特殊期間國家電網優質服務新挑戰及解決對策淺析

石婕

摘 要：公共衛生事件對國民經濟及人民的生活方式產生了很大的影響，在2020年重大突發的公共衛生事件面前，國家電網的優質服務工作需要發展新的思路，本文從特殊時期國家電網面臨的新挑戰出發，敘述了國家電網公司在隊伍建設、履行社會責任、窗口文明建設、公共衛生防控、助力企業復工復產多層面所進行的努力。

關鍵詞：國家電網;優質服務;對策

中圖分類號：F426.61 文獻標識碼：A 文章編號：2096-3866（2020）10-0-02

一場突如其來的公共衛生事件發生后，國家電網公司立刻做出反應，向下級省公司、地市公司發出以堅定的政治自覺抓好疫情防控、以可靠的供電保障支撐疫情防控、以有力的工作舉措助推經濟發展、以堅強的黨建引領匯聚決勝之力等多項要求。在事情發生后國家電網公司施工人員經過5天5夜的時間為火神山醫院通電，3天3夜為雷神山醫院通電，這真正彰顯了電網中國速度。

一、特殊時期國家電網優質工作面臨的新挑戰

受到相關情況的影響，很多地區實行封閉管理，國家電網的優質服務工作也面臨著前所未有的挑戰。

（一）硬件設置需要進一步優化

由于現在城市的快速發展，原有的電網建設無法滿足現有的用電需求，受到特殊事件的影響，各項電網建設項目進度出現不同程度的延緩，偶爾出現供電“卡脖子”的現象。特別是在復工復產階段，在電網建設方面也需要防控與復工復產兩手抓。

在特殊時期，老百姓響應國家號召減少外出，加之現在國家電網公司正在推行“互聯網+”供電服務，大部分用戶選擇使用智能用電模式，在智能用電模式下，用戶客戶在家中使用“網上國網”、“電e寶”、“掌上電力”、95598智能互動網站等電子渠道進行供電業務的辦理、繳費、打印發票等，但是現有的手機App部分功能、智能用電系統的停復電設備并不完善，從而影響客戶用電體驗。

與此同時，特殊情況下很多小區、村莊處于封閉狀態，這給供電公司對供電設備的日常巡視增加了難度。

（二）工作人員服務理念需要進一步提升

隨著電力體制改革的推行，電力市場將打破原有的“一家獨大”的模式，形成打破壟斷、多家爭雄的競爭態勢，大形勢下，國家電網公司已經轉變原有的供電服務模式，變被動為主動，建立“以客戶為中心”的服務模式，但是現階段國家電網公司有些員工的服務意識仍然需要進一步增強，尤其是在特殊時期，存在業務辦理不及時、信息流通不順暢等情況。

二、特殊時期國家電網優質服務工作所做的努力

（一）認清形勢，完善機制，全面強化隊伍建設

一是越是在特殊時期，員工的學習教育活動越要重視，國家電網公司要求例會、學習全部通過線上的形式進行舉辦。各個供電公司需要利用黨員群、員工群將個人學習、網上專業知識學習、網上集中學習相結合，進一步引導和加強員工學習培訓，增強員工的專業技能。二是圍繞市場形勢和業務發展要求，以提高員工隊伍整體素質為目的，多渠道開展培訓工作，轉變員工服務觀念、提高員工工作積極性、樹立員工責任心，全面提升班站管理，不斷提升供電企業外在形象和競爭力。三是加強員工安全意識。在特殊時期，國家電網公司體提出“計劃不調、任務不減、目標不變”新要求，在此大背景下，各供電企業要認真學習安全事故，從中汲取經驗教訓，自下而上梳理安全生產意識，時刻繃緊安全生產這根弦，全面加強安全風險辨識、風險防范控制。四是引導基層員工從主觀上深入挖掘投訴原因，積極做好本職工作，轉變服務觀念，加強與客戶溝通，獲得客戶的理解，從根源上減少投訴。

