政務網絡輿情管理與應對工作流程探究

羅亮

摘 要：政務網絡輿情事關社會公共利益，影響政府公信力和政府形象，高效管理與應對政務網絡輿情對政府職能部門來說至關重要。健全和完善網絡輿情管理與應對工作流程，提高監測發現、分析研判、輿情預警、綜合應對等工作流程的系統性、整體性，有助于明確輿情管理與應對的工作職責，提高輿情應對工作規范化水平，從而有效降低網絡輿情風險。

關鍵詞：政務網絡輿情;網絡輿情管理與應對;網絡輿情工作流程

中圖分類號：G210 文獻標識碼：A 文章編號：2096-5079 （2020） 16-0-02

移動互聯網技術及網絡應用的迅速普及，使互聯網日益成為新聞媒體開展監督、政府了解社情民意、社會公眾表達訴求的主渠道。近年來，隨著政務類網絡輿情的逐年增長，政府執政能力面臨巨大考驗，如何高效管理與應對政務網絡輿情，成為政府職能部門的一項重要任務。

一、關于政務網絡輿情管理與應對的認識

實際上，網絡輿情是公眾圍繞社會公共事務或公共事件，通過互聯網媒介所表達或持有的一種社會政治態度。如：西北工業大學蔡皖東在《網絡輿情分析技術》一書中認為，網絡輿情反映了人民對某一公共事件所表達的認識、態度、情感和傾向性。天津社科院王來華在《輿情研究概論：理論、方法和現實熱點》一書中提到，網絡輿情在狹義上是指“網民”受社會中介性事件刺激而產生的社會政治態度。政務類網絡輿情作為一種圍繞社會公共事務產生和發展的社會政治輿情，不僅事關社會公眾切身利益，而且對黨和政府形象和權威，國家大政方針的實施、社會秩序穩定等都產生深遠的影響。

近年來，政務輿情顯著增多，引起政府部門的足夠重視。2016年2月，中共中央辦公廳、國務院辦公廳印發《關于全面推進政務公開工作的意見》，對政務輿情的管理和應對提出基本要求，提出要建立健全政務輿情收集、研判、處置和回應機制。此后，國務院連續三年在年度《政務公開工作要點》中對加強和改進政務輿情管理與應對提出明確要求。在《2019年政務公開工作要點》中，進一步強化政務輿情的治理和應對工作，要求各地政府在加強輿情監測、研判、回應的同時，要及時解疑釋惑，化解矛盾。

但是，目前政府部門在政務輿情管理與應對方面還存在不少問題，比如，應對工作缺乏系統性，隨意性較大;注重線上工作，忽視線下問題的解決;輿情工作考核評價操作性不強，缺乏對應對工作實效的評價等。究其原因，與輿情管理與應對工作措施不系統、不全面，缺乏整體性，特別是與應對工作流程不夠健全有很大關系，對有效管理與應對政務輿情帶來不利影響。

“網絡輿情管理就是建立起網絡輿情監測、發現、應對的一套制度體系和應急體系”，只有進一步優化和改進網絡輿情管理與應對工作流程，對輿情實行全流程化管理，才能建立更加高效、順暢的輿情管理應對機制。具體來說，政務網絡輿情管理與應對應當包括4個基本流程，即監測發現、分析研判、輿情預警、綜合應對。以上階段并非孤立存在，而是彼此關聯，構成一個有機整體。

二、政務網絡輿情管理與應對基本流程

（一）監測發現

及時發現輿情是輿情管理和應對的第一個環節，只有第一時間發現輿情苗頭，才能為應對輿情贏得寶貴時間。

1.明確關鍵詞

關鍵詞的準確度決定輿情信息的精準性。首先，確定基礎詞，包括人物、行政區域等，如張三、上海。其次，明確定性詞，包括輿情事件性質、類型等，如拆遷、刑事案件。最后，根據輿情事件的褒貶、語境等，確定傾向詞，如暴力、違法等。

2.開展輿情監測

使用關鍵詞組，通過大數據分析和人工比對，第一時間發現輿情。首先，制定監測方案。其次，對包括新聞媒體、“兩微一端”等互聯網平臺進行巡檢。最后，人工篩查、剔除不符合條件的搜索結果。

