全程優質護理對提高體檢中心殘障人士體檢者滿意度的效果分析

劉佳　張冰　趙麗　孫緒娜　孫春華

【摘要】 目的：探討全程優質護理對提高體檢中心護理質量及體檢者滿意度的效果。方法：選取2017年10月-2019年9月在山東大學齊魯醫院健康體檢中心接受體檢的240例殘障人士為研究對象，按照時間順序分為試驗組及對照組，各120例，試驗組實施全程優質護理，對照組實行常規體檢護理，采用焦慮自評量表（self-rating anxiety scale，SAS）對兩組體檢過程中負性情緒進行評價，對比分析兩組護理質量及體檢滿意度。結果：試驗組體檢前等待時間、總體檢時間均短于對照組，試驗組SAS評分低于對照組，差異均有統計學意義（P<0.05）。試驗組體檢項目宣教滿意度評分、體檢流程合理性評分、體檢環境滿意度評分、個人隱私保密滿意度評分均高于對照組，差異均有統計學意義（P<0.05）。試驗組體檢依從率（95.83%）高于對照組（81.67%），試驗組護理意外事件發生率、護理糾紛事件發生率、護理投訴發事件生率均低于對照組，差異均有統計學意義（P<0.05）。結論：全程優質護理能有效提高殘障人士體檢過程中的護理質量，降低不良事件發生率，從而提高殘障人士的體檢滿意度。

【關鍵詞】 全程優質護理 體檢中心 殘障人士 滿意度

doi：10.14033/j.cnki.cfmr.2020.18.033 文獻標識碼 B 文章編號 1674-6805（2020）18-00-03

Effect Analysis of Whole-process High-quality Nursing to Improve the Satisfaction of Disabled People in Physical Examination Center/LIU Jia， ZHANG Bing， ZHAO Li， SUN Xuna， SUN Chunhua. //Chinese and Foreign Medical Research， 2020， 18（18）： -79

[Abstract] Objective： To investigate the effect of whole-process high-quality nursing care to improve satisfaction of disabled people who received physical examination. Method： A total of 240 disabled cases who underwent physical examination in Qilu Hospital of Shandong University from October 2017 to September 2019 were selected， and were divided into the experimental group （n=120） and the control group （n=120） according to the time sequence. The experimental group was implemented with whole-process high-quality nursing care and the control groups was implemented with routine nursing care. The self-rating anxiety scale （SAS） was used to evaluate the negative emotions in the physical examination of the two groups， and the nursing quality and physical examination satisfaction of the two groups were compared and analyzed. Result： The waiting time and overall examination time in the experimental group were shorter than those in the control group， and the SAS score in the experimental group was lower than that in the control group， the differences were statistically significant （P<0.05）. The satisfaction scores of publicity and education， rationality of physical examination process， physical examination environment and personal privacy in the experimental group were all higher than those in the control group， the differences were statistically significant （P<0.05）. The medical examination compliance rate in the experimental group （95.83%） was higher than that in the control group （81.67%）， the incidence of nursing accidents， nursing disputes and nursing complaints in the experimental group were lower than those in the control group， the differences were statistically significant （P<0.05）. Conclusion： The whole-process high-quality nursing can significantly improve the satisfaction of disabled people who received physical examination.

[Key words] Whole-process high-quality nursing care Physical exam center Disabled people Satisfaction

First-authors address： Qilu Hospital of Shandong University， Jinan 250012， China

國家“十二五”規劃中明確指出將關愛殘障人士的切身