社交媒體涉警輿情芻議

劉鶴 朱迎春

摘要：社交媒體涉警輿情是指形成于QQ、微博、微信等社交網絡平臺，關于公安機關及人民警察能被外界感知的活動所表達的意見、情緒和觀點的總稱。社交媒體環境下的涉警輿情與門戶網站的輿情相比，輿情制造主體、內容、爆發節點、影響的時間和空間等方面發生巨變，極大地干擾了正常的執法勤務。為發揮社交媒體輿情監督的正能量，須加大依法治網的力度，強化警務社交媒體的建設，及時處置輿情事件，查處違法行為，同時，也要提高警務規范的水平，加強執法隊伍的建設，采取綜合舉措，從源頭避免涉警輿情的爆發。

關鍵詞：社交媒體；涉警輿情；處置策略

中圖分類號：G206 文獻標志碼：A 文章編號：1674-8883（2020）23-0027-05

基金項目：本論文為公安部軟科學項目“公安機關管轄網絡違法行為法律適用研究”階段性成果，項目編號：2018LLYJSDST036；山東省高校人文社科項目“社交媒體環境下網絡輿情研究”階段性成果，項目編號：J17RA014；山東警察學院人文社科項目“公安機關施行《網絡安全法》的重點、難點問題研究”階段性成果，項目編號：YSKYB201709

早在2011年2月，美國的KPCB風險公司合伙投資人約翰·杜爾就提出“SoLoMo”概念，直譯為“社交本地移動”，它由Social（社交的）、Local（本地的）、Mobile（移動的）三個單詞連起來組成，代表著未來互聯網發展的趨勢，即社交加本地化加移動[1]。雖然上述結論是站在互聯網行業的發展以及經濟的角度來觀察互聯網社交化的發展趨勢，但卻清楚地說明了一個事實，社交媒體隨移動互聯網走到了網絡世界的前臺。據統計，2017年，社交媒體已以互聯網流量占比46%超越搜索引擎的40%，位居互聯網流量第一位 [2]，這有力地證明了社交媒體的普遍性和使用的頻繁性。社交媒體擁有龐大的用戶群體、海量的用戶數據、多樣的傳播方式，勾勒出一個網絡“新世界”[3]。社交媒體的崛起改變了信息傳播的格局，一舉顛覆了本由專業人員掌控的新聞信息流的壟斷地位，傳統新聞傳播遵循的規則也被大量社交媒體生成的即時性、片段性、模糊性的內容所遮蔽、蕩滌。這一場景下的涉警輿情更加錯綜復雜，給公安執法帶來的影響更大，甄別、疏導、防范并處置涉警輿情的難度陡升。因此，加強社交媒體環境下的涉警輿情研究，探究處置輿情事件的策略、方法，消除輿情對公安機關執法勤務工作的干擾，是提升公安機關社會治理水平，推進國家治理體系和治理能力現代化進程中不可或缺的功課。

一、社交媒體之辨析

當人們談論“社交媒體”時，能準確定義所討論內容的人為數不多。出現這一窘境，是由于英文“Social Media”一詞漢語翻譯的差異，出現了“社會性媒體”“社會化媒體”和“社交媒體”等不同說法。隨著社交媒體的發展與普及，以及對其認識不斷趨向準確和科學，這種混亂概念確應厘清。“社會性媒體”這個譯法學者們最早棄之不用，而“社會化媒體”概念至今仍在我國流行。但“社會化媒體”同樣不能精確描述這一新型媒體，那么“社交媒體”的譯法是否準確呢？“社交”是人與人之間物質和精神的交流互動，是人們根本的社會活動方式；而“媒體”則是用于存儲和傳送信息或數據的技術和平臺，將兩者合二為一意指“促進人與人之間信息或數據交互的一種技術和平臺”[4]。可見，“社交媒體”的譯法更契合語義和現實，能夠準確描繪這一根植于網絡的新型媒體。

