大型綜合性醫院醫療服務投訴原因與防范對策

李六中

摘要：醫院投訴就是患者、患者家屬在接受醫院醫療服務的時候，對醫院、相關工作者的服務工作不滿意，繼而到相關部門進行問題反映的行為，文中探析縣級醫院門診醫療服務被投訴的原因，并且提出防范醫療服務投訴的有效措施，希望能夠為醫院的持續發展提供一些幫助。

關鍵詞：大型;綜合性醫院;門診醫療服務;投訴原因;防范對策;

衛生相關部門提出人本理念的服務指南之后，醫院的醫療衛生服務質量持續提升，醫療投訴的數量也在逐漸減少。伴隨醫療偶保證相關制度的實施，門診量持續增加，同時醫療服務投訴也頻繁爆出，所以，醫療服務投訴問題的處理變成醫療工作中的關鍵內容。

一、大型綜合性醫院門診服務產生投訴的原因

在衛生相關部門提出了“以患者為中心”的服務指南之后，我院對醫院管理相關制度進行完善，醫院的服務質量持續提升，醫療投訴情況也在持續減少。可是從當前醫療投訴的相關數據中能夠獲悉，投訴依然是服務態度方面的原因：

醫務工作者欠缺足夠的責任心，且服務坦度較為生硬。在與患者對話的時候漫不經心，言語不當且缺少同情心，有的甚至還存在謾罵患者的情況，導致患者方案，并且被投訴。

醫患之間的溝通不當，醫生并未對患者病情進行及時而充分的交代，同病患溝通的言語不夠通俗，未認真履行應有的告知義務。

醫師在未同病患溝通的前提下，就進行了昂貴的檢查、藥品等，很多檢查內容并未同患者進行細致解釋。

個別醫師存在違規違紀的行為，遲到或者并未對相關工作進行合理安排，影響了病患的診療，卻并未進行合理解釋，未獲得患者諒解而被投訴。

窗口部門的投訴問題最多，通常情況下就是病患認為相關工作者的態度不夠好，直接與其發生了言語沖突。

服務態度會直接影響醫患關系，也是導致醫療糾紛或者患者投訴的主要因素。在藥物問題上，個別醫生開出的處方不夠合理，會導致患者負擔加重。

治療成效方面，在診療疑難疾病的時候，患者期望值太高，主診醫師并未進行合理解釋，致使患者誤會并產生投訴，嚴重的還會引起醫療糾紛。

診療技術方面，因為護理部門的紀律、掛辦理制度過于嚴格，運作較為有序，很少會產生差錯，出現的醫療投訴一般是因為護士工作者較為年輕，在實際操作中欠缺應有經驗，導致病患誤會并被投訴。醫技工作者通常是在化驗單發布中出現疏忽，導致化驗報告無法被合理發出，被患者所誤會和投訴。

我院是縣級醫院，每天接診的人數較多，一般都是周邊的病患，病情較為復雜，門診醫護工作的工作強度較大，和患者的交流時間較少，導致矛盾問題的產生。門診醫師一般都是輪換制，很多醫師在輪換早期并不熟悉門診工作的流程，導致醫患之間產生誤會[1]。很多工作者與患者溝通的方式不正確，導致患者投訴。在費用問題方面，因為醫院嚴格的是物價相關部門的政策、財務制度等，很少存在問題，被投訴的情況也較少。

二、大型綜合性醫院門診醫療服務中防范投訴的有效措施

（一）構建投訴處理工作方案

我院構建投訴處理的工作方案，門診辦公室中設置專門接待門診患者投訴的小組，由經驗豐富的醫務工作者復雜。能夠進行現場處理的投訴要立即進行處理，無法立即處理的就要盡快進行回復，所有收到的投訴要及時進行反饋，對患者就診中的諸多難題記性及時解決。針對患者提出的投訴，在全面理解的基礎之上，同情并關心投訴者，提供必要性的幫助，基于通俗語言為其講述醫學發展現狀，讓其能夠對醫療技術局限性、分線性等有更多了解，形成科學就醫的觀念，理智地面對醫療結果，對醫療成效進行正確評估。針對個別行為過激且無理取鬧的投訴者，先要進行耐心勸導，如果勸說無效就要使用法律手段確保醫院與醫務工作者的合法權益。

（二）基于投訴原因的分析敦促其進行整改

構建投訴檔案，把病患投訴當成是重要資源進行利用與改進。把病患投訴及時反饋到當事人、科室當中，組織相關部門、工作者進行認真學習與探析，找出其中的原因與漏洞，敦促科室進行積極改進。構建投訴資料分析的相關制度，把投訴比較多，規律的問題上交給醫院領導，并且進行集體討論，作為相關決策的參考依據，及時進行改進，為醫院服務質量的提升奠定基礎。

（三）對科室、個人的服務質量進行考評

強化提升醫德、醫風方面的強化工作，樹立起以患者為中心的醫療文化，把醫療哦服務質量和科室、個人績效進行關聯。積極開展醫德、醫風方面的宣傳教育工作，強化提升職業行為的鍛煉，培養文明服務的行為習慣，為醫院樹立更為優質的行為形象。明確門診相關工作的相關要求與特殊性，制定門診醫務工作者窗口服務的標準化規章制度，貫徹落實以患者為中心的工作理念。

（四）強化提升各部門的服務意識

1.拓展掛號途徑與方式

強化提升對專家門診的管理，適當增加專家門診的號源，進行電話、微信等網絡預約掛號的形式，為農村、外地、外院的轉折病患提供專科就診方面的幫助，為老年、孕婦風提供有限掛號的服務，以此來緩解病患掛號難的問題[2]。同時可開陣分時段的掛號方式，便于患者就診的合理安排，縮減候診的時間，開展門診、急診的電子排隊與叫號，降低患者重復多次詢問的麻煩，也規避插隊或者爭吵問題的產生。對候診環境進行優化，為候診人員播放健康教育短片，發放宣傳手冊等，降低患者候診過程中的不安情緒。

2.對門診信息進行公開

對門診信息的公開途徑進行更新，基于電子顯示屏對專家資訊、門診安排、開診情況等進行清晰公布，重要樓層中要設置醫院信息數據的自主查詢機，為病患提供全面了解、掌握醫院信息的途徑，收費明晰公開，便于群眾的費用明細查詢，信息數據公開且透明，消除群眾的疑慮。

3.強化提升門診管理舉措

強化提升門診管理工作的舉措，定期查崗并落實執行考勤制度。落實用藥、檢查的告知制度，以免患者在不理解、不明白的情況下接受了檢查、用藥等，基于電子處方的落實執行，醫院開展信息系統的規范化建設。

四、結束語

綜上所述，作為大型綜合性縣級醫院，對門診管理舉措進行有效完善，是強化門診服務工作質量，并且降低醫療投訴數量的有效措施。

參考文獻：

[1]劉思言，季國忠.以投訴管理為導向的門診服務質量持續改進[J].中國衛生產業，2019，16（34）：83-85.

[2]徐立芳.門診常見投訴原因分析及解決對策[J].世界最新醫學信息文摘，2018，18（78）：199.