新媒體環(huán)境下政務(wù)輿情處置評(píng)價(jià)研究

摘要：新媒體環(huán)境下，政務(wù)輿情處置評(píng)價(jià)是政務(wù)輿情響應(yīng)和引導(dǎo)的前提基礎(chǔ)。本文提出從政務(wù)輿情事件的輿論維度、輿情響應(yīng)維度以及輿情處置效果維度評(píng)價(jià)政務(wù)輿情處置能力，促進(jìn)有關(guān)部門(mén)在全面把握輿情事件發(fā)展的同時(shí)，高效開(kāi)展政務(wù)輿情處置考核和輿情回應(yīng)工作。

關(guān)鍵詞：新媒體；政務(wù)輿情；輿情處置

中圖分類號(hào)：G206 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1674-8883（2020）23-0032-02

基金項(xiàng)目：本論文為湖北省教育廳人文社會(huì)科學(xué)研究項(xiàng)目“新媒體環(huán)境下湖北省市縣政務(wù)輿情處置能力評(píng)價(jià)研究”成果，項(xiàng)目編號(hào)：17Q055

一、引言

近年來(lái)網(wǎng)絡(luò)輿情事件頻發(fā)，中央對(duì)網(wǎng)絡(luò)管理工作的關(guān)注度提升到了一個(gè)新的高度。黨的十八屆三中全會(huì)通過(guò)的《中共中央關(guān)于全面深化改革若干重大問(wèn)題的決定》為網(wǎng)絡(luò)管理工作指明了方向，要求“健全網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件處置機(jī)制，形成正面引導(dǎo)和依法管理相結(jié)合的網(wǎng)絡(luò)輿論工作格局”。《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于在政務(wù)公開(kāi)工作中進(jìn)一步做好政務(wù)輿情回應(yīng)的通知》對(duì)政務(wù)輿情回應(yīng)工作提出具體要求，積極主動(dòng)的輿情回應(yīng)將成為一種制度化的常態(tài)。新的政務(wù)輿情處置機(jī)制逐漸形成自上而下的制度和規(guī)范，因此，對(duì)政府政務(wù)輿情處置能力進(jìn)行全面而客觀的評(píng)價(jià)尤為重要，不僅有益于把握需重點(diǎn)回應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，且能提高輿情回應(yīng)實(shí)效并建立起政務(wù)輿情回應(yīng)機(jī)制。

新型傳播方式不斷涌現(xiàn)，新媒體環(huán)境下，國(guó)內(nèi)外政務(wù)輿情處置相關(guān)研究多集中于網(wǎng)絡(luò)輿情處置策略、網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)等，但對(duì)于政務(wù)輿情處置的評(píng)價(jià)關(guān)注不足。而政務(wù)輿情處置的評(píng)價(jià)卻是網(wǎng)絡(luò)管理考核的重要依據(jù)，是政務(wù)輿情響應(yīng)和引導(dǎo)的前提基礎(chǔ)。新媒體環(huán)境下，為對(duì)政務(wù)輿情處置進(jìn)行評(píng)價(jià)，需要更好地分析海量信息內(nèi)容，反映到政務(wù)輿情管理工作層面，則是宏觀把握、中觀導(dǎo)向、微觀調(diào)整都需要更為精準(zhǔn)、精確、精細(xì)的評(píng)價(jià)體系。通過(guò)構(gòu)建科學(xué)、可感、反應(yīng)迅速的政務(wù)輿情評(píng)估體系，對(duì)輿論生態(tài)做出直觀描述，使政務(wù)輿情管理工作簡(jiǎn)單化、精準(zhǔn)化。

本文提出為實(shí)現(xiàn)精確化管理、精準(zhǔn)化調(diào)控、精細(xì)化協(xié)調(diào)開(kāi)展輿情管理工作的政務(wù)輿情處置評(píng)價(jià)體系，主要從三個(gè)維度入手，一是輿論維度，二是輿情回應(yīng)維度，三是處置效果維度。輿論維度主要考量政務(wù)輿情事件的網(wǎng)絡(luò)傳播度及受關(guān)注程度；輿情回應(yīng)維度主要從處置主體的具體回應(yīng)措施角度考察；處置效果維度主要評(píng)價(jià)政務(wù)輿情出現(xiàn)時(shí)，政府輿情處置的長(zhǎng)期和短期效果，以及事件初期、中期、結(jié)束階段的效果等。

二、政務(wù)輿情事件的輿論維度評(píng)價(jià)

