基于食品安全談顧客滿意度指數

桂明愛 曲宏達 姜鑫新

【摘 ?要】食品安全問題現如今是食品行業面臨的最大問題，為了解決這一問題，相關行業決定對顧客進行食品安全滿意度調查。食品安全是一個大范圍，牽涉到許多內容，對于食品安全最有效的反饋是定期調查顧客食品安全滿意度，形成一個滿意度指數。

【關鍵詞】食品安全;消費者;顧客滿意度

一、食品安全顧客滿意度指數的含義與意義

所謂食品安全消費者滿意指標是消費者對于食品安全問題的評估和立場。是消費者對于食品的質量、補給供給、服務態度等指標所給出的評價指數，是一個綜合指標。

食品安全消費者滿意指標的出現，便利了政府了解消費者對食品安全和食品供應狀況是否滿意，好做進一步改善。英國政府就特別注重食品安全問題，為了能夠及時掌握大眾在食品消費上有何改變，英國早在2000年就開始食品安全消費者滿意度調查工作。眾所周知，國家食品標準局是負責食品安全的國家級管理部門，英國也是早早地將這項工作交由他負責，來反饋大眾對于國家食品安全狀況、食品安全工作的滿意度。這項工作內容廣泛，包括消費者的食品消費觀，大眾對于食品安全的滿足程度和大眾是否了解食品安全滿意指標。英國政府之所以開始市場調查，最根本的目的還是在于了解大眾對食品消費和食品安全的基本態度，得出消費者滿意度指標，推進政府評估食品安全工作。

據知，我國現在還沒有開始像英國這樣的消費者滿意度指標調查工作，不管是全國還是地方都沒有推出消費者滿意指標。這說明我國對于食品安全消費者滿意度指標這項工作的進行還處于落后狀態，沒有意識到它的重要性。現在全國食品安全都面臨嚴肅形勢，國家對于食品安全工作也要求強化，基于以上兩點，我國以后應當重視增強這項工作。要定時開展食品安全消費者滿意度指標考核工作，并將整理收集到的數據及時發布，讓大眾了解。公開透明地開展這項工作。有利于政府有關食品管理部門了解大眾對食品安全工作的認可程度和對于食品喜好的選擇，便于及時根據指標調整工作。通過大眾反映出來的信息，政府可以全面了解大眾對于食品安全這一民生問題的想法，也是政府參與食品安全工作的寫照。

食品安全，已經不再是單純的個人吃飯安全問題，而是足以影響到社會穩定的問題，是關系到建設和諧社會的重要問題。據此，解決好食品安全問題，一直都是社會政府應當肩負起的責任，也是社會政府應當為建設和諧安全的社會環境做出的貢獻。顧客滿意度指數，是從顧客的立場來表現顧客對于食品安全這一重大問題的意見，并顯示出對于食品安全現狀和治理情況現狀的公眾意見。滿意度指數作為一個眾多實際情況調查中的主要部分，其總是與其他類型的食品安全指數一起實現關于對食品安全情況進行監查檢測的目的，它致力于食品安全治理的工作，為人民大眾服務。

二、食品安全顧客滿意度指數的界定及其要求

食品安全顧客滿意度指數，一直有其特殊的意義。食品安全顧客滿意度指數最主要的方面，一直都是反映廣大有關食品的消費者對于如今食品安全問題的意見。食品消費者身為進行食品消費的主要群體，一直都是國家社會上最為龐大的群體，其范圍囊括了各個方面和行業的全部人員，這個群體便是人民群眾。在如此情況下，關于食品的消費者，就是最廣大的公眾人員，就是囊括范圍最大的人民公眾。在這個層面上，毫無異義地表明了，食品安全問題一直都是關系到每一個人、每一個家庭的重要事情，所以，食品安全問題也一直都是全社會最關心最重視的共同問題。

