湖南省醫(yī)：“后疫情時代”的服務升級

文/本刊記者 郭瀟雅 通訊員 周瑾容

湖南省人民醫(yī)院通過全力提高診療效率，全面提升服務水平，在“后疫情時代”中贏得了口碑，占得了先機。

新冠肺炎疫情發(fā)生以來，我國大多數(shù)醫(yī)院門診關閉或延期開放，正常診療服務受到影響，給患者就醫(yī)帶來了一定困難。數(shù)月之后，我國疫情防控常態(tài)化。從“暫?！钡健爸貑ⅰ痹俚健翱爝M”，各行各業(yè)都在逐漸步入正軌，恢復正常運轉狀態(tài)。

為了盡快滿足疫情防控期間積壓的就醫(yī)需求，以及復工復產(chǎn)復課以后不同人群的看病需求，湖南省人民醫(yī)院（以下簡稱“湖南省醫(yī)”）加碼升級優(yōu)質服務，從6月開始，陸續(xù)推出10大服務新舉措，通過流程優(yōu)化，為患者平均節(jié)省出一個小時的就診時間，從中帶來的貼心和便利讓患者連連稱贊。

門診流程再造

對醫(yī)院門診的流程改造，是湖南省醫(yī)在“后疫情時代”提升服務水平的第一步。該院門診部主任周金艷告訴《中國醫(yī)院院長》，醫(yī)院首先采取了全預約門診，即醫(yī)院所有號源100%向社會公眾開放預約，患者在醫(yī)院微信公眾號及APP上可以預約鎖定理想號源。

同時，醫(yī)院將新冠肺炎流行病學史調查問卷和居民健康卡綠碼審核嵌入預約程序，在預約時就把好預檢首關?；颊咴诩抑袆觿邮种?，關注“湖南省人民醫(yī)院”公眾號填寫信息完成流行病學史調查，然后可按院區(qū)、學科、專家來預約未來7天的號源，預約時段精確到分鐘，按系統(tǒng)給出的預計就診時間信息前往醫(yī)院，無需再排隊取號，直接到各專科診區(qū)就診。繳費、查看報告單等都可在手機上輕松完成，免去反復排隊等候的煩惱。

其次，醫(yī)院按需增設了號源，根據(jù)患者多樣化需求，還開設了特色號源。如為方便出院患者復診增設“特約門診”號，患者與醫(yī)生約定后可在窗口現(xiàn)場掛“特約門診”號，憑掛號單至相應科室，找到當日未坐診的主管醫(yī)生看診，以保障診治延續(xù)性；為方便部分僅需簡單開藥、開常規(guī)檢查的患者，開放了普通內科門診主治醫(yī)生號源；為方便需要進行新冠肺炎病毒核酸檢測的患者，開放了綠色通道，有需要的患者在窗口現(xiàn)場掛號后，不用排隊直接走綠色通道就診，并開具核酸檢測單。

值得一提的是，對于不會使用智能手機、沒有提前預約掛號、來院后掛不上號的80歲以上老年患者，醫(yī)院無條件提供當天門診號源。

再次，開放周末門診。周金艷介紹，從2月10日起，湖南省醫(yī)就開放了除口腔、眼科等科室外的門診及限期手術；2月24日，在嚴格規(guī)范、科學精準，做好新冠肺炎疫情防控基礎上，全面開放正常診療業(yè)務；3月21日起增設周六門診。“疫情發(fā)生前醫(yī)院也有周末門診，但僅開放部分?？疲热缰芰挛鐑瓤浦婚_放普通內科號?，F(xiàn)在的周六門診，所有專科全部開放，與周一至周五正常工作日一致。”

1肝癌MDT門診。

據(jù)悉，該院天心閣院區(qū)、馬王堆院區(qū)、岳麓山院區(qū)三院區(qū)開放近60個專科門診，開放號源數(shù)為4000個左右。周六門診同樣派出很多重量級專家坐診。因此，患者周六就診也可以掛到知名專家號。周日則增開眼視光、眼科、口腔科門診，方便上學、上班人群周末就診。

門診數(shù)據(jù)顯示，皮膚科、耳鼻喉頭頸外科、婦科、消化內科、口腔科、眼科、神經(jīng)內科、泌尿外科、內分泌科、乳甲外科等?？贫紝儆谔栐幢容^緊俏的科室，日均門診量最多在400人次以上，尤其是以周一至周三為患者就診高峰，部分?？苹蛞蜃\醫(yī)生人力有限而出現(xiàn)“一號難求”的現(xiàn)象。周末門診開設之后，患者可錯峰就診，對于周一至周五沒時間看病的上班族來說，可以選擇周六、周日門診。周末門診所有檢查科室均同步開放，不必擔心看了病卻做不上檢查，或者因為周末導致預約檢查延后的問題。