充分掌握政務(wù)輿情事件在整個(gè)輿論場(chǎng)的傳播情況是處置輿情事件的基礎(chǔ)且必不可少的部分，主要從輿情事件的網(wǎng)絡(luò)整體關(guān)注度、各類媒體關(guān)注度、“意見(jiàn)領(lǐng)袖”參與度、網(wǎng)民態(tài)度及行為四個(gè)方面來(lái)把握。

信息場(chǎng)理論認(rèn)為人們?yōu)榱藢?shí)現(xiàn)某種特定的目標(biāo)聚集在某一特定場(chǎng)所，該場(chǎng)所使人們產(chǎn)生了自主交互和分享信息的行為。當(dāng)下，搜索引擎和社交媒體是網(wǎng)民獲取信息服務(wù)的重要渠道，發(fā)生輿情事件時(shí)，網(wǎng)民在網(wǎng)絡(luò)輿論場(chǎng)中獲取、交流信息，情緒觀點(diǎn)不斷碰撞融合。此時(shí)，輿情事件的網(wǎng)絡(luò)整體關(guān)注度可以根據(jù)百度、搜狗等搜索引擎的搜索量，以及微博、微信、短視頻應(yīng)用等社交媒體平臺(tái)的搜索量判斷。這些指標(biāo)數(shù)據(jù)展現(xiàn)了網(wǎng)民對(duì)相關(guān)信息的需求情況，也反映了輿情事件在網(wǎng)絡(luò)輿論場(chǎng)中的關(guān)注熱度。

網(wǎng)絡(luò)輿情在演化過(guò)程中存在多元主體的參與，政府、媒體、網(wǎng)民對(duì)整個(gè)輿情事件的走向具有至關(guān)重要的作用，他們持續(xù)互動(dòng)、相互影響。政府部門(mén)對(duì)輿情事件的干預(yù)或回應(yīng)直接影響輿論走向，媒體的集中或持續(xù)性報(bào)道則會(huì)助推輿情事件的熱度不斷走高[1]。因此，為全面考量政務(wù)輿情事件的輿論維度，評(píng)價(jià)輿情事件的媒體關(guān)注度必不可少。各類媒體關(guān)注度主要包括官方媒體發(fā)布的新聞量以及頭版新聞量、門(mén)戶網(wǎng)站的新聞發(fā)布量及轉(zhuǎn)發(fā)量、各類平臺(tái)自媒體發(fā)布文章數(shù)量。媒體的信息傳播對(duì)輿論引導(dǎo)具有重要作用，關(guān)注媒體報(bào)道量亦是掌握輿情事件輿論場(chǎng)信息傳播不可或缺的方面。

網(wǎng)絡(luò)“意見(jiàn)領(lǐng)袖”一般而言是輿情事件的旁觀者，網(wǎng)民對(duì)其信任程度高，他們對(duì)公眾影響面廣且更具說(shuō)服力?！耙庖?jiàn)領(lǐng)袖”參與度主要是指政務(wù)輿情事件中“意見(jiàn)領(lǐng)袖”的活躍狀態(tài)，主要從其發(fā)言數(shù)、負(fù)面情緒指數(shù)等進(jìn)行考察。政務(wù)輿情事件出現(xiàn)時(shí)，“意見(jiàn)領(lǐng)袖”會(huì)提出不同的觀點(diǎn)在各類平臺(tái)發(fā)聲，分析輿情事件整個(gè)演化周期中他們的發(fā)言數(shù)、發(fā)言內(nèi)容中的負(fù)面情緒強(qiáng)度，以及不同派別的“意見(jiàn)領(lǐng)袖”間的博弈行為，有益于把握輿情走向。

網(wǎng)民在輿論場(chǎng)中表達(dá)個(gè)人觀點(diǎn)和利益訴求，他們對(duì)輿情事件相關(guān)信息的反應(yīng)影響著輿情的發(fā)展態(tài)勢(shì)。網(wǎng)民表現(xiàn)出的態(tài)度與行為即為輿論本身，因此對(duì)其進(jìn)行精細(xì)化評(píng)價(jià)和管理是輿情事件處置評(píng)價(jià)的重點(diǎn)。網(wǎng)民的態(tài)度及行為體現(xiàn)了輿情事件不同階段網(wǎng)民的心態(tài)，網(wǎng)民參與程度有深有淺，如負(fù)面情緒展示、臟話提及、段子創(chuàng)作、特定表情包發(fā)送，甚至是網(wǎng)絡(luò)動(dòng)員等。作為網(wǎng)絡(luò)輿情的主體力量，有必要對(duì)網(wǎng)民進(jìn)行細(xì)化分類，從話語(yǔ)表達(dá)到網(wǎng)絡(luò)行為參與，對(duì)網(wǎng)民情緒、觀點(diǎn)態(tài)度、網(wǎng)絡(luò)行為進(jìn)行評(píng)價(jià)是把握整體輿論態(tài)勢(shì)的重要內(nèi)容。