筆者認為，所謂社交媒體是一種依賴于互聯網的在線實時媒體，是人們用來分享經驗和見解，交流彼此的意見和觀點，進行溝通和互動的工具和平臺。社交媒體根植于互聯網，且信息實時傳播有別于傳統紙媒；社交媒體的信息產生者和接收者可以進行交互活動，這是社交媒體有別于門戶網站的根本所在。社交媒體利用后發的交互技術優勢讓人與人之間的交流更快捷、方便，信息內容更豐富、生動，使社交媒體在“情緒管理”上具有得天獨厚的優勢。社交媒體借助移動通信技術讓人們的交流溝通更便利，其效果超過了現實社會中人們的交流互動[5]。約瑟夫·瓦爾特指出：“網絡中互動、交流與面對面相比，在一定意義上講超越了人際互動中的正常情感范疇。”[6]

目前，國內比較常見的社交媒體有微博、QQ、微信、博客等，國外比較著名的有推特（Twitter）、臉書（Facebook）、優兔（YouTube）等。

微博是由新浪網首家推出的為網絡用戶提供信息傳播、分享以及獲取的簡短實時信息服務的社交媒體，微博的信息傳播以點對面為主要傳播方式，互動性略差，更突出用戶個人的信息傳播、觀點分享、情緒表達。

QQ和微信是騰訊公司先后推出的兩款即時通信網絡工具，QQ更傾向于個人交流，微信則以辦公化為重。因此，微信的應用程序更加引人注目，其更憑借支付功能，在電子支付領域與支付寶分庭抗禮。據2016年的統計，微信用戶使用的語言超過20余種，使用范圍遍及全球200多個國家和地區[6]。2019年1月9日騰訊發布的《2018微信數據報告》顯示，2018年微信的月活用戶達10.8億，每天大約有450億條信息發送出去，每日音視頻通話4.1億次[7]。從這一意義來講，微信引發輿情的可能性更大一些。

推特與臉書是兩款比較知名的國外社交媒體。值得警惕的是，社交媒體一直是西方國家干涉他國內政得心應手的工具之一，從“阿拉伯之春”到各種“顏色革命”，再到南美多個國家的動亂，都可以看到各類社交媒體起著推波助瀾的作用。在2019年香港的暴亂活動中，推特、臉書、優兔等網絡巨頭和網絡安全公司已淪為西方反華勢力的專屬平臺乃至輿論幫兇，利用“機器人”賬號轉發推送“港獨”言論等，掌控輿論話語權，掩蓋事件真相，美化暴徒的暴力行徑，制造網絡輿情，煽動暴亂；而對于客觀、如實反映香港暴亂真相的，推特、臉書賬號則無恥封號，封堵客觀、公正的聲音。這些社交媒體的行為已經證明西方社交網站只不過打著“信息中立”和“言論自由”的幌子，實質上成為西方反華勢力的幫兇，充分暴露了所宣揚的“新聞中立”虛偽。這也從另一側面充分證明了社交媒體環境中輿論斗爭的嚴峻性，以及涉警輿情防范與規制的必要性與緊迫性。

二、社交媒體涉警輿情的特性剖析

公安機關的執法辦案工作關乎每個人的切身利益，寄托著人們對公平正義的期待，涉警輿情歷來是社會公眾關注的熱點，而社交媒體以其即時、高效、互動、無門檻限制等特征，使輿情傳播的自由空間極速拓展，個體的輿情傳播熱情高漲，一舉奪得輿情傳播的主導地位。個體為主的社交媒體傳播格局顛覆性地改變了傳統輿論傳播格局，使輿論場呈現出別具一格的社交媒體特點。