3.信息溯源

源信息是引發輿情事件的導火索。首先，確定網絡媒體、自媒體、社交媒體的首發信息。其次，確定是否存在意見領袖推波助瀾。最后，記錄信息源頭原始數據。

（二）分析研判

發現輿情后，專業技術人員科學地開展分析研判，判斷輿情動態、趨勢，提出防范和應對建議。

1.了解傳播脈絡

掌握輿情從出現到爆發，再到回落的整個發展過程，包括網絡新聞、“兩微一端”等環節，以及重要時間節點發生的重大情況。

2.提取網民觀點

通過不同網絡平臺、互動環節不同網民觀點的甄別、判斷，對其中具有代表性的、傾向性、原創性的網民觀點進行歸納。

3.判斷發展趨勢

根據輿情脈絡、網民觀點等情況，從輿情屬性、影響范圍、緊急程度、發展趨勢等方面對輿情進行初步預測、判斷。

4.提出應對建議

順應互聯網發展規律，結合網民意見和觀點，提出切合實際，具有操作性的應對建議。

（三）輿情預警

輿情出現苗頭時，應當及時發出輿情預警，引起有關部門重視和警惕，做到事前管理，將輿情消滅在萌芽狀態。

1.相關政府部門關注

首先，加強政府相關職能部門之間的協調聯動。其次，第一時間向涉事政府主管部門發出輿情預警。最后，政府部門之間進行意見征求、措施互動等。

2.核實網上信息

首先，建立謠言信息案例庫，進行分析比對。其次，由政府相關職能部門度對輿情信息真實性進行核查。最后，針對網絡謠言發布辟謠信息。

（四）綜合應對

如發生重大熱點輿情事件，輿情應對要綜合施策，注重線下解決，才能從根本上解決輿情事件。

1.開展正面輿論引導

解決網上信息不對稱這個引發輿情的最大問題。首先，政府有關部門迅速通過主流媒體、新媒體平臺，回應網民關切。其次，撰寫評論文章，闡釋國家政策，引導網民理性看待現實問題。最后，聽取善意的批評、意見、建議，圍繞網上爭論焦點解疑釋惑。

2.推動解決現實問題

只有解決現實問題才能根治網絡輿情。首先，梳理輿情發展脈絡，尋找根源和癥結所在。其次，督促有關職能部門，有效解決工作中、現實中存在的問題。最后，及時向社會公布工作情況，贏得輿論支持。

3.加強網絡行政執法

依法打擊網絡違法違規行為。首先，加強對違規網絡媒體的管理，依法依規進行處罰。其次，打擊網上造謠傳謠、惡意攻擊的違法行為。最后，及時公布執法案例，形成對網絡違法犯罪的有效震懾。

三、規范政務網絡輿情管理與應對工作流程的意義

（一）明確輿情管理應對的工作職責

職責清晰是網絡輿情工作的基本原則，但實際工作中職責不清、權責不明的情況屢見不鮮。如，側重輿情事后管理忽視輿情的發現、研判，看重網上管控忽視線下問題解決等。從輿情出現到升溫再到發酵、擴散整個過程來看，忽視其中任何一個環節都會對全局造成不利影響，因此，健全和完善輿情工作流程，按照職責對其中每一個環節進行劃分十分必要。只有做到權責清晰，才能解決輿情應對各自為政，各個部門配合不緊密的問題，才能提高網絡輿情工作效率。

（二）提高輿情管理應對工作的規范性

從輿情治理的角度看，政務輿情管理與應對工作主要包括監測、研判、預警和應對這四個基本流程，但實際工作中，尤其是在重大突發輿情事件輿情應對工作中，工作流程缺乏制度約束、程序不嚴謹、措施隨意性大等現象和問題普遍存在，加強對重要環節、基本流程的分析和研究，不僅有利于總結經驗教訓，成果轉化，而且有利于發現短板漏洞弱項，提高工作規范化、科學化水平。

（三）有助于降低網絡輿情風險

政務網絡輿情牽涉社會公眾利益，很可能產生觀點極化、輿論裹挾、網絡暴力、社會動員等風險，因此，只有加強對輿情每個工作流程的分析，發現其中存在的矛盾和問題，才能進一步推動解決線下問題消除隱患和矛盾，預防網絡輿情的發生，為最大限度降低輿情風險創造條件。

四、結語

綜上所述，新形勢下加強政務網絡輿情管理與應對至關重要，政府職能部門應當圍繞輿情的發現、研判、預警和應對等工作流程，對政務輿情管理與應對的各個環節實施環節把控、精細化管理，通過完善網絡輿情綜合應對體制機制，加強專門工作力量，提升網絡技術應用系統，才能真正提高網絡輿情應對工作效率，促進政府公信力的提升，實現網絡意識形態領域的長治久安。

參考文獻：

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