探析問題讀者的優化管理

鄭麗兵

摘 要：本文根據筆者在廣西壯族自治區圖書館借閱部的多年工作經驗以及借鑒現代企業關于風險管理的思想，基于問題讀者服務沖突，見微知著，分析服務沖突產生的原因，針對不同類型的行為采取相應的處理辦法，提出了一些應對策略和對圖書館優化問題讀者管理的建議，參考現代企業風險管理機制，根據事前、事中、事后三個階段提出幾點管理方法。

關鍵詞：問題讀者;服務沖突;一線服務;讀者管理

中圖分類號：G252 文獻標識碼：A 文章編號：2096-5079 （2020） 07-0-02

讀者滿意度是評價圖書館服務的一個重要標準。它既是館員（即圖書館工作人員，下同）服務社會、堅守職業獲得滿足感的源泉，也是一線人員在讀者服務工作中面臨的挑戰。來館讀者大體可分為兩類，即：優質讀者、問題讀者。優質讀者是指在圖書館遵守和維護館內秩序，履行讀者義務的人。問題讀者是指存在問題行為的，且其行為損害了其他個體利益的人。前者的讀者滿意度可以在館員正確的服務操作中得到保證，相對而言問題讀者比較讓館員頭疼，其滿意度則需館員對于館內規定有透徹的理解以及有靈活的臨場反應才能得到滿足，故館員在工作中保證讀者滿意度這一目標極具挑戰且講究技巧。館員日常工作中不可避免地常發生讀者服務沖突。“讀者服務沖突是指圖書館工作人員在為讀者提供服務時或讀者在圖書館內的個別行為而產生的一切沖突。這些沖突給圖書館、工作人員、讀者都帶來了一定的負面影響。”[1]消除，緩釋以及預防這些沖突是館員們在讀者服務過程中必須解決的難題。

讀者服務沖突產生的主要因素是到館“問題讀者”的不良行為。這些行為一方面會對館內其他讀者構成顯在或潛在的威脅，嚴重影響正常的圖書館閱讀環境，給其他讀者造成困擾;另一方面也會影響館員正常業務開展，加重一線人員的心理負擔。在討論應對策略之前，應該先了解什么是問題讀者和問題行為。

一、常見的問題讀者

問題讀者在圖書館學習、閱讀過程中思想和行為表現異常，情緒不穩且可能具有攻擊性，需要館方積極協助才能合理使用圖書館資源。

二、常見的問題讀者行為

問題讀者的違規行為主要有：私自夾帶圖書、碟片出館、破壞館內藏書、將書籍調包等，以上行為手段違反了社會的基本道德并存在觸犯法律的情節。

問題讀者的不良行為主要有：在館內大聲喧嘩、睡覺打呼，不遵守公共秩序;在圖書上亂涂亂畫、做筆記，不愛護公物;在繳納借書逾期費時不配合;因個人不合理的需求未能得到滿足而辱罵工作人員。李熙利將這些讀者總結為“缺乏遵守基本的公共道德準則的素養，在獲得便利過程中只考慮自己的利益，絲毫不去尊重和營造良好的公共環境秩序”。[2]

三、應對問題讀者服務沖突的一些策略

隨著圖書館服務需求迅猛增長，館員接待讀者數量增加，工作內容增多。尤其是一線的服務工作：進行圖書檢索咨詢，輔導讀者使用索取號查找圖書、使用自助借書機、使用微信公眾號，問題圖書的查證、解釋，基藏提書等等。一線服務口工作繁雜，人流量大，讓館員的體力和精神經常處于一種緊張狀態。盡管服務口館員盡心盡力為每一位讀者提供優質、便捷的服務，可面對問題讀者產生的服務沖突而引起投訴也十分常見。所以，為了能夠在維護圖書館秩序的同時，也避免服務糾紛， 館員應該：

（一）耐心傾聽，相互溝通

認真傾聽讀者的訴求，以適當的臉部表情和肢體語言表現出對讀者問題的關注。館員在接待問題讀者過程中，經常會遇到情緒容易激動的讀者，他們對受理人的態度言行較為敏感，語調過高、音量過大都會被誤解為對其服務態度不好。因此，受理人切忌被讀者的情緒所左右，注意控制自己的聲調和表情動作，防止誤會而招致投訴。筆者在工作中解決過一個案例：一位讀者表示他借過的一本預防雷電專業技術書已經歸還，可是系統顯示尚未歸還，書架上也沒有找到圖書。該讀者大發雷霆，出言不遜，認定是圖書館的責任，由于無法確認責任方，我們耐心講解情況并向讀者提出協調方案，對于這本防雷技術書進行續借處理，留出一段時間給讀者去尋找且不影響他借另外的書籍;同時，館員在整理圖書的過程中留意查找。期間該讀者反復打電話說家里及單位辦公室都沒有找到這本書，筆者表示在館里也沒有找到，請他理解我們也要為圖書館負責。之后雙方繼續尋找，依然給他辦理續借手續。兩個月后，讀者來館歸還其在工地辦公處找到的圖書，并向工作人員表達了歉意和感謝。館員通過傾聽了解讀者不滿的原因，找出癥結，無法立即解決的問題，做好書面記錄，以示對讀者的尊重和對問題的重視，進而在明確讀者訴求的基礎上進行必要的說明，并提出解決方案。

（二）變換角度，換位思考

“時刻牢記‘讀者第一的宗旨，同時，館員應將首問責任制要不折不扣地貫徹到底，不能將讀者支來支去，讓讀者產生厭惡心理，造成讀者和館員之間的沖突。”[3]無論受理的問題是否屬于自己的工作內容，要盡可能在小的范圍內解決，避免讓不熟悉圖書館內部情況的讀者在不同的服務口來回周轉，激化矛盾。

