國(guó)有銀行新零售之路

摘要：近年來(lái)國(guó)家大力發(fā)展綠色金融、第三方支付、人工智能，對(duì)傳統(tǒng)金融業(yè)務(wù)的模式、流程、效率和監(jiān)管方式帶來(lái)深遠(yuǎn)而廣泛的影響。零售業(yè)務(wù)成為銀行的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)之一，也是現(xiàn)代銀行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要標(biāo)志。中國(guó)銀行業(yè)紛紛將發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù)作為主要戰(zhàn)略之一，將零售業(yè)務(wù)推廣和發(fā)展提到重要日程。

關(guān)鍵詞：國(guó)有銀行;新零售;發(fā)展策略

引言

近年來(lái)，銀行新零售的概念甚囂塵上，特別是疫情的到來(lái)，更是觸發(fā)了國(guó)有銀行短期內(nèi)接軌新零售之路的神經(jīng)。“新零售”概念的提出，讓零售業(yè)找到了新的發(fā)展方向與發(fā)展動(dòng)力，“數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)”理念成為了線(xiàn)上渠道與線(xiàn)下渠道深層次融合的指引。與零售業(yè)有著相似商業(yè)結(jié)構(gòu)的國(guó)有銀行，也面臨著線(xiàn)下渠道資源發(fā)達(dá)、但成本高，線(xiàn)上渠道的發(fā)展逐步加速、但體驗(yàn)不足的“零售”通病。

一、國(guó)有銀行新零售存在的問(wèn)題

（一）營(yíng)銷(xiāo)與獲客的問(wèn)題

科學(xué)的營(yíng)銷(xiāo)方法可有效的獲取客戶(hù)，在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中二者密不可分，國(guó)有銀行在營(yíng)銷(xiāo)與獲客方面存在以下幾個(gè)問(wèn)題：

1、通過(guò)電話(huà)、宣傳冊(cè)、微信等方式宣傳獲客，沒(méi)有對(duì)客戶(hù)的需求有明確的認(rèn)知，獲客效率低，進(jìn)而影響營(yíng)銷(xiāo)的積極性和效果。

2、通過(guò)廣泛推廣產(chǎn)品確實(shí)可以獲得一定數(shù)量的客戶(hù)，但是抓手跟進(jìn)不夠，客戶(hù)容易流失，或者創(chuàng)利較低。

3、由于員工流失或輪崗等原因，一線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)人員流動(dòng)性大，承接客戶(hù)的理財(cái)經(jīng)理經(jīng)常中斷或交接，進(jìn)而導(dǎo)致客戶(hù)跟進(jìn)不足或失去客戶(hù)信任而流失。

（二）營(yíng)銷(xiāo)渠道的問(wèn)題

國(guó)有銀行線(xiàn)下網(wǎng)點(diǎn)、電話(huà)銀行和線(xiàn)上服務(wù)相對(duì)比較成熟，有著比較豐富的渠道資源。但是網(wǎng)上銀行安全性有待加強(qiáng)，隨著互聯(lián)網(wǎng)科技快速發(fā)展，網(wǎng)上銀行相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)事件層出不窮，消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)也逐漸加強(qiáng)，需要加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)上銀行的安全防控，提升客戶(hù)網(wǎng)上交易的信息;MGM落實(shí)不夠細(xì)致和到位，通過(guò)MGM渠道新增的客戶(hù)一般為對(duì)促銷(xiāo)比較敏感，但客戶(hù)很多沒(méi)有及時(shí)跟進(jìn)，黏度提升不夠，比較容易流失。

