論客戶經理目標市場責任制管理

摘 要：通過對市場信息全面掌握，科學制定開發指標，合理分配客戶經理，配套相應激勵薪酬，深度挖掘市場和客戶經理潛力，進一步提升公司對市場的掌控程度，提高客戶經理對市場的開發能力。客戶經理做深做精做透區域目標市場，依托惠購油APP，推行客戶經理目標市場責任制，實行客戶經理積分制管理，實施客戶經理全環節線上考核管理。

關鍵詞：客戶經理;目標市場責任制

經濟學家阿克羅夫提到“信息不對稱”的現象，可以令市場萎縮甚至消亡。通過惠購油APP數據支撐，對目標市場全面掌控，客戶經理再不是“摸黑”作業，而是有目標，有管理，有計劃，有數據支撐的去開拓市場，真正做市場的“主人”。

1 總體思路

以縣區市場為目標，根據轄區經濟發展、市場需求和客戶情況，相應配備區域客戶經理，明確年度銷量目標、市場份額目標、客戶開發目標、量效平衡目標，建立“市場占有率、客戶開發率和價格偏離率”多維度考核機制，創新管理模式，實行客戶經理積分制管理、全環節線上考核管理，引導客戶經理做大銷售規模的同時，深耕細作區域目標市場。進一步推動區域市場內客戶經理與加油站經理相互協作、相互融合，站內站外業務一體化營銷，大小客戶一體化開發，利益共享。

2 目標市場責任制

①定義：針對目標區域市場，結合經濟發展情況和市場需求等因素配置客戶經理，核定銷售規模與質量指標，明確市場開發和客戶服務責任，給予相應配套的考核激勵，提高對區域市場的營銷能力和服務水平。即：定區域、定人員、定目標、定責任、定獎懲;②區域目標市場劃分：原則上以縣區市場為單位進行劃分，確保全省129個縣區市場開發服務無空白、全覆蓋。結合實際情況，可統籌考慮以整條線路、跨區項目為輔助的目標市場劃分方式。

2.1 客戶經理配置

一對一全覆蓋配置。按照“一縣一客戶經理”的原則進行配置，按線路或項目劃分的目標市場，需明確開發服務協作關系，確保區域市場全覆蓋。

市場規模與客戶經理等級匹配。對GDP總量在50億元以上的區域市場，每個縣區可派駐1名中級以上的客戶經理;對GDP總量在50億元以下的區域市場，每個縣區市場可派駐1名初級以上的客戶經理。可采取師帶徒的方式，由高級客戶經理與初級、見習客戶經理搭配配置。對油站空白、市場份額小的區域市場，配置中高級客戶經理，加大客戶開發力度，提升市場份額。

2.2 目標與考核

2.2.1 指標確定

設定年度銷量、區域市場占有率、區域市場客戶開發率、價格偏離率四個指標。年度銷量指標是客戶經理銷售提成的基礎，市場占有率、客戶開發率、價格偏離率三個指標完成率構成“區域目標市場責任制考核系數”，作為對銷售提成的掛鉤參數。

2.2.2 年度銷量

是指通過客戶經理銷售的所有直銷量，包含客戶經理責任區域市場的直銷量和區域市場以外的直銷量。

2.2.3 區域市場占有率

是以客戶經理在其責任區域市場實現的銷量（不包含客戶經理在其他區域實現的銷量和其他客戶經理在該區域實現的銷量），與該區域市場范圍內系統內和系統外合計實現銷量的比值：區域市場占有率=客戶經理在區域內直銷量÷區域市場系統內和系統外合計直銷量×100%。

區域市場客戶開發率：是以客戶經理在其責任區域市場開發維護的直銷客戶數量（取半年內成交客戶數量），與該區域市場范圍內系統內和系統外合計維護客戶總數量的比值：區域市場客戶開發率=客戶經理在區域內開發維護客戶數量÷區域市場系統內和系統外合計維護客戶總數量×100%。

價格偏離率：是以客戶經理全口徑銷量對應的銷售價格，與分公司整體實際成交價格的比值，以惠購油APP分品種價格數據為準（一票結算按APP價格扣除運費后進行計算）。價格偏離率=客戶經理銷量對應價格÷分公司整體實際成交價格×100%。