（三）堅持制度，靈活處理

工作中堅持圖書館的管理制度而與讀者有爭議時，不能咄咄逼人，使讀者難堪，要學會靈活解決問題。廣西圖書館自然科學圖書借閱室里有關美食、美容圖書有不少精美的圖片，某些圖書歸還時，發現受損割裂現象嚴重。經過查證，找到損壞圖書的讀者，要求相關人員做出賠償：買一本新的圖書歸還圖書館。一些問題讀者承認自己的不當行為，也有個別讀者強調自己借閱圖書時沒有檢查發現問題，拒不承認。由于暫時無法確定該讀者與受損圖書的直接關系，為避免沖突，館員不堅持要求讀者賠償，但是轉而對問題讀者采取重點檢查、重點防范，建立這些讀者的誠信檔案。

（四）酌情判斷，簡化處理

遇到簡單問題及時處理，對于相對復雜的問題，綜合考量圖書館與讀者雙方的利益，找到合理解決問題的方案，并及時反饋讀者。例如有位讀者丟失一本2000年中華書局出版的《儒林外史》，讀者買了一本2016年版的圖書來賠償。出版社一樣，責任編輯不一樣。根據圖書館規定，出版年限不同，出版社相同可以賠償。但是責任編輯不一樣，是否可以賠償，必須要咨詢采編中心。當時是中午時間，向讀者解釋后留下她的電話，表明會給她反饋。問題反映到采編中心，經過采編中心領導的協商，接受該讀者的賠書。因為年代久遠，無法要求讀者必須買到責任編輯是同一個人的圖書，而圖書館可以把讀者這本2016年版的圖書當成新書入庫。通過圖書館內部各部門的有效溝通，館員妥善解決了這件事情。

以上的應對策略有助于處理一些臨場問題，如果想要從根本上減少問題讀者服務沖突，仍需繼續優化問題讀者的管理。

四、參考現代企業風險管理機制，根據事前、事中、事后三個階段提出幾點管理方法

（一）事前為應對問題讀者可做的準備

1.圖書館應進行讀者入館指導

例如在法國國立圖書館中經常可以看到館員帶領一些高齡讀者參觀、講解如何使用圖書館。若條件有限，也可在讀者入館時贈送一份圖書館使用指南，簡明講解一些常見問題。這不僅能一定程度上減少讀者的疑問，也減少了一線服務部門的工作量，減輕館員的心理負擔。

2.根據實際情況采取預防措施

針對頻發性的問題行為，應采取一定的預防措施，來有效減少問題行為的發生。廣西圖書館以前常有書籍被撕、被盜的問題，自從在館內安裝了自助復印設備，開通電子圖書服務后，損壞書籍的問題明顯減少。

3.構建一個二維的風險分布圖

圖書館可以收集整理館員反映上報的數據，根據各類問題行為發生頻次，損失的嚴重性，構建一個二維的風險分布圖。這一工具可以幫助圖書館管理層在為應對問題行為進行資源配置時提供方向。例如毀壞書籍屬于高頻低損事件，館內暴力傷人屬于低頻高損事件。管理層可以根據圖書館自身風險承受能力，針對一些風險事件投入合理的設備和人員，以達到有效運用資源的目的。

（二）事中為應對問題讀者應持續加強

1.適當的館規宣傳

對讀者進行適當的圖書館道德規范的講解， 避免不必要的問題行為的發生。要通過各種形式的宣傳讓讀者了解到圖書館的各項規章制度，宣講圖書資料的保護及文明使用圖書館資源的意義。讓讀者了解自身享有平等利用圖書館權利的同時，還應該履行保護公共設施和圖書文獻的義務，形成自我約束、誠實守信的良好公德意識。通過評選“讀者之星”，鼓勵讀者了解并遵守館內秩序，不僅方便讀者對圖書館的使用，也減少了館員的工作量。

2.圖書館內各部門之間保持流暢高效的溝通

借閱部門需要與管理層積極溝通，加強業務管理層對一線服務工作的了解，把握現有制度、管理方法在讀者服務中的適應情況，以便結合實際情況進行調整，這是完善一線服務，消除讀者不滿的重要途徑。定期為一線服務部門組織關于應對問題讀者的培訓，確保館員在處理問題讀者的不良行為時，具備專業性和變通能力。各服務部門之間應組織會議，分享遇到的問題和應對策略，集思廣益，提升服務質量和效率。

（三）事后應對事前、事中管理持續跟進

（1） 圖書館應對問題讀者采取持續評估的機制。若問題讀者在被警告后屢教不改，圖書館應建立懲戒機制，如限制借書天數、數量，情節嚴重者停證處理。

（2） 圖書館應對事前所做的風險分布，結合實際情況進行更新評估，判斷現存的資源配置方案是否仍舊適用，及時更新人員和設備的分布。

五、結語

筆者根據工作經驗提出以上建議，可以一定程度上緩解、消除館員與讀者的沖突，促進讀者與館員間的友好關系。只要館員正視這些讀者服務沖突、認真分析服務沖突產生的原因，針對不同類型的行為采取相應的處理辦法，讀者服務沖突就不再會使館員聞之色變。

參考文獻：

[1]管峰.圖書館“問題讀者”引發讀者服務沖突分析[J].圖書館研究， 2017（5）：19-25.

[2]李熙利.圖書館員為“問題讀者”服務的路徑探究[J].河南圖書館學刊，2012（6）：147-148.

[3]管峰.基于館員和讀者雙視角下的圖書館“問題讀者”實證研究[J].圖書理論與實踐，2017（8）：011-014.