優質護理服務在預約掛號服務中的應用

陸奕

【摘要】目的 探討在預約掛號服務中優質護理服務的應用價值。方法 抽選2017年1月～2019年10月間在我院預約掛號的患者（1200例）開展研究，單雙號法分成乙組、甲組，各600例。乙組常規服務，甲組優質護理服務，總結排隊等待時間、服務滿意度。結果 對比患者排隊等待時間，乙組長于甲組（P<0.05）。對比患者對于服務的總滿意度，乙組低于甲組（P<0.05）。結論 在患者預約掛號中，開展優質護理服務可明顯縮短其等待時間，并可提高患者對于服務的滿意度。

【關鍵詞】預約掛號;優質護理;應用效果

【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】A 【文章編號】ISSN.2095.6681.2020.20..02

對于門診預約掛號來說，屬于醫院日常診療活動重要的一個組成內容。患者在預約掛號過程中，常需長時間的等待，易出現負面情緒，甚至會導致醫患關系更加緊張[1]。因此，要實施有效的服務，來提高預約掛號服務的效率和效果。為探討在預約掛號服務中優質護理服務的應用價值，抽選2017年1月～2019年10月間在我院預約掛號的患者（1200例）開展研究，研究內容如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

抽選2017年1月～2019年10月間在我院預約掛號的患者（1200例）開展研究，單雙號法分成乙組、甲組，各600例。女性500例、男性700例;其年齡在19～72歲之間，平均為（52.33±2.52）歲。通過分析乙組和甲組的資料，發現P>0.05，也就是差異不存在統計學意義，所以兩組進行本次研究。

1.2 方法

乙組常規服務，甲組優質護理服務：（1）提高工作人員的認識水平，給予門診工作人員培訓、教育，使工作人員對預約掛號的意義和重要性有充分的認識，而激發其工作積極性。（2）強化醫患溝通，工作人員要積極主動同患者交流，詳細了解患者實際需求，為患者及時提供幫助、服務。并強化內部溝通，把患者相關信息及時傳遞給醫生，確保診療活動順利的進行。（3）強化隨訪，建立預約掛號的隨訪檔案，制定登記記錄冊，專職護理人員定期給予患者隨訪。詳細了解預約掛號患者實際的就診情況。特別是對爽約患者隨訪，詳細詢問其爽約原因，且真實記錄。在隨訪中，注意及時、詳細、全面的把預約掛號服務規定告知給患者，降低日后醫患糾紛發生的風險。且提高預約掛號實際成功率，減少掛號爽約情況，節約醫療資源。強化監督機制，在門診大廳放置意見簿、意見箱，收集廣大患者、家屬對預約掛號的意見以及建議。向社會公布監督電話，虛心接受公開監督。定期匯總意見、建議，并深入分析研究，作出相應改進以及完善，實現預約掛號服務水平持續提高。

1.3 觀察指標

調查并記錄兩組的排隊等待時間。

1.4 評價標準

由自制的滿意度問卷評估兩組對服務的滿意情況，100分滿分，并且細分成非常滿意（90分以上）、一般滿意（60～90分）、不滿意（60分以下）。

1.5 統計學分析

本研究數據經SPSS 21.0軟件做分析，（x±s）表示排隊等待時間，開展t檢驗，（%）表示服務滿意度，開展x2檢驗，兩組間的差異存在統計學意義用P<0.05進行表示。

2 結 果

2.1 總結排隊等待時間

對比患者排隊等待時間，乙組長于甲組（t=164.573，P=0.000）。見表1。

2.2 總結服務滿意度

對比患者對于服務的總滿意度，乙組低于甲組（x2=28.070，P=0.000）。見表2。

3 討 論

門診預約掛號屬于醫院日常工作的一個重要內容，患者大都需花費較長時間排隊等待，而在漫長等待過程中，易出現焦慮、不耐煩等情緒，甚至同醫護人員產生矛盾，致使醫患關系緊張。本次研究是在預約掛號服務中開展優質護理服務，提高護理人員的認知水平以及工作積極性，確保醫患雙方無障礙的溝通、交流，從而確保醫患關系良好[2]。還可明顯提高工作效率，有效縮短患者等待時間，最終得到有效的整體效益。患者不需花費大量時間排隊等待，減少因長期等待患者出現不良情緒的概率，減少醫患矛盾沖突，確保醫患關系和諧[3]。

總之，在患者預約掛號中，開展優質護理服務可明顯縮短其等待時間，并可提高患者對于服務的滿意度。

參考文獻

[1] 羅麗瑩，柯錦秀.探究優質護理服務在預約掛號服務中的應用[J].基層醫學論壇，2018，22（6）：839-840.

[2] 王麗娜.優質護理服務在預約掛號中的應用效果[J].中國保健營養，2016，26（33）：198-198.

[3] 胡秀月.優質護理服務在預約掛號服務中的應用探討[J].深圳中西醫結合雜志，2015，25（16）：180-181.