（一）涉警輿情的傳播主體進一步泛化，議題多元化

在門戶網站興旺的年代，雖然普通網民也有發帖表達觀點的權利和自由，但議題是由門戶網站根據需要和偏好而設置的，網民只能針對網站設置的議題進行討論或者意義延伸，卻不能獨立自主地設置議題，只是被動地接受或參與，并不能體現其在網絡輿情中的主體地位。而在社交媒體時代，每一個媒體用戶的象征符號都是獨特的，每一個社交群落都被網民視為個人發揮和展示的舞臺，“每個用戶都期望有自己獨一無二的展示，讓網絡空間的觀眾盡可能地注意到他們的言行”[8]。社交媒體用戶都試圖給可能查看自己“表演”的網絡“觀眾”留下令人難忘的印象，進而在與網絡“觀眾”的互動交流中實現自我價值，發揚社會價值。因此，每一個用戶都是話題的設置者、主導者，如果議題引發大量關注和評論，則很有可能誘發輿情。值得注意的是，社交媒體用戶的關注點多元化，執法辦案并非涉警輿情唯一的焦點，民警的一般社會活動甚至婚姻家庭都可能成為關注焦點，這為涉警輿情的預警與防范帶來一定的困難。

（二）社交媒體的互動性使涉警輿情易發、頻發

社交媒體對社會各個層面進行全方位滲透，并憑借強大的交互功能，讓新的社會關系超越物理空間得以拓展，從而構建了一個以社交媒體為媒介的社會網絡。社交媒體作為用戶之間交流的平臺，不僅可以互通信息，還可以抒發個人的情感，表達個人的社會判斷，彼此影響，相互說服，極大地鼓勵公共話題討論中“沉默的大多數”加入社交媒體輿論的制造和傳播，使涉警輿情加速全民化。另一方面，社交媒體的輿情傳播采用信息發布—傳輸—接受—回應的互動的傳播模式，它不同于傳統媒體傳播的單向與呆板，用戶擁有信息的傳者與受者雙重身份，任何人都可以參與由點到面的多元化傳播[9]。且社交媒體用戶擁有更大的再創作信息的權力，受各種主客觀因素的影響，一些再創作信息缺乏理性，比較感性化和情緒化，甚至有些人把社交網絡作為發泄情緒的場所。偏狹的言論相互感染，很容易發展成為具有較大影響的輿論，使社交媒體涉警輿情爆發。

（三）涉警輿情迷惑性強

社交媒體的“好友”一般是經篩選而保留的，其“互動更具私密性，互動形式也更為豐富”[10]。基于各種社交工具形成的網絡社群成員相互之間是親朋好友的關系，有些網絡社群還伴有嚴格的準入審核程序，這增強了網絡社群中信息傳播和分享的封閉性，也正是由于這種相對的私密性，信息的信任度升高。由此形成的輿情讓人忽略鑒別信息真偽的環節，人們寧愿相信“好友”的說辭，也不愿意追求真相，傾向抱團對抗不同的觀點。同時，社交媒體用戶在表達自己的社會情感、價值理念和政治觀點時，也因封閉性而刺激表達意愿，認為不會遇到阻礙，沒有什么風險。在蚌埠某局一副局長夫人掌摑交警事件中，微博用戶@古風同志爆料稱，掌摑交警女子被帶到轄區派出所，但是，在上級某領導的斡旋下，該女子揚長而去。他還描述說當晚開車的司機為蚌埠某局副局長，而掌摑交警的女子為其夫人，參與執勤的交警被叫去談話，希望他們“閉嘴”。后來查證微博用戶的所謂“內情”均屬不實信息，是為提升瀏覽量的夸大之詞，但副局長身份、豪車等醒目的符號，使網民寧愿相信微博用戶的爆料，也不愿相信官方的解釋，給涉警輿情危機的平息帶來極大的困難。

（四）涉警輿情的突發性強

以社交媒體為平臺的社群是基于地緣、學緣、業緣、血緣、興趣、價值觀，以微信群、朋友圈、公眾號、服務號為載體形成的。社群規模不一、交叉重疊，或穩定或臨時。社群是相互包含、疊加的，如乙可以看到甲的微信朋友圈并予以轉發，而乙的微信朋友圈丙也可以看到，丙就可以通過乙的朋友圈把甲的信息傳遞出去，傳播給其朋友圈中的其他用戶，依此類推使一些信息超越時空距離“遠播”出去，信息傳播上的疊加效應讓輿情的傳播速度、廣度迅速提升。