三、政務(wù)輿情事件中政府部門(mén)輿情響應(yīng)評(píng)價(jià)

政府部門(mén)對(duì)輿情事件的響應(yīng)時(shí)間、態(tài)度及方式在很大程度上決定了輿情的強(qiáng)烈程度和持續(xù)程度。政務(wù)輿情響應(yīng)評(píng)價(jià)是建立健全快速響應(yīng)機(jī)制的基礎(chǔ)，政務(wù)輿情響應(yīng)評(píng)價(jià)包括輿情事件發(fā)生后有關(guān)部門(mén)的響應(yīng)時(shí)間、響應(yīng)態(tài)度以及響應(yīng)方式。

網(wǎng)絡(luò)輿情的高速傳播要求政府組織在面對(duì)輿情事件時(shí)，應(yīng)具備高度敏銳、全面準(zhǔn)確掌握事件、及時(shí)回應(yīng)的響應(yīng)機(jī)制。政務(wù)輿情的響應(yīng)時(shí)間不僅是輿情事件初發(fā)時(shí)的響應(yīng)時(shí)間，還包括事件發(fā)展過(guò)程中以及事件結(jié)束后的響應(yīng)時(shí)間。響應(yīng)時(shí)間有快慢差別，以4小時(shí)、24小時(shí)、48小時(shí)等時(shí)間節(jié)點(diǎn)作為不同時(shí)間段的等級(jí)劃分，對(duì)于輿情響應(yīng)時(shí)間，國(guó)務(wù)院辦公廳相關(guān)發(fā)文中已有明確要求，為具體工作指明方向。一般而言在干預(yù)時(shí)效上，事件曝光至政府部門(mén)首次干預(yù)時(shí)間差越長(zhǎng)，輿情的熱度越高。對(duì)響應(yīng)時(shí)間進(jìn)行精細(xì)化評(píng)估，有利于把握輿情響應(yīng)的黃金時(shí)期。

網(wǎng)絡(luò)輿論場(chǎng)中觀點(diǎn)匯聚、情感互動(dòng)，有關(guān)部門(mén)與網(wǎng)絡(luò)公眾的友好溝通交互對(duì)疏導(dǎo)網(wǎng)民情緒，優(yōu)化輿情處置效果作用明顯，而被動(dòng)消極的響應(yīng)態(tài)度可能導(dǎo)致有關(guān)部門(mén)錯(cuò)失響應(yīng)的最佳時(shí)機(jī)，也導(dǎo)致政府形象受損或公信力下降。因此對(duì)響應(yīng)態(tài)度也需合理考量，在政務(wù)輿情事件發(fā)展的過(guò)程中，有關(guān)部門(mén)保持良好的響應(yīng)態(tài)度，誠(chéng)懇回應(yīng)關(guān)切，主動(dòng)擔(dān)當(dāng)，能夠緩解輿論場(chǎng)主體的對(duì)抗情緒[2]。響應(yīng)態(tài)度包括政務(wù)輿情中，有關(guān)部門(mén)是否主動(dòng)通報(bào)、是否避重就輕保證信息公開(kāi)透明、是否公開(kāi)表態(tài)承諾、是否釋放積極處置信號(hào)等[3]。

對(duì)于響應(yīng)方式的考察，主要是衡量有關(guān)部門(mén)在處置輿情事件時(shí)能否專業(yè)地運(yùn)用各類媒介手段和工具。除了傳統(tǒng)的新聞發(fā)布會(huì)、官方網(wǎng)站等信息發(fā)布方式，還可以借助傳播迅速、覆蓋面廣、觸達(dá)率高的新媒體平臺(tái)，如微博、微信等，讓輿情回應(yīng)工作網(wǎng)上網(wǎng)下相結(jié)合，搶占網(wǎng)絡(luò)話語(yǔ)空間。構(gòu)建政務(wù)新媒體平臺(tái)，在政務(wù)輿情發(fā)生時(shí)，借力于政務(wù)新媒體強(qiáng)大的傳播力，多平臺(tái)多渠道響應(yīng)政務(wù)輿情，形成輿情回應(yīng)合力。從響應(yīng)方式的多樣性、各種響應(yīng)方式的應(yīng)用能力，以及多響應(yīng)方式的聯(lián)動(dòng)能力等方面，評(píng)估政務(wù)輿情響應(yīng)方式是政務(wù)輿情響應(yīng)的重要維度。

