新媒體時代突發(fā)事件輿情引導(dǎo)與危機應(yīng)對策略研究

張愛民

摘要：隨著光纖基礎(chǔ)設(shè)施和移動互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展以及5G、人工智能、區(qū)塊鏈等新興技術(shù)深度融合，微信、微博、短視頻和在線直播等新媒體平臺大量涌現(xiàn)。新媒體平臺的迅速崛起，為我們獲取新聞資訊、表達觀點等提供了更多的方式和途徑，使公共輿論的表達權(quán)、輿論場變得更加多元和復(fù)雜。極大地改變了傳統(tǒng)的交互方式、表達方式和思維模式，縮短了網(wǎng)絡(luò)輿情的萌芽期和擴散期。因此，突發(fā)事件的輿論引導(dǎo)和治理難度也與日俱增。本文旨在通過分析新媒體背景下網(wǎng)絡(luò)輿情呈現(xiàn)的特點，剖析輿情應(yīng)對中存在的難題挑戰(zhàn)，進而研究提出應(yīng)對突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情的處理原則和應(yīng)對策略。加強網(wǎng)絡(luò)輿情研究和治理，旨在維護網(wǎng)絡(luò)空間安全和社會穩(wěn)定、促進社會治理和改善民生，用更順應(yīng)人心、符合民意的方式構(gòu)建“和諧——共贏型”網(wǎng)絡(luò)輿論空間。

關(guān)鍵詞：新媒體;輿論;網(wǎng)絡(luò)輿情;應(yīng)對策略

一、相關(guān)概念

（一）輿論

輿論是公眾關(guān)于現(xiàn)實社會以及社會中的各種現(xiàn)象、問題所表達的信念、態(tài)度、意見和情緒表現(xiàn)的總和，具有相對的一致性、強烈程度和持續(xù)性，對社會發(fā)展及有關(guān)事態(tài)的進程產(chǎn)生影響。其中混雜著理智和非理智的成份。

（二）網(wǎng)絡(luò)輿情

輿情是“輿論情況”的簡稱，是指在一定的社會空間內(nèi)，圍繞中介性社會事件的發(fā)生、發(fā)展和變化，作為主體的民眾對作為客體的社會管理者、企業(yè)、個人及其他各類組織及其政治、社會、道德等方面的取向產(chǎn)生和持有的社會態(tài)度。它是較多群眾關(guān)于社會中各種現(xiàn)象、問題所表達的信念、態(tài)度、意見和情緒等等表現(xiàn)的總和。

二、新媒體時代網(wǎng)絡(luò)輿情的特點

（一）網(wǎng)絡(luò)輿情的自由性

互聯(lián)網(wǎng)是完全開放的，它拓展了所有人的公共空間，給了所有人發(fā)表意見和參議政事的便利，每個人都有機會成為網(wǎng)絡(luò)信息的發(fā)布者，每個人都有選擇網(wǎng)絡(luò)信息的自由。因此，網(wǎng)絡(luò)輿情比較客觀地反映了現(xiàn)實社會的矛盾，比較真實地體現(xiàn)了不同群體的價值。

（二）網(wǎng)絡(luò)輿情的交互性

在互聯(lián)網(wǎng)上，網(wǎng)民普遍表現(xiàn)出強烈的參與意識。在對某一問題或事件發(fā)表意見、進行評論的過程中，常常有許多網(wǎng)民參與討論，網(wǎng)民之間經(jīng)常形成互動場面，贊成方的觀點和反對方的觀點同時出現(xiàn)，相互探討、爭論，相互交匯、碰撞，甚至出現(xiàn)意見交鋒。這種網(wǎng)民之間的互動性實時交流，使各種觀點和意見能夠快速地表達出來，討論更廣泛更深入，網(wǎng)絡(luò)輿情能夠得到更加集中的反映。觀念和情緒心態(tài)。