傳統媒體的信息傳播，從事件發生到采訪，再到編輯，最后到審核發布，往往需要較長的周期。而基于移動設備的社交媒體用戶可以隨時隨地發布信息，并通過轉發與好友共享和交流，這種信息傳播滿足了傳播者與受眾追求的“現在時”的需求。同時，社交媒體用戶在線時間日益延長，2019年每人每天平均花在社交媒體上的時間為139分鐘，比2018年增加了19分鐘[11]。可見，隨著社交媒體用戶在線時長的不斷上升，輿情爆發的時間節點更加難以預測。再者，社交網絡信息共享上的相對封閉僅僅是一種相對界限而已，并非能真正達到信息封閉的效果，而在習慣上認為社交網絡具有封閉性，對輿情的發生缺乏強烈的預警和防范，上述因素疊加在一起會使涉警輿情的突發性倍增，防范難度急劇升高。

（五）涉警輿情全局性、全球化傳播

互聯網技術支撐的網絡傳播是一種跨國界、跨地域、跨民族、跨文化的交流與傳播，是一種名副其實的全球化傳播，特別是社交媒體應用已呈全球化狀態，如微信、臉書都已在全球范圍內得到應用。而傳統的媒體傳播的范圍較小，即使是大型的傳統媒體，如國家級的電視媒體，也難以跨越國家、地區、民族傳播，在速度上要慢得多，在范圍上受到受眾的選擇等諸多因素的制約，影響的范圍主要是局部的。而社交媒體信息傳播的國際化，使網絡輿情往往全球化傳播，引起國際媒體的關注和熱議。例如，2019年的香港警察處置暴亂活動，無論國際各種媒體出于何種意圖，但涉及香港警方處置暴力活動的新聞一直備受關注，是世界輿論的焦點事件之一，幾大國際知名通訊社的社交媒體都作了相關報道。

綜上所述，社交媒體環境下的涉警輿情與以門戶網站為平臺產生的輿情相比，已經發生了質的變化，輿情制造主體、輿情內容、爆發節點、影響的時間和空間等方面發生巨變。因此，準確甄別、分析涉警輿情，并快速采取有針對性的措施化解和消除其負面影響，充分發揮其監督的正能量，是公安機關及人民警察亟待提高水平的工作之一。

三、社交媒體涉警輿情處置策略

涉警輿情生成于社交媒體，但源頭卻在現實社會，是公安機關及人民警察隊伍中各類熱點問題在社交媒體的投射。因此，化解輿情需標本兼治，治標就是利用社交媒體巧妙、適時地化解涉警輿情，線下治本須針對性地處置輿情聚焦的事件，懲治違法行為，網上線下形成合力，真正消弭涉警輿情造成的危機。

（一）進一步加大依法治網的力度

首先，要科學立法。立法是治理之本，近年來，我國越來越注重依法治網，相繼出臺了涉及網絡安全和言論信息的法律法規，如2017年起實施的《網絡安全法》《互聯網用戶公眾賬號信息服務管理規定》，2018年頒布的《微博客信息服務管理規定》《具有輿論屬性或社會動員能力的互聯網信息服務安全評估規定》，以及2019年5月發布的《數據安全管理辦法（征求意見稿）》等，但立法層次較低，相關配套不完備。因此，應依據實際情況盡早制定和完善社交網絡管理的法律法規，將有關的管理措施盡早合法化、正式化、規范化，做到有法可依，營造良好的網絡氛圍。

其次，全“網”守法，強化運營商行業自律。行業自律是構建完善的網絡監管體系的必要組成部分，2019年4月8日，英國內政部以及英國文化、媒體和體育部發布了《在線社交媒體平臺行為準則》和《網絡危害白皮書》，提出了在線社交媒體平臺需要遵守的四項原則，倡導社交媒體平臺承擔在其平臺上發布的不良言論的責任[12]。根據我國具體實際，應制定相關行業法規和標準，加強運營商行業自律。

