基于層次分析法的快遞企業服務質量評價模型構建

覃錫芳

(柳州市第一職業技術學校 廣西柳州 545616)

AHP指層次分析法，它是Analytic Hierarchy Process的英文首字母縮寫，它最早由美國運籌學家提出，在1982年被引入我國。AHP的運用是通過將影響決策的有關因素羅列出來，并分類把他們分解為若干個層次，并建立層級關系。例如，目標層、準則層、方案層等，它是主要應用于決策一些較為復雜和模糊的問題，一種定性和定量分析相結合的科學實用的決策方法。

一、采用層次分析法的必要性

AHP建模的建立，主要分為4個步驟：首先建立評價體系的層次結構模型，即將組成評價系統的目的、評價指標、備選方案等要素繪制成層次結構圖，使評價體系的層次結構一目了然；其次，將同級評價要素與上一級評價要素進行兩兩比較，然后根據評價標度確定其權重并構建判斷矩陣；最后，利用統計分析法原理，依次對層次單排序和總排序進行一致性檢驗，如不符合檢驗的科學依據，應當重復構造判斷矩陣直至通過一致性檢驗為止。

運用AHP來評價快遞企業的服務質量，必要性主要有三個方面，一是快遞企業的服務質量評價指標體系是多指標、多層次的，這符合AHP的特點；二是在AHP的使用中，對利用要素分層，兩兩比較，構建判斷矩陣的一致性檢驗等方法的運用，科學的確保了指標權重的有效性，保證評價的實用性和客觀性；三是在利用AHP建模評價中，能做到定性分析與定量分析相結合，這不僅充分確保了評價模型的系統性與合理性，還可幫助企業為解決其他類似多規則的決策問題提供有效的決策指導和保障。因此，本文選用AHP來建立評價模型與分析快遞企業的服務質量是必要且合理的。

二、評價模型構建

本文以快遞企業服務質量評價體系[1]為基礎，依據AHP的科學原理，將該指標體系進行層次化，構成快遞企業服務質量評價層次結構模型，將快遞企業服務質量總水平(A)作為目標層，將B1、B2...Bn設為一級指標作為準則層，其余二級指標構成指標層C，構成快遞企業服務質量評價層次結構模型。

(一)評價指標權重設置

權重是指某一要素相對于某一整體的重要性或影響程度，可用具體數值表示。經過大數據調查，客戶對影響快遞企業服務質量的各個要素(即評價指標)的重要性程度是存在明顯差異的，因此則需要依據其影響客戶感知服務質量的重要性分別賦予不同的數值。因此，權重的賦值就成為建立評價模型的關鍵，權重的科學性在一定程度上就決定了評價結果是否具有科學性。AHP中權重的設置是通過同一層要素或指標兩兩重要性相互比較來獲得的，通常采用1～9標度法[2]構造判斷矩陣。本文以快遞企業服務質量評價體系[1]指標問卷調查結果為依據，篩選出二級指標平均分高低用1～9標度法[2]進行兩兩指標間重要性標度，設得到的判斷矩陣為A。

(二)計算權重及一致性檢驗

(三)基于層次分析構建快遞企業服務質量評價模型

客戶在消費企業的產品或服務后，對產品或服務的滿意情況的評價指數稱為客戶滿意度，簡稱CSI。近年來CSI調查獲得了國內外的廣泛關注，尤其是在服務業方面，CSI調查已成為企業發現問題，改善服務質量的重要途徑之一。通過對CSI的測評，不僅可以觀測到客戶最重視的是哪個方面，還可以依據測評結果，找出服務中的短板，引導企業科學決策，改善服務，從而達到建立和提升顧客忠誠并留住客戶的目的，因此，本文也通過CSI來評價快遞企業的服務質量。

其中Wi是第i個評價指標的權重，即通過AHP獲得，AHP是目前國內外研究者在確定CSI測評指標權重的常用方法之一；Ci是客戶對第i個指標的評價分數，在CSI測評中選用李克特(Likert)量表法并采用10分制(10分：非常滿意；8分：十分滿意；6分：一般滿意；4分：不滿意；5分：非常不滿意)，通過問卷調查統計分析得出Ci；n為指標個數。

三、總結

快遞企業的CSI測評滿足以下特點：一是根據客戶需求調查挖掘出一級、二級具體關鍵性評價指標；二是在充分實踐調查研究的基礎上運用科學的方法確定出各評價指標的權重值；三是基于客戶調查的基礎統計分析得出影響CSI的二級指標分值；四是借助科學分析法方法確定快遞企業客戶滿意度CSI的綜合評價。

該基于AHP的評價模型不僅可以對快遞企業的服務質量進行綜合評分，而且每一級的各項指標都可以單獨計分進行比較，從而既能對企業服務做出整體綜合評價，又能通過評價指標分數指明服務質量的具體改進方向。