四、政務(wù)輿情事件處置效果評(píng)價(jià)

政務(wù)輿情事件處置的效果評(píng)價(jià)是最直觀的評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，對(duì)于處置效果，可以按短期和長(zhǎng)期效果來(lái)劃分，也可以依據(jù)輿情事件的發(fā)展周期，用事件初期處置效果、事件過(guò)程中的處置效果以及最終處置效果來(lái)區(qū)分。

從短期來(lái)看，處置效果評(píng)價(jià)包括以下幾點(diǎn)。一是輿情涉及的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題暫時(shí)是否解決；二是相關(guān)責(zé)任單位是否需要問(wèn)責(zé)，問(wèn)責(zé)是否徹底；三是民眾對(duì)輿情事件處置的滿意度如何。從長(zhǎng)期來(lái)看，對(duì)于輿情事件的處置效果從是否長(zhǎng)期制度化解決問(wèn)題，是否化解了社會(huì)矛盾、增進(jìn)社會(huì)共識(shí)、提升政府組織公信力，是否對(duì)政府網(wǎng)絡(luò)形象有潛在影響等方面衡量。除了關(guān)注輿情事件的短期處置效果，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，輿情事件的正面價(jià)值也值得挖掘。政務(wù)輿情事件出現(xiàn)的原因復(fù)雜多樣，但政府組織可以不斷提升處置能力，加強(qiáng)建設(shè)，良好的輿情處置能在一定程度上提升政府組織的網(wǎng)絡(luò)形象，增強(qiáng)民眾對(duì)政府組織的信任感，因此無(wú)論是短期還是長(zhǎng)期的輿情處置，都應(yīng)重視效果，實(shí)現(xiàn)政務(wù)輿情處置從應(yīng)急處置到常態(tài)治理的轉(zhuǎn)變，建立新媒體環(huán)境下政務(wù)輿情處置的長(zhǎng)效機(jī)制。

強(qiáng)調(diào)依據(jù)輿情發(fā)展過(guò)程對(duì)輿情處置效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，用事件初期的處置效果、事件過(guò)程中的處置效果以及最終處置效果來(lái)細(xì)分評(píng)價(jià)，有益于在科學(xué)分析輿情傳播規(guī)律的基礎(chǔ)上精細(xì)化調(diào)控，提升輿情處置的準(zhǔn)確性和完整性。輿論的形成表現(xiàn)為一個(gè)持續(xù)發(fā)展的過(guò)程，輿情事件的發(fā)展通常經(jīng)歷潛伏期、發(fā)展期、成熟期和衰退期，且其中可能出現(xiàn)次生輿情事件，在處置中需依據(jù)輿情事件各階段的發(fā)展情況，制定不同的處置策略，把握適當(dāng)?shù)那腥肟诩皶r(shí)給予引導(dǎo)，針對(duì)事件在不同時(shí)期的輿論焦點(diǎn)，有理有據(jù)地恰當(dāng)回應(yīng)，避免響應(yīng)機(jī)械化。

五、結(jié)語(yǔ)

新媒體環(huán)境下，對(duì)政務(wù)輿情處置有效且精準(zhǔn)地進(jìn)行評(píng)估，已成為擺在各級(jí)政府面前的現(xiàn)實(shí)課題。本文提出從政務(wù)輿情事件的輿論維度、輿情響應(yīng)維度以及輿情處置效果維度全面、客觀地評(píng)價(jià)政務(wù)輿情處置能力，推動(dòng)政府更好地開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)管理考核和輿情回應(yīng)工作。各級(jí)政府新媒體環(huán)境下的政務(wù)輿情處置評(píng)價(jià)，可以促使政府部門(mén)不斷改進(jìn)工作，增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)履職的自主性，為政府輿情管理實(shí)踐明確改進(jìn)方向，減緩輿情工作壓力。

參考文獻(xiàn)：

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[2] 李曉云.基層政府網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)存在的問(wèn)題及對(duì)策研究[J].新聞研究導(dǎo)刊，2019（23）：186-187.

[3] 沈陽(yáng).政務(wù)信息公開(kāi)如何做到“六及時(shí)”[N].環(huán)球時(shí)報(bào)，2019-10-16（014）.

作者簡(jiǎn)介：楊艷妮（1988—），女，湖北宜昌人，博士，副教授，研究方向：新媒體與信息傳播。