（三）網(wǎng)絡(luò)輿情的多元性

網(wǎng)上輿情的主題極為寬泛，話題的確定往往是自發(fā)、隨意的。從輿情主體的范圍來看，網(wǎng)民分布于社會各階層和各個領(lǐng)域;從輿情的話題來看，涉及政治、經(jīng)濟、文化、生態(tài)、軍事、外交以及社會生活的各個方面;從輿情來源上看，網(wǎng)民可以在不受任何干擾的情況下預(yù)先寫好言論，隨時在網(wǎng)上發(fā)布，發(fā)表后的言論可以被任意評論和轉(zhuǎn)載。

（四）網(wǎng)絡(luò)輿情的偏差性

由于受各種主客觀因素的影響，一些網(wǎng)絡(luò)言論缺乏理性，比較感性化和情緒化，甚至有些人把互聯(lián)網(wǎng)作為發(fā)泄情緒的場所，通過相互感染，這些情緒化言論很可能在眾人的響應(yīng)下，發(fā)展成為有害的輿論。

（五）網(wǎng)絡(luò)輿情的突發(fā)性

網(wǎng)絡(luò)輿論的形成往往非常迅速，一個熱點事件的存在加上一種情緒化的意見，就可以成為點燃一片輿論的導(dǎo)火索。當(dāng)某一事件發(fā)生時，網(wǎng)民可以立即在網(wǎng)絡(luò)中發(fā)表意見，網(wǎng)民個體意見可以迅速地匯聚起來形成公共意見。同時，各種渠道的意見又可以迅速地進行互動，從而迅速形成強大意見聲勢。

（六）傳播媒介的多樣性

網(wǎng)絡(luò)輿情是輿情與新媒體平臺結(jié)合的產(chǎn)物，新媒體是網(wǎng)絡(luò)輿情生成的策源地、傳播的集散地和主要的輿論場。隨著網(wǎng)絡(luò)音視頻、短視頻、直播網(wǎng)站等新媒介和移動客戶端的普及應(yīng)用，網(wǎng)絡(luò)信息傳播載體發(fā)生了深刻變化，傳播媒介日益呈出現(xiàn)多樣性和豐富性的特點。與傳統(tǒng)媒體相比，新媒體環(huán)境下，網(wǎng)絡(luò)信息傳播的載體、渠道和工具更加廣泛，網(wǎng)絡(luò)輿情信息的源頭也更多。可以說，只要有網(wǎng)絡(luò)信息的地方，就有可能爆發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情。

（七）傳播速度的實時性

傳播速度快是新媒體環(huán)境下網(wǎng)絡(luò)輿情的突出特點。網(wǎng)絡(luò)信息借助互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)、新手段，突破時間和地域空間的限制，傳播速度更加便捷快速，信息接收更加實時。網(wǎng)絡(luò)熱點或者議題一旦觸發(fā)，輿情就會點線面、全通道“裂變式”傳播擴散，且從擴散到爆發(fā)的時間大大縮短，甚至呈現(xiàn)信息的零延時，從而導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)信息在短時間內(nèi)呈現(xiàn)井噴狀態(tài)，短時間內(nèi)形成突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情。

（八）監(jiān)測預(yù)警的復(fù)雜性

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，特別是人工智能、區(qū)塊鏈和5G等新興技術(shù)的介入，網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境更加復(fù)雜。近年來，以抖音、快手等為代表的短視頻平臺的崛起，成為重要的網(wǎng)絡(luò)輿情滋生地，網(wǎng)絡(luò)輿論呈現(xiàn)兩極甚至多級分化的趨勢且愈演愈烈。同時，突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情事件的發(fā)生往往是瞬間的、偶然的，從萌芽到爆發(fā)通常是在極短的時間內(nèi)完成的，完全不在人們的預(yù)測范圍之內(nèi)，在一定程度上也增加了輿情監(jiān)測預(yù)警工作的難度。

（九）影響程度的震撼性

新媒體環(huán)境下的網(wǎng)絡(luò)輿情信息量海量增加，熱點事件發(fā)生的頻次大大提高。個別網(wǎng)絡(luò)信息通過發(fā)布、傳播、發(fā)酵、裂變之后，迅速煽動民眾情緒，形成巨大的輿論氣場，影響事件走向，改變事件的進程，異化事件的性質(zhì)。特別是隨著經(jīng)濟全球化和政治多極化的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險對政治、經(jīng)濟、文化等方面的潛在影響更加明顯突出，如果輿情處理稍有不慎，對社會穩(wěn)定和經(jīng)濟發(fā)展將造成嚴重影響。