最后，嚴格執法。嚴厲打擊涉警輿情中的違法行為。對于在社交媒體上故意散布涉警虛假信息甚至謠言的用戶，要及時予以查處，并堅決依法懲處，形成警示作用。例如，2017年瀘縣14歲男生墜樓身亡事件由于網絡謠言不斷，引發了全民的關注，在持續升溫的一周內，輿情發酵一度呈失控狀態。后公安機關查明唐某等人在網上造謠、傳謠的違法事實，并對上述人員依法進行了處罰。對于在涉警輿情中發布虛假信息的，除嚴厲打擊外，還應將處理結果及時利用公眾號、網絡“大V”等發布，以引起廣大用戶的警戒。

（二）完善涉警輿情的預警機制，及時處置涉警輿情關注的現實問題，客觀公正地調查處理各類輿情事件

強化涉警輿情的科學研判與疏導機制的構建，進一步提升輿情的應對能力，是社交媒體時代應對涉警輿情的重要著力點。一是建立網絡信息采集反饋機制，充分利用技術手段收集社交媒體信息傳播中涉及公安機關執法勤務的有關信息，并準確作出研判，評估輿情發生的燃點。二是建立涉警輿情科學分析與研判機制。隨著社交媒體的強勢崛起，涉警輿情的傳播形態更加多元，傳播過程也更加隱秘，爆發更加難以預測。因此，應對社交媒體信息進行客觀、全面、科學的監測、分析與甄別，全局性把握社交媒體環境中的涉警輿情動態，對于一些苗頭性、傾向性涉警問題，應認真預判輿情的發展態勢，引導輿情向正確的方向發展。三是完善涉警輿情預警機制。由于社交媒體信息傳播的隱蔽性和不可控性，強化輿情預警機制顯得尤為必要。對社交媒體環境中傳播的信息，利用技術手段實施實時監測，一旦發生預警信息，應第一時間通知有關人員處置、應對，在“黃金4小時”內化解輿情危機，避免涉警輿情向消極的方向轉化。“黃金4小時”由“黃金24小時”概念轉化而來，是由人民網輿情監測室首次提出的輿情處置的最優時間。一般認為，可能誘發輿情的事件在發生后24小時之內，如果相關部門及時作出反應，發布權威消息可以平息事件，避免出現負面輿論。但在以社交媒體為主的新媒體崛起并強勢滲透、深刻參與輿情發展過程后，傳統的“黃金24小時”平息輿論的法則已不再適用，因此人民網輿情監測室提出，把24小時減去20小時，將對輿情事件的反應時間縮短為4小時。四是構建網絡輿情防范的聯動機制，形成輿情處置的合力。在做好涉警輿情網上預警防范的同時，對已初步形成輿情的事件要及時調查處理，實時公布處理結果，讓真相跑贏謠言。

（三）強化警務社交平臺建設 ，積極培育“意見領袖”

隨著社交網絡的迅猛發展，網絡社交平臺已成為網絡輿論中心，成為公眾監督政府公共權力和維護自身權益的主陣地。面對新的網絡輿情環境，唯有積極行動，以開放的態勢擁抱社交平臺，辦好社交類警務平臺，建設好警務微信公眾號，才能做到準確引領社會輿情，避免涉警輿情擾亂執法秩序和社會秩序。在警務社交平臺的日常維護上，還應提高平臺維護者的管理水平，以平等的姿態與網民交流互動，為網民的法律問題釋疑解惑，把警務社交平臺建設成警民聯系的渠道、信息傳播的通道、輿情反饋的場所，正確引導涉警輿情的走向。