2.3 績效考核

對現有客戶經理考核機制進行優化，引導客戶經理做大銷售規模的同時，必須兼顧銷售質量。

2.3.1 區域目標市場責任制考核系數

按照“區域市場占有率、區域市場客戶開發率、價格偏離率”三個指標完成率分別占50%、30%、20%權重，加權計算得出綜合分值，作為客戶經理績效考核系數，130%封頂。

區域目標市場責任制考核系數=市場占有率完成率×50%+客戶開發率完成率×30%+價格偏離率完成率×20%

2.3.2系數應用與考核兌現

客戶經理的收入構成不變，由“崗位基薪+銷售提成+津補貼+客戶維護費”構成。其中，將銷售提成與區域目標市場責任制考核掛鉤。即：

考核兌現銷售提成=客戶經理全口徑實現直銷量×相應噸油提成標準×區域目標市場責任制系數

3 客戶經理線上管理模式

運用惠購油系統，實現對客戶經理“入職注冊、計劃下達、考勤簽到、客戶拜訪、日志匯報、培訓考試、銷量統計、積分評價、績效考核、薪酬測算、休假請假、離職注銷”12個項目的全過程線上管理。

①入職注冊：分公司在惠購油APP端發起新晉客戶經理賬號申請;②計劃下達：營銷調運處客戶經理管理崗每月對分公司計劃匯總后，將客戶經理計劃導入系統，系統自動生成月度《客戶經理銷售計劃表》;③考勤簽到：客戶經理每個工作日上午9：00前按要求在惠購油APP上進行考勤簽到，系統在8：30進行提醒。系統自動統計客戶經理考勤數據并評分，得分計入積分考核;④客戶拜訪：客戶經理按要求對客戶進行拜訪，并按照模板在惠購油APP上填報客戶拜訪情況。系統自動統計客戶經理登門拜訪次數、拜訪填報情況并評分，得分計入積分考核;⑤日志匯報。客戶經理每個工作日24：00前按要求在惠購油APP上進行日志匯報，按模板要求填報當天主要工作及存在問題;⑥培訓考試：營銷調運處定期在惠購油APP上發布業務培訓相關內容及考試題目，客戶經理按時限要求參加考試。系統自動統計客戶經理考試成績并評分，得分計入積分考核;⑦銷量統計：惠購油系統自動記錄并統計客戶直銷購油數據;⑧積分評價：惠購油系統將客戶經理積分考核指標體系中擴銷創效類、客戶服務類、素質類、管理類四大類共13項指標進行線上自動評價;⑨績效考核：與客戶經理崗位基薪掛鉤的績效考核，由惠購油系統進行測算，其中考核涉及的直銷量、客戶開發和惠購油APP應用等三個指標直接取惠購油發生數據，純槍及非油完成情況取自“客戶經理純槍非油及其他”模塊導入的數據;惠購油系統自動測算后生成《客戶經理績效考核表》。

4 客戶經理客戶經理工作清單

①關注惠購油APP發布的價格與市場信息，了解公司銷售政策，做好市場價格信息收集，按要求上報價格信息;②收集目標客戶信息，完善客戶信息檔案，制定客戶開發計劃，深入開發目標市場;③對目標客戶進行拜訪，了解客戶用油需求，向新客戶宣傳公司銷售政策，推介惠購油APP，介紹核心功能及特點;④根據客戶拜訪結果，制定客戶服務方案，提出客戶開發建議及需要分公司協調解決事宜;⑤按要求在惠購油APP做好每日簽到、客戶拜訪及日志提報工作;⑥根據國際油價動態，客戶客存情況，向客戶發送市場訊息，并提出采購建議;⑦指導客戶下單提油，積極推薦一票結算主動配送業務模式，完成惠購油APP運費前置審批;⑧主動學習“油易貸”和“批油貸”等新業務，積極宣傳推廣“互聯網+油品+金融”營銷模式;⑨做好售后服務及客戶異議處理，主動上門為客戶提供油罐油機保養服務，維持與客戶良好關系;⑩引導客戶在惠購油APP核對油品數據，做好客存簽認;?每月將當期實現的純槍及非油銷售明細上報分公司;?積極參與公司組織的各項培訓活動，參與考試，努力提高業務水平和銷售技能;?按要求參加分公司每月客戶經理合規會議;按照公司下發相關文件及要求規范操作，合規銷售;按照公司要求簽訂承諾書。

作者簡介：

王靜媛（1982- ），性別：女，籍貫：山東，學歷：大學本科 職稱：經濟師 研究方向：市場經濟。