三、突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對面臨的問題挑戰(zhàn)

（一）網(wǎng)絡(luò)輿情信息的海量增加

互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)的迅猛發(fā)展，各類互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用層出不窮，用戶規(guī)模和使用率不斷提升。根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心數(shù)據(jù)統(tǒng)計，截至2020年3月，我國即時通信、搜索引擎、網(wǎng)絡(luò)新聞、網(wǎng)絡(luò)視頻（含短視頻）的用戶規(guī)模分別達到了8.96億、7.50億、7.31億、8.50億，種類豐富的移動客戶端、龐大的用戶數(shù)量和互聯(lián)網(wǎng)的開放性，網(wǎng)絡(luò)信息幾何級增長，網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管處置的難度陡然增加。

（二）領(lǐng)導(dǎo)干部互聯(lián)網(wǎng)思維和輿情意識缺乏

根據(jù)人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室發(fā)布的《輿情分析報告》顯示“輿情應(yīng)對水平和治理能力的欠缺，依然是激起公眾情緒，致使輿情事件升級的導(dǎo)火索。面對洶涌的輿情，個別部門仍然存在著封、堵、刪、滯等陳舊處理思維，顯示出目前基層社會治理的短板。”面對互聯(lián)網(wǎng)迅猛的發(fā)展態(tài)勢，不少領(lǐng)導(dǎo)干部不同程度地存在抵觸情緒和畏網(wǎng)心理，還不習(xí)慣用互聯(lián)網(wǎng)思維和眼光觀察、分析現(xiàn)實生活中出現(xiàn)的新問題新情況，缺乏對網(wǎng)絡(luò)輿情的敬畏意識和應(yīng)對網(wǎng)上突發(fā)輿情的技能策略，將網(wǎng)上輿論視為“洪水猛獸”，遇到突發(fā)緊急輿情采取簡單粗暴地“封堵刪”等手段，貽誤處理網(wǎng)絡(luò)突發(fā)輿情的最佳時機。

（三）輿情監(jiān)測手段與技術(shù)應(yīng)用不足

經(jīng)過20多年的快速發(fā)展，我國已全面進入移動互聯(lián)網(wǎng)時代，隨著而來的是網(wǎng)絡(luò)信息的海量增加，如果監(jiān)測手段不足或不能做到實時監(jiān)測，就會導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情信息收集、研判和處置等一系列工作出現(xiàn)滯后，讓負面信息、虛假新聞等占據(jù)主導(dǎo)地位。當(dāng)前情況下，我們對輿情信息的監(jiān)測手段上，往往還使用的是最原始的人工搜索引擎檢索方式，還缺乏第一時間發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情線索的先進技術(shù)和工具，在處理網(wǎng)絡(luò)輿情的源頭環(huán)節(jié)手段缺乏。

（四）網(wǎng)民文化水平和網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)參差不齊

互聯(lián)網(wǎng)時代，網(wǎng)民參與討論社會問題的積極性得到極大提高，但由于個人經(jīng)歷、文化水平等因素的不同，部分網(wǎng)民的網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)還不高。截至2020年3月，我國網(wǎng)民規(guī)模達9.04億，手機網(wǎng)民規(guī)模達8.97億。其中，高中/中專/技校（含）及以下學(xué)歷的網(wǎng)民占比達高達80.5%，大學(xué)專科及以上學(xué)歷的網(wǎng)民僅占19.5%。網(wǎng)民文化程度的參差不齊，在網(wǎng)絡(luò)空間就有可能表現(xiàn)為網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)的千差萬別。有的網(wǎng)民把互聯(lián)網(wǎng)當(dāng)作“泄私憤”“刷存在感”的地方，把對社會、公眾或個人的不滿情緒訴諸于互聯(lián)網(wǎng)上，試圖制造網(wǎng)絡(luò)輿論，引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情。

基金項目：此文是2020年度亳州市社會科學(xué)規(guī)劃課題