服務企業成本管控探究

摘要：服務企業在“互聯網+”大背景下，競爭對手已經不再局限于傳統的周邊同類企業，消費群體逐漸縮小，利潤空間也逐漸縮小，生存難度越來越大。而消費者越來越理性的消費理念和行為，讓服務企業期望增收已顯較為不易。與此同時國內人工成本不斷上升，作為以人工成本為主要成本的服務企業成本控制重要性越來越凸顯。但在實際運營過程中，能夠掌握系統成本管控方法并熟練運用，達到有效成果的企業不多，據此本文分析了服務企業成本管控中的問題，并提出相應加強服務企業成本管控的建議。

關鍵詞：服務企業;成本管控

一、引言

隨著服務企業競爭逐步加劇，成本控制的重要性也就越來越凸顯，原來服務企業普遍不被重視的成本支出成為利潤創造的重要來源。有效的成本管理結果意味著該企業擁有相對較高的總體管理水平。與此同時精益的成本管理也是一種追求卓越的企業文化，體現的是以人為本的企業文化，體現的是團結協作的企業文化。

二、服務企業成本管控中存在的問題

（一）服務定位不清晰，成本管控無標準

近年來在“互聯網+”的沖擊下，服務行業雖然相比零售行業所受到沖擊要小，但現行市場環境下的服務行業同樣要面臨自己的課題。從年齡層來分析，一般服務業面臨60后到00后至少五代人的不同消費群體，不同年代的消費客群所需要的服務產品、服務體驗完全不同。從消費能力的角度來看，又面臨著各類不同收入人群的客戶群體，對服務產品的要求和消費能力呈現多極化。在這樣的大背景下就要求服務行業對自身有一定清晰的定位，確定服務的目標客群，詳細分析目標人群對服務品質的要求，對應以提供性價比最高的服務產品。但現實情況很多企業并不能很好地做好服務目標客群及品質定位這一基本工作，最終導致公司在提供人員服務、輔助用品時不能提供清晰的成本管控目標。在這項工作上，酒店行業做得最為規范標準，不同星級酒店服務標準都基本相近，成本管控的標準相對明確，值得其他服務行業學習。

（二）管理意識不強，成本管控無力度

大部分服務行業的管理人員都具備較強的創收意識，也具備較強的市場敏感度，能根據市場環境的變化快速調整營銷策略，快速應對競爭環境的變化。但這一類管理人員大部分對成本管理沒有較強的認識，主觀地認為省一元錢，不如賺一元錢，不懂得節小流以增大支的原理，而認為成本管理太麻煩也是很大一部分服務行業人員的普遍意識，因此導致了很多服務行業缺乏成本管控的機制，消耗用品隨意浪費、資產管理不到位、宣傳費用使用不匹配等情況時有發生，成本管控無力度。

（三）管控人才缺乏，成本管控無抓手

成本管控并不等同于少花錢，而是一個非常專業的管理體系，包含了成本管控的目標、方法、基本程序等各個方面，沒有經過專業培訓的一般管理人員，大部分不具備成本管控實施的專業能力，導致很多服務企業有心在大寒冬的市場環境下做好成本管控工作，但有心無力，最終還是沒有專業人才去實施。

（四）精細管理不到位，成本管理效果不佳

在明確自身定位后，必須明確與自身定位相匹配的服務產品提供標準，比如三星級的酒店前臺服務員就沒有必要配備和五星級酒店一樣的標準，標準的提高就意味著更高的人工成本。比如定位高端游泳館的奧體中心，就需要配備VIP更衣室及相應的品牌度較高的洗護用品。但有部分服務企業在確定標準后，未對企業實際實施標準的具體手段進行精細化管理，最終還是凸顯不出成本管理的成效。

三、加強服務企業成本管控的對策

（一）明確企業服務定位，鍛造品牌影響力

現行市場環境下，首先必須明確經營戰略，做好準確服務客群定位，劃定自己的細分市場，在細分市場上深耕是服務企業能夠為之長遠的重要一環。即從年齡層、消費能力、覆蓋半徑、客群屬性（如親子類）等多維度做好企業服務對象的定位。其次根據前述定位的客戶群體，必須深入分析該類客戶群體的消費習慣、消費能力、喜好的品牌調性、工作生活特性、消費時間等多個方面。最后經過細致分析確定為這部分客戶群體提供相應水平的服務產品或體驗。比如奧體中心游泳館可以定位日常客戶群體為五公里范圍內，以小區住戶和商業寫字樓內愛好體育游泳項目人群、8-16歲有游泳考試壓力的剛性需求客戶群體等。由此可以對應明確奧體中心的服務標準為符合基本衛生要求，人員具備溝通能力及基本服務禮儀即可。一旦明確企業服務定位，則不再受周邊競爭企業的影響，不再隨意調整服務標準，逐漸形成企業自己特有的品牌定位及影響力。

（二）應用績效手段，加強人員成本意識

對于企業內各級人員要以不同的形式進行多層次、多頻率的成本管理意識及管理能力培訓，確保管理人員能切實掌握成本管理的各種手段，確?；A員工能遵守內部成本管理要求，全面實施成本管理控制。在此過程中績效是有效的輔助工作，能將成本管理項目細化到不同管理部門甚至是管理人員，將該項成本管理的任務量化，做到超有罰節有獎，關系到每個人的切身利益，能迫使每一個員工主動積極參與到成本管理的具體工作中來，而不是企業高層急、中層慢、基層懵的狀態。