二、國(guó)有銀行新零售發(fā)展策略分析

（一）整合多渠道資源

大數(shù)據(jù)在金融領(lǐng)域的應(yīng)用，也打破了信息資源的限制，銀行不僅要將原有的客戶(hù)資源進(jìn)行重新整合，還要通過(guò)大數(shù)據(jù)獲取網(wǎng)絡(luò)上更多的客戶(hù)信息資源，充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)的作用利用銀行的優(yōu)勢(shì)為客戶(hù)打造一個(gè)專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)、多元化的金融服務(wù)平臺(tái)，增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)銀行和產(chǎn)品的了解，增強(qiáng)與客戶(hù)之間的互動(dòng)。在利用現(xiàn)在營(yíng)銷(xiāo)渠道的同時(shí)，國(guó)有銀行還需要建立自己獨(dú)特的渠道，將“線(xiàn)上”“線(xiàn)下”整合起來(lái)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)化的線(xiàn)上銀行與線(xiàn)下網(wǎng)點(diǎn)智能化的結(jié)合，重新構(gòu)建開(kāi)發(fā)移動(dòng)銀行的功能，為客戶(hù)打造一個(gè)更加全面的服務(wù)平臺(tái)。 整合手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行、微信銀行等現(xiàn)有已開(kāi)辟的服務(wù)渠道，建立綜合服務(wù)體系，為客戶(hù)提供多元化服務(wù)，提升客戶(hù)體驗(yàn)。

（二）開(kāi)展數(shù)字化經(jīng)營(yíng)

根據(jù)已獲取的客戶(hù)信息開(kāi)展數(shù)據(jù)分析，細(xì)分客戶(hù)畫(huà)像，針對(duì)不同客群指定相應(yīng)的銷(xiāo)售服務(wù)策略，提高實(shí)效。

深入分析和運(yùn)用大數(shù)據(jù)，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)潛在客戶(hù)，除了對(duì)存量客戶(hù)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，在實(shí)際運(yùn)作中，還需要對(duì)長(zhǎng)尾客戶(hù)進(jìn)行比對(duì)，通過(guò)對(duì)大數(shù)據(jù)分析精確度的提升，深入發(fā)掘潛力客戶(hù)的價(jià)值。加大大數(shù)據(jù)分析的創(chuàng)新，提升數(shù)據(jù)應(yīng)用層面，同時(shí)不能忽視對(duì)數(shù)據(jù)分析成功的分享和宣傳，使數(shù)據(jù)在使用過(guò)程中信息對(duì)稱(chēng)，深入應(yīng)用大數(shù)據(jù)分析的結(jié)果，使其成為增強(qiáng)風(fēng)控、擴(kuò)大客群的重要手段。通過(guò)運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析成果開(kāi)展產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)，打造個(gè)性化客戶(hù)需求產(chǎn)品，增加銀行與客戶(hù)之間的黏度。

（三）加快場(chǎng)景化搭建

通過(guò)場(chǎng)景搭建，對(duì)客戶(hù)服務(wù)做到有的放矢，產(chǎn)品提供更有針對(duì)性，也更容易獲得客戶(hù)的認(rèn)可。零售銀行4.0的特征之一是場(chǎng)景化，通過(guò)構(gòu)建場(chǎng)景生態(tài)圈，依托場(chǎng)景提供隨時(shí)隨地的服務(wù)。一是營(yíng)造開(kāi)發(fā)創(chuàng)新的場(chǎng)景。目前，許多金融、生活場(chǎng)景己經(jīng)被互聯(lián)網(wǎng)金融占領(lǐng)，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)該以合作開(kāi)放的積極心態(tài)，與擁有場(chǎng)景優(yōu)勢(shì)平臺(tái)合作，整合和深耕各類(lèi)場(chǎng)景，營(yíng)造良好的、開(kāi)放的場(chǎng)景生態(tài)圈，與場(chǎng)景生態(tài)圈共同發(fā)展、探索和創(chuàng)新。二是重視場(chǎng)景敏捷識(shí)別能力和細(xì)節(jié)建設(shè)。場(chǎng)景是獲客的基礎(chǔ)平臺(tái)，在應(yīng)用大數(shù)據(jù)提升場(chǎng)景處理能力的同時(shí)，應(yīng)該更加注重場(chǎng)景細(xì)節(jié)的構(gòu)建，以客戶(hù)為中心，從提升客戶(hù)體驗(yàn)出發(fā)，增強(qiáng)客戶(hù)黏度。