在另外一個層面，食品安全顧客滿意度指數，反映的主要是社會公眾對于食品消費情況和問題的主觀評價與意見，總是包括肯定性質的評價與否定性質的評價。顧客關于食品消費現狀的看法說白了就是公眾以進行食品消費時的客觀情況和事實為基礎對食在品消費中碰到的各式狀況的評價。顧客對于食品消費情況所做的評價，其具體包含的內容涉及了很多的方面和情況，但是最主要的卻是有關食品安全的問題。食品安全問題一直是關于食品狀態最基本的問題，也是一直以來最為重要的問題。食品安全問題主要涉及公眾消費的食品是否會存在有問題，是否會對顧客造成身體傷害，是否會威脅消費者的健康和財產安全。這些一直是人民群眾對于食品安全最基本最基礎的要求，也是社會公眾最為關心和擔心的問題。食品安全顧客滿意度，首要反映的就是人民群眾對于食品安全情況的意見，建議，態度以及看法評價。除了有關食品安全的問題之外，食品安全顧客滿意度指數能夠反映的東西，還包括了顧客在進行食物消費和接受一些食品消費相關的服務過程中，對于食品生產廠家、銷售人員和餐飲服務從事者的評價。

在顧客關于食品安全滿意度的調查工作中，政府的相關部門在眾多因素中，以顧客的滿意度指數作為判定的基本因素，來制定調查的調查內容與基本指標。顧客滿意度程度的指標，主要有顧客對食品中殘留的化學成分是否達標的看法、社會公眾對食品中發現的細菌含量是否達標的意見、公眾對食品在生產、運輸、銷售等工序中衛生保證的意見。

在該滿意度信息收集的過程中，其所需要的信息應都來源于客戶，這樣也能直觀的體現出顧客對食品安全問題方面的重視程度。在客戶滿意度調查過程中，可以采取多種方式，比如說問卷調查、當面談話等方式。但在具體操作過程中，應當注意幾個問題，如果采用問卷調查的方式進行信息收集，調查人員的基數應當足夠龐大，并且選擇的人應該在各行各業都有一定的代表性。接受調查的對象，可以是不同年齡階段的人、可以是不同消費水平的人，甚至可以是不同職業的人，這樣使得人們對食品消費的看法比較客觀，相對來說，也能代表普通大眾。其次，對于問卷調查中的問卷內容，應當預先設計好，內容簡單，易于實施。在形式上，問題應該簡單、易懂，反應出關注最關心的問題，這樣便于公眾參與。如果針對特定食品的安全問題進行調查，可以選擇一些制定的公眾，必要時可以采取談話的方式，通過與公眾的交流，便于了解公眾對于食品安全問題的看法及意見。

當這些基礎信息采集完畢后，就需要對這些信息進行整理歸類，對這些信息進行統計及分析，然后才正式的進入到食品安全顧客滿意度指數的匯編工作。指數的編制方法，可以針對的不同的指數選取不同的編制辦法。對于信息材料的處理，需要仔細核對每一項數據，并統計求和，計算各項指標的平均值，然后進行求和、計算平均值，最后綜合算出顧客對食品安全問題的滿意度指數。舉個例子，調查的指標有三個，分別是對食品安全檢測合格的滿意度、對食品衛生質量的滿意度、對食品的經營企業和經銷單位的滿意度，計算這三個指標數據的平均值，從而得出顧客對這方面的滿意度指數，也可以通過加權計算方式來進行推算顧客的對食品的滿意度指數。

結語：

本文通過對食品安全顧客滿意度指數的意義以及要求的談論，進而希望社會各界能夠明晰食品安全的原則與底線，充分發揮企業價值、承擔社會責任，為國家構建健康的食品安全環境貢獻力量！

參考文獻：

[1]孫春偉，黃麗娟. 食品安全顧客滿意度指數分析[J]. 黑龍江科技信息，2012，32（32）：140-140.

[2]馬翔，張曉. 食品安全公眾滿意度指數的研究與實踐[J]. 中國市場監管研究，2020，No.337（11）：45-47.

[3]張阿蘭，袁琴. 食品安全監管公眾滿意度影響因素實證研究[J]. 食品工業，2020（1）.