（三）利用信息化手段，提高成本管理效率

精細化成本管理工作可以有效降低企業運營成本，最終實現企業的利潤最大化，但管理本身也是需要成本的，每一項成本管理需要有事先的計劃，事后的分析，且需要做好修正管理過程，再查看管理結果并分析，不斷循環，最終達到成本有效管理的目的。由此可見此過程如果僅僅由手工完成，其實施成本較高、時效性較低，而且準確性也會在一定程度上打折。在大數據時代，這一個問題已經可以用信息化的手段得以輔助解決，梳理完成標準的成本管理流程后，應用信息化手段可以第一時間取得成本管理結果的數據，快速反應，有效提高了成本管理效率，降低管控成本支出。

四、關于服務企業管控部分重要成本項的具體措施

（一）人工成本的管控具體措施

服務企業普遍存在一個人工成本占比較大的特點，大部分企業人工成本占總成本的50%以上，這也是服務企業受互聯網沖擊力度相對較小的原因所在，因此能夠管控好人工成本，將最大限度地減少企業總成本。

1.劃清職責

職責不清將導致組織架構中的崗位設置不合理，出現崗位重疊現象，增加用人成本。因此必須結合企業實際重視部門職責的梳理及崗位說明的編制，確保每一個崗位都是必要的，且基本不允許存在職能重疊的情況。

2.一崗多能

在現有社保保障體系下，人工成本中占比較大的一部分即社會保險及公積金，作為履行社會責任及守法企業的基本要求，服務企業應該從一崗多能的角度去設置崗位，這樣既能有效合理合法的減少人員社會成本，且員工也能提高其收入，增長其能力，以進一步有效降低員工的流失率，同步也降低了人員離職成本。

3.增加自動化管理

服務企業人工成本高企的現狀困擾著企業的管理人員，同時也催生出很多為了解決這個問題而開發的新型智能化產品，比如人臉識別設備、自動售貨機、機器服務員等等。比如奧體中心游泳館最高人流達到5000/天，在這樣的高流量情況下，如果沿用傳統的前臺服務進場流程，則對前臺服務人員要求提高，需要配崗人員更多，人工成本將會增加，而奧體中心采用了掌靜脈識別進場的設備，大大壓縮了前臺服務人員的工作量，有效降低了人工成本。

（二）能耗成本管控的具體措施

部分服務企業的能耗成本也較高，可能占到總成本的百分之五到十左右，因此能耗成本管理也是服務企業可以挖掘的重點。

1.實施合同能源管理

市場專業分工越來越細，在能耗成本管理這項細分市場上已經出現很多專業能力較強的合同能源管理公司，未做過能耗管理規劃的老服務企業，較為適合交由合同能源管理公司進行專業的能源管理改造，可得到較為明顯的成果。

2.自行管理能耗成本

設置水電氣等分類能耗管理臺賬，細化到具體使用單位、月度，使得同比、環比及對標同行業單位能耗等方式監測能耗使用的情況，找到可以進行能耗節約的環節，結合績效考核，實施能耗成本管理。

（三）運營成本管控的具體措施

1.物料消耗管理

建立物業消耗數據庫，可以從物料消耗同比、環比、同行業對比的方式，從物料消耗占總成本比的方式，從物料消耗占對應收入比的方式，從同類產品采購價格曲線管理的方式等多個維度進行物料消耗的實時監測，針對物料消耗的不合理環節采取相應的措施。如采購內控制度的調整以控制采購價格，領用手續的調整以控制損耗成本，消耗物料品牌及型號的調整以控制客單消耗值等手段。

2.資產管理

建立完備的資產日常管理制度，確保資產的完好及數量完整，并建立設備設施的全生命周期管理體系，進一步提升資產的使用壽命，減少資產的維修成本。

（四）銷售費用管控的具體措施

服務企業的品牌影響力很大程度上與企業所支出的銷售成本有直接關系，特別在服務企業的初創期更是有強相關性。傳統企業更多的用銷售費用占收入的比來控制銷售費用的支出，而新型服務企業，特別是在互聯網環境下銷售費用的支出渠道已經有明顯的不同，在表述方式上也有很大的變化，目前服務企業更常用獲客成本來描述銷售成本，即為達到銷售引流一個新客的目的，需要花費人均多少的成本。不同的企業之間也常將該指標相互進行交流。目前獲客的渠道即銷售費用中的宣傳費用支出渠道已經和早年前完全不同，更多的使用第三方平臺、各類新媒體、自媒體等媒介，朋友圈病毒裂變等手段來獲客。因此不同渠道的獲客成本必須進行精細化的分析，并據此找到最適合本企業的，性價比最高的獲客渠道進行多種組合，最終達到單獲客成本最低的目標，即銷售費用最低的目標。

五、結束語

服務企業涵蓋企業類型較多，除人工成本之外，其他的成本項會因企業業態的不同而有很大不同，各類服務企業應結合本業態的實際情況，通過數據分析等手段找到本企業成本管控的合理模式，切實執行，以應對目前GDP增速放緩所帶來的消費環境增長較慢甚至滑坡的現象，所有服務企業都應該做好長期的精細化成本管控準備，以應對GDP增速放緩的新常態。

參考文獻：

[1]楊華.精益成本管理實戰手冊[M].北京：化學工業出版社，2018.

作者簡介：

竺麗玲，寧波奧體中心運營管理有限公司。