對于門診的改造，還有一大亮點，就是醫(yī)院整合了專家資源開設肝癌、結直腸腫瘤等多個MDT門診，設立多學科門診專用診區(qū)，規(guī)范就診流程，為疑難雜癥患者提供一站式醫(yī)療技術服務。

周金艷說道：“患者不動專家動，患者只需要掛一個號，將會有多個專家共同看診。多學科門診固定由一名專家擔任組長，組長確定專家組成員，一般由相關?？啤⒉±?、影像、超聲等專家組成，例如肝癌多學科專家組成員由肝膽外科、介入科、腫瘤科、放射科、超聲科的專家組成，一起會診討論，最后提供最優(yōu)診療方案?！?/p>

提升診療速度

到大醫(yī)院看病，檢查特別是大型檢查等候時間長是一個普遍的“堵點”。湖南省醫(yī)組織管理人員化身“患者”親測流程，從患者的角度找問題、挑毛病，一旦發(fā)現(xiàn)“堵點”，立即召開協(xié)調會進行“疏通”。

明確了中國政治體制改革之后，我們怎樣能夠更好地實現(xiàn)政治體制改革，就涉及改革的路徑問題。關于政治體制改革，存在著兩條不同的路徑：一是自上而下的推動；二是自下而上的探索和實踐。

周金艷告訴記者，不少患者尤其是外地患者，上午來醫(yī)院看病的時間較晚，檢查結果要下午或者第二天，甚至幾天以后才能拿到。為此，醫(yī)院組織門診辦公室、院辦和檢驗科、放射科、超聲科、心電圖室、藥學部等醫(yī)技科室進行了調研，比如有多少臺機器、一天有多少接診量、高峰時段在何時、哪些項目需求最多、當日能出多少報告、平均多少時間出結果等。

“常規(guī)檢查當天做，大型檢查限時做，特殊檢查加快做”，在此要求下，各科室對現(xiàn)有的檢查流程進行優(yōu)化，對B超、放射、檢驗、心電圖等熱門檢查科室人員進行彈性排班，做到“人休息機器不休息”。醫(yī)院還開放了午間檢查、檢驗時段，檢驗科突破常規(guī)模式，每天12點之前的免疫、分子生物等化驗結果當天完成發(fā)報告，增加特殊檢驗項目的檢測頻次。

這一系列舉措，使患者做心電圖、B超檢查即時查即時出報告，臨檢、生化一般檢驗項目當日查當日出報告，核磁、CT等大型檢查1～3天內出報告，從而大大縮短了患者等候時間。

“提速的不僅是檢查，還有手術?！敝芙鹌G說道，疫情期間，很多預約或計劃手術被取消、推遲。為滿足這部分患者的手術需求，醫(yī)院三個院區(qū)59個手術間全部開放，增加手術間閑時、晚間、節(jié)假日利用率，開臺準點、接臺無縫銜接，提高手術運轉效率，最大力度保證患者能盡早手術、盡早康復。急危重癥手術保障綠色通道暢通，手術間實現(xiàn)隨到隨做，先搶救后交費，把群眾的生命安全放在第一位。

同時，醫(yī)院開設日間手術病房，將《湖南省省級日間手術試點工作方案》中醫(yī)保報銷目錄的56個病種納入日間手術實施范疇，在門診完成相關術前檢查的患者，可當天住院做手術，第二天出院回家，享受“手術不過夜”的便捷，還可按政策享受醫(yī)保報銷。

2導醫(yī)臺工作人員耐心教患者填寫健康登記信息。

此外，湖南省醫(yī)天心閣院區(qū)第一住院樓、第二住院樓開放常規(guī)手術間及日間手術間39間，開放介入復合手術間8間，為手術量多的科室配備專用手術間，各手術間施行人力資源、設備器械全方位的靈活統(tǒng)籌，保障手術運轉效率。加快馬王堆院區(qū)手術部擴建改造，即將增加開放2間全新手術室，進一步滿足患者的手術需求。