（二）使命擔當，凝心聚力，堅持開展志愿服務履行社會責任

一是全面建立特殊用戶服務檔案。以營業廳為單位，以點帶面，對所管轄區域的責任區、管轄區貧困家庭、孤寡老人進行全面的摸排梳理，建立特殊客戶明細，制定《學雷鋒服務對象檔案》，對特殊用戶建立一對一服務。二是構建“陽光業擴”服務模式。全面圍繞“優化營商環境”，以各個班組為單位進行業務定位，構建“便利化、透明化、標準化、規范化”的“陽光業擴”服務模式，扎實提升營業廳（供電所）整體服務水平。三是持續開展志愿服務工作。共產黨員服務隊積極開展文明交通志愿服務、“開學在即、守護現行”“志愿服務進社區、服務群眾零距離”等多個系列志愿活動。四是國家電網公司不只是一個售電公司，而是承擔著相應的社會責任，在這個特殊時期，供電公司應為困難的客戶配送相關物資;要求營業廳工作人員積極踐行“人民電業為人民”的企業宗旨。

（三）提質提效，文明服務，做好窗口文明建設活動

一是加強營業廳管理。電力營業廳是與客戶進行直接接觸的地方，在特殊時期，國家電網要求在每個營業廳設置提問檢測點。二是做好展示工作。特殊時期，電力營業廳應在做好相關知識的宣傳，在營業廳張貼防控條幅，將公益廣告更換為宣傳防控知識，添加相應的宣傳單、易拉寶等。與此同時，特殊時期供電業務的辦理不能縮水，營業廳應對廳內電價政策、政府文件統一規范封裝展示，完善輪椅、老花鏡等便民服務設施，使廳內環境更加美觀大方。三是積極為客戶辦理各項業務，開展“窗口文明建設”活動對營業廳的衛生情況、營業人員服務態度、工作人員服務規范、服務公示等情況進行規范，通過流動紅旗、“文明窗口”和“文明員工”等方式促進員工工作積極性。

（四）使命擔當，安全護航，助力企業正常運行

一是幫助企業降本增效。高效落實兩部制電價和階段性降低企業用電成本等各項惠企政策。工作人員通過朋友圈、微信群、上門服務等多渠道強化宣傳，對涉及企業做到逐戶通知，確保企業對電價政策應知盡知，將各項惠企措施落實到位。二是增強應急保障隊伍建設。特殊時期，全力提升應急響應能力，供水供氣、企業等重點單位的可靠供電。三是貼心服務、主動上門，護航企業用電無憂。積極統計復工復產企業，提升預估、預判能力，為企業配置專屬客戶經理，主動對接企業、優化服務舉措、延伸服務內容，做好電力支撐的“電保姆”;為復工復產企業提供精準化、便利化服務，建立“一對一”上門精準服務。針對重點企業線路和生產用電進行線上指導，以求其實現科學用電，降低用電成本。四是積極開拓市場，守住存量市場，防止客戶流失;大力推廣線上業務的辦理，利用“互聯網+”技術帶來的便利，調整相應的服務營銷策略，基于現有的網上服務App，將開戶、業擴報裝、過戶、繳費、改類、更名等盡量實現業務實現全部線上辦理。抄表員、檢查員建立用戶微信群，增進與客戶之間的溝通，客戶遇到問題可直接向工作人員反映，工作人員用心為客戶解決問題。五是特殊時期，推出特色服務。對居民電費繳費期限延長，其中居民用電客戶采取欠費不停電措施;積極響應國家政策的號召，推出“5+服務”舉措，將線上服務體驗+線下辦理、減少環節+精簡材料、壓降成本+金融增值、縮短用時+主動對接、電力專家+能源管家相結合，制定專人關注客戶的業務辦理狀態，主動聯系客戶，讓客戶足不出戶就能進行業務辦理，打造全新的供電服務體驗，實現業擴報裝辦電提速增效。

三、結語

公共突發事件已經在潛移默化中影響著國家電網的優質服務工作，特殊時期，國家電網的工作人員更多地采取線上的形式處理客戶的各種用電訴求，將更為安全、有效、便捷、“不見面”的電力服務送到客戶家中。針對特殊情況雖然對國家電網公司的優質服務工作產生了影響，但是國家電網公司一方面助力全社會的復工復產，另一方面加強自身管理，全力保障供電供應，彰顯了國有企業的擔當和作為。