客作為被城市公交服務的主體對象，在武慧榮[2]、張棟[3]等學者研究的基礎上，將城市公交服務質量評價指標分為方便性、舒適性、安全性、可靠性、周到性5個維度，在每個維度下設置了不同的子指標（表1）。

2.2 確定服務質量評價指標的權重

由于各個評價指標在乘客對服務質量評價中所占的比重不同，因此需要對各個指標進行加權，以此衡量指標的重要程度。本文將需要評價的公交線路上的10位乘客作為專家，對各個指標的重要度進行打分，最終得出各個指標的權重。各位乘客的打分通過調查問卷獲取，問卷中設置了“非常不重要”、“不重要”、“一般”、“重要”、“非常重要”5個級別來判定指標的重要程度，它們分別對應1、2、3、4、5分。通過最終對問卷數據的處理，即可得到相應指標的權重值，分數越高，則表明乘客越關注該項指標。

（1）評價指標層權重的確定。通過問卷獲取乘客對第個指標的打分（Yi1...Yij），計算第i個指標重要度得分和權重Wij。計算公式如下：

公式中：n為選擇作為專家的乘客人數;m為該維度下的指標總數;Yi為第i個指標重要度得分;Wij為第j個維度下第i個指標的權重。

（2）不同維度層權重的確定。計算公式如下：

公式中：Yij為第j個維度下指標i的得分;Wij為第j個維度下指標i的權重;n為第j個維度下子指標的數量;m維度總數;Xj為第j個維度重要度得分;為第j個維度的權重。

（3）各個指標占評價指標總權重的確定。計算公式如下：

2.3 信度與效度分析

信度（reliability），即使用相同的方法對同一份測驗問卷作重復測驗，所得的結果是一致的程度。效度（validity），即準確性和真實性，指測量工具或手段能夠準確測所需測量的事物的程度。問卷的信度與效度可通過SPSS軟件分析，克隆巴赫α系數和KMO取樣適用性值均大于0.7，表明問卷具有良好的信度與效度[4]。

2.4 構建評價模型

在構建城市公交服務質量評價模型時以指標權重和分值為基本因變量，形成以服務質量綜合分值為總變量的函數模型。在計算每一個指標具體得分時，為減小誤差，我們采用這個指標的平均分來計算，加權后SERVPERF計算公式如下：

公式中：表示最終服務質量評價得分;每一個指標得分的平均分。

結合城市常規公交實際情況和上述指標體系，對城市公交服務質量等級進行劃分，評分采用5分制。

3 實證分析：重慶市主城區930公交線路服務質量評價

3.1 公交線路概況

930線路首車于早上6：00發班，末車于晚上19：00收班。930公交線路實行滾動發車，發車時間間隔為25至35分鐘一班。線路全長24.64公里，途徑木洞客運站，江南交通樞紐站等23個公交站點。

3.2 乘客打分確定價指標權重

隨機抽取10位長期乘坐該公交車的乘客，并發放評分問卷，然后將問卷結果導入EXCEL，利用2.2中關于權重的計算公式得到如下權重結果。

3.3 重慶市主城區930公交線路服務質量測評結果與分析

3.3.1 樣本描述性統計

本次調查于2020年12月進行，共發放問卷70份，回收有效問卷55份，有效回收率達78.6%，此次調查滿足要求。在有效樣本中，男女比例接近1：1，年齡為19～35的人群占比40%，學生占比43.6%，80%的人每周乘坐930線路兩次及以上。

3.3.2 信度與效度分析

將問卷結果錄入SPPSS軟件，得到克隆巴赫α系數為0.912，KMO取樣適切性量數為0.719，巴特利特球形度檢驗顯著性為0.000。問卷具有良好的信度和效度。

3.3.3 各項指標得分統計與服務質量評級

將表4的權重對應到具體的問卷中，由于某一些指標對應多個問項，因此需要對權重進行歸一化處理。利用各問項平均分乘以對應的權重得到如下結果。

（1）方便性。方便性最后總得分為3.759，其評級為良好，并且其中問項3即公交支付方式很方便得分最高，可以看出公交支付的方式應該繼續推廣。問項4公交候車時間短暫得分最低，可以看出930公交線路存在候車時間長的問題。

（2）舒適性。舒適性最后總得分為3.542，評級為良好。問項11即公交運營服務時間長得分最高，則乘客對公交線路整體運營服務時間比較滿意。問項8即公交站臺位置布局合理得分最低，則公交站點布局未能充分考慮到乘客的需求，有待改善（表5）。

（3）安全性。安全性最后總得分為3.911，其評級為良好，其中問項14即駕駛員駕駛技術很好，行車平穩得分最高，可以看出930公交線路駕駛員駕駛技術較好。問項13即公交車車況良好（門窗、座椅沒有損壞）得分最低，可以看出930路公交車車況比較差，沒能達到乘客的要求。

（4）可靠性。可靠性最后總得分為3.541，其評級為良好，其中問項18即駕駛員按規定線路行駛，沒有隨意改變運行線路或越站停靠得分最高，可以看出930公交線路駕駛員遵守行駛規則。問項17即公交車行駛速度快得分最低，可以得出930公交線路行駛速度比較緩慢。

（5）周到性。周到性最后總得分為3.935，其評級為良好，其中問項19即公交到站提示系統信息準確得分最高，表明930線路到站提示系統得到乘客的肯定。問項23即乘客反饋問題方便且能得到及時回復得分最低，表明930線路乘客反饋問題比較困難（表8）。

（6）服務質量總評分。根據上述各維度的總得分乘以各自的權重得到930公交線路總得分為3.74，評級為良好，其整體服務質量令乘客比較滿意。

3.3.4 改善建議

綜合以上得分，針對930公交線路，得出以下改善公交服務質量的建議：

（1）增加公交發班頻率，避免讓乘客候車過久。

（2）合理布局公交車站，充分考慮乘客出行需求。

（3）選用車況良好的公交車，及時對車況差的車輛進行整修。

（4）增設公交專用道或延長公交專用道使用時間，加快公交行駛速度。

（5）建立乘客問題反饋通道，及時對乘客反饋的問題進行答復和解決。

4 結論

本文從乘客感知的角度，引入服務管理學中的SERVPERF評價方法，提出由乘客對評價指標打分確定權重，據此建立了城市常規公交服務質量評價模型。通過問卷調查對重慶市主城區930公交線路的服務質量進行評價，得到指標的量化結果，揭示了該條公交線路存在的問題，并針對問題給出了具體的改善建議。通過對930公交線路的實證分析，得到線路發班頻率和駕駛員的駕駛行為是乘客對公交服務最為關注的內容，其次是換乘其他交通方式的方便程度、候車時間的長短、公交運行路徑的正確性、公交到站信息提示系統的準確程度。有關的政府部門和公交管理企業在改善公交服務質量時，可以優先考慮以上幾個指標。

參考文獻：

[1]王雪，劉超群，禹丹丹，等.基于SERVPERF理論的鐵路貨運服務質量滿意度評價[J].甘肅科學學報，2019，31（05）：72-78.

[2]武慧榮，崔淑華，張海松.基于乘客感知的城市公交服務質量評價研究[J].重慶交通大學學報（自然科學版），2012，31（05）：113-116.

[3]張棟，楊曉光，安健，等.基于乘客感知的常規公交服務質量評價方法[J].城市交通，2012，10（04）：72-78.

[4]張文彤.SPSS11統計分析教程[M].北京希望電子出版社，2002.