對于住院患者，為緩解住院難的問題，醫(yī)院實行了全院床位統(tǒng)籌安排，做到物盡其用。天心閣院區(qū)、馬王堆院區(qū)、岳麓山院區(qū)床位全開放，?？啤獙W科—中心—院區(qū)間床位充分協(xié)調靈活安排，病房之間床位共享，同時實現(xiàn)醫(yī)療專家資源溝通合作，享受到同質化醫(yī)療服務。對于急危重癥患者，由醫(yī)務部牽頭進行積極協(xié)調，入住相應專科病房或其他綜合性科室。醫(yī)院上線病區(qū)自助床旁結算系統(tǒng)，在床旁就可以實現(xiàn)辦理出院結算所有業(yè)務，醫(yī)保結算、出院結賬、發(fā)票打印、醫(yī)保結算單打印、費用總清單打印均在自助機上可完成，患者無需到結算窗口辦理，縮短了出入院結算的等候時間。

湖南省醫(yī)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院

創(chuàng)新線上服務

湖南省醫(yī)對于服務品質的提升，不僅表現(xiàn)在診療各環(huán)節(jié)的改進，還體現(xiàn)在院內院外的各個方面。該院老年醫(yī)學部主任石小毛給記者舉例，為了方便患者，每天都有超過20名以上的醫(yī)院志愿者在院內為患者提供幫助。在門診一樓大廳設立掛號咨詢指導處，由一站式服務中心及志愿者全程服務，為每位患者提供掛號咨詢、分診導診服務。志愿者還指導患者使用醫(yī)院微信公眾號，線上填寫新冠肺炎流行病學史資料和獲取居民健康碼，信息化預檢分診安全高效。

醫(yī)院在門診檢查、檢驗區(qū)域均設立了志愿者服務站，為患者提供各類指引、咨詢和便民幫扶服務。在各樓層診區(qū)，志愿者協(xié)助診區(qū)測量患者及陪人體溫，審核陪人居民健康卡碼。門診大廳利用午間休息常規(guī)開展免費健康教育講座，為患者傳授健康科普知識，提升防病治病能力。

為優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境，醫(yī)院在天心閣院區(qū)和馬王堆院區(qū)實施改造升級項目，用“微改造”帶來大變樣。微循環(huán)改造包括院內路面翻新和新建綠化帶、人行步道等。醫(yī)院還對院內停車位進行清理，禁止職工車輛停入，將有限的車位全部用于就診患者。同時，規(guī)范出入口管理，人車分流，增設“掃碼”通行，暢通并加快院內車流。為解決天心閣院區(qū)樓棟之間的連接和下雨天患者轉運等問題，醫(yī)院新建起一條100米長的鋼框架結構風雨長廊……

石小毛認為，在諸多優(yōu)化服務的舉措中，最大的亮點當屬醫(yī)院的互聯(lián)網(wǎng)“云”服務。據(jù)介紹，湖南省醫(yī)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院是2月14日湖南省衛(wèi)生健康委批準同意的省內首批互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院之一。3月23日，除線上問診咨詢等項目外，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院正式開通處方流轉服務，慢性病、常見病患者均可通過互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院線上復診，藥物直接配送到家或就近定點藥店取藥，與醫(yī)院同品同規(guī)同價，為老百姓帶來方便快捷的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務，為省內首家試點“互聯(lián)網(wǎng)線上復診、院外藥品配送、線下居家照護服務”一體化服務的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院。

石小毛表示，對于很多康復期患者、失能或半失能老年群體、殘障群體、母嬰群體等特殊人群，出院以后仍須繼續(xù)進行管道、傷口、營養(yǎng)、心理等各方面的護理，疫情防控期間這部分群體需求更為集中，因而“網(wǎng)約護士”需求激增。為此，湖南省醫(yī)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院通過“一鍵下單”，患者就能享受到像“滴滴打車”軟件一樣的智能匹配和快速便捷服務。湖南省醫(yī)“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務”輻射范圍已達到全省的90%，并輻射到周邊部分省份。

目前，湖南省醫(yī)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院在線服務?？?0個，服務專家451名，累計服務7070人次，其中在線義診3108人次；神經(jīng)內科、心血管內科、消化內科、呼吸內科、兒內科、婦科等學科常見病的近300種常用藥都可開具處方，患者通過手機即可看病、開單、拿藥。同時，湖南省醫(yī)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院充分發(fā)揮醫(yī)療信息化優(yōu)勢，對高血壓、糖尿病、腫瘤患者等慢性病患者開展“互聯(lián)網(wǎng)+慢病管理”，形成“醫(yī)院-社區(qū)-家庭”慢病管理延續(xù)服務，構建“健康監(jiān)測+疾病診治+健康指導”閉環(huán)式慢病管理，大大提升就醫(yī)服務體驗，降低了就醫(yī)成本，打通了醫(yī)院與患者之間的“最后一公里”。