法國心理學家勒龐認為，群眾并非真的渴求真理和真相，假如謬誤對他們有誘惑力，他們更愿意崇拜謬誤。他們愿意陷入幻覺之中，誰若摧毀他們的幻覺，誰將成為他們的犧牲品[13]。在上海警察銬走醫生的事件中，“一位知名醫生被警察戴上手銬銬走”，這句話足以讓人們在社交媒體上宣泄胸中燃燒的憤怒。民眾選擇性地忽略真相，一邊倒地支持趙某菁，因為普羅大眾對趙某菁的遭遇都有強烈的代入感，人們寧愿相信他是無辜的，而不愿意追求真相，從而進入“單面意見社會”[14]。所謂“單面意見社會”，簡而言之就是出現輿論一邊倒傾向。社交媒體時代，人們往往更喜歡選擇意見相同的社交媒體獲取信息，對媒體用戶的意見表示贊同和支持，在這一過程中，人們的情緒被逐漸放大，并借社交媒體將其散播推到失真的極端，形成“單面意見”氛圍。而一旦群體進入“單面意見”環境，溝通交流會變得艱難，各方的目的不再是說服對方，而是為了打敗和壓制對方，形成難以和解的社會對抗。當“單面意見”能夠快速影響社會態度，甚至有效左右社會輿論時，人們會不由自主地祈求它的神力，甚至以放棄法治換取“單面意見”帶來的效果，以各種奪人眼球的言論博取網民的同情，贏得網絡輿論的支持，“信訪不如上訪，上訪不如上網”大行其道。這對社會治理而言，不啻開啟了災難模式，一旦陷入“單面意見社會”的怪圈，那么在數以億計的網絡傳播中，在排山倒海的留言和社交文章中，事實和真相就不再重要，重要的是情緒的宣泄，自己的觀點被接受。

社交平臺用戶以年輕化用戶為主，雖然他們接受新鮮事物和分享信息的意愿很強，但因為缺乏對社會的認識和豐富的生活經歷，在社交網絡中海量的信息面前往往會迷失方向，容易被誤導。此時，需要有公眾影響力的網絡“大V”以“意見領袖”身份出現，及時體察網民關注的熱點，并運用自身的權威性和專業知識及時進行引導，更好地將網絡輿論引向有利于社會發展的方向，杜絕輿情滑向“單意見社會”，因此培養懂法律、熟悉警務工作的涉警輿情“意見領袖”，對網絡輿論的引導具有重要意義。

（四）加強隊伍建設，提升警務規范化水平

分析目前社交媒體涉警輿情的情況，雖然不能排除有些別有用心的當事人借助社交媒體左右執法工作以實現個人利益和企圖，但公安機關及人民警察在執法勤務中有違法違紀現象、不文明行為以及執法過程中存在錯誤或瑕疵等也是不容回避的客觀事實，民警執法勤務的亂象通過社交媒體迅速傳播和放大，引發網絡輿情也難以避免。因此，各級公安機關及其工作人員必須下狠功夫，提升執法質量，規范警務活動，贏得民眾的信任與支持，從源頭上消除涉警輿情。一要樹立端正的執法理念，堅持法律至上，在各項執法辦案工作中杜絕金錢、關系、權力等不相關因素的介入、干擾，堅持公平、公開、公正，不負人民群眾對公平正義的渴望。二要強化規范警務建設，規范執法環節。堅持從民警日常執法方面入手，細化執法標準，完善執法程序，規范執法環節。同時，借助信息化的推力，加強執法監督，并以警務信息化建設為契機，盡快實現網上執法辦案、執法監控、執法問題研判和執法質量考評一體化流程，使執法辦案全過程處于監督之下。三要培養人民警察善做群眾工作的能力，善于應對社會各層面監督的能力，沉著、冷靜地應對各種困難的執法環境和局面。四是加大對民警違紀違規行為的懲處力度，對任何違法亂紀的行為“零容忍”，用公正、廉潔的執法隊伍，提升公安機關的形象，從根本上消除涉警輿情對公安工作的負面影響。

四、結語

社交媒體環境下的涉警輿情在輿情制造主體、內容、爆發節點、輿論影響等方面都有著不同于傳統媒體輿情的獨特之處。一方面，應予保障社交媒體對公安機關與人民警察執法勤務的監督權；另一方面，應對社交媒體涉警輿情進行科學的分析，探索信息傳播規律，完善涉警輿情的處理流程，及時查處輿情事件中的違法行為，同時也要提高警務規范化的水平，加強執法隊伍的建設，采取綜合舉措，從源頭消除涉警輿情的負面影響。

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作者簡介：劉鶴（1969—），男，山東泗水人，碩士，講師，研究方向：行政法學、公安學。

朱迎春（1980—），女，山東臨清人，碩士，講師，研究方向：行政法學。