（四）提升專(zhuān)業(yè)化能力

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，信息透明、細(xì)碎，銀行服務(wù)人員需要將信息提煉、深化，既能和客戶(hù)找到話(huà)題，又能提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)，就容易提高和客戶(hù)的黏性。

第一，加強(qiáng)人才培訓(xùn)。人才是營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)活動(dòng)的基礎(chǔ)，目前，互聯(lián)網(wǎng)金融和利率市場(chǎng)化的沖擊下，國(guó)有銀行零售業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)對(duì)一線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)人員提出了更高的要求，客戶(hù)經(jīng)理不僅需要熟悉證券、信托、房地產(chǎn)、宏觀經(jīng)濟(jì)等方面，還要為客戶(hù)提供業(yè)務(wù)咨詢(xún)服務(wù)，對(duì)于一線(xiàn)員工的培訓(xùn)是非常必要并且需要長(zhǎng)期堅(jiān)持的。國(guó)有銀行可以針對(duì)員工自身基礎(chǔ)、職位、針對(duì)的客戶(hù)提供不同的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和素質(zhì)培訓(xùn)。

第二，提升高端客戶(hù)的服務(wù)能力。銀行大部分的盈利貢獻(xiàn)來(lái)自于少量的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，網(wǎng)點(diǎn)要重視對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的維護(hù)，為其提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。應(yīng)該配置高級(jí)專(zhuān)屬理財(cái)經(jīng)理，加強(qiáng)對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的精耕細(xì)作。

（五）建立和完善事前、事中、事后全方位的風(fēng)險(xiǎn)管控機(jī)制

要確保國(guó)有銀行的營(yíng)銷(xiāo)策略能夠有效的開(kāi)展，必須要建立起完善的風(fēng)險(xiǎn)管控機(jī)制，主要包括以下兩個(gè)方面。一是重新梳理風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)控架構(gòu)，優(yōu)化和完善風(fēng)險(xiǎn)管控格局和制度機(jī)制，及時(shí)制定出相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)方案，尤其是需要未雨綢繆。對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)管理架構(gòu)要進(jìn)行積極的完善，同時(shí)還必須要做好與各個(gè)部門(mén)之間的銜接和溝通，積極的推動(dòng)問(wèn)責(zé)機(jī)制的建立。二是持續(xù)完善聯(lián)防機(jī)制，對(duì)于全行中的零售業(yè)務(wù)和對(duì)公業(yè)務(wù)必須要進(jìn)行全方位的監(jiān)控，一旦出現(xiàn)問(wèn)題，越過(guò)了紅線(xiàn)，就必須要及時(shí)的啟動(dòng)預(yù)警機(jī)制，尤其是對(duì)那些高風(fēng)險(xiǎn)的客戶(hù)進(jìn)行積極的監(jiān)管，同時(shí)還要做好風(fēng)險(xiǎn)分散、事前控制和事后監(jiān)督。

結(jié)語(yǔ)

國(guó)有銀行需要在此刻抓緊發(fā)展新機(jī)遇，勇敢的面臨市場(chǎng)嚴(yán)峻的考驗(yàn)，尋求產(chǎn)品創(chuàng)新和拓寬營(yíng)銷(xiāo)渠道的發(fā)展模式。在嚴(yán)格遵守法律法規(guī)的情況下，拓展?fàn)I銷(xiāo)渠道，增強(qiáng)銀行創(chuàng)新能力，開(kāi)展定制化服務(wù)為客戶(hù)提供便利，滿(mǎn)足客戶(hù)差異化的需求。與互聯(lián)網(wǎng)金融營(yíng)銷(xiāo)模式緊密聯(lián)系起來(lái)，讓國(guó)有銀行形成可持續(xù)發(fā)展勢(shì)態(tài)，提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

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作者簡(jiǎn)介：

魯亞囡，中國(guó)建設(shè)銀行股份有限公司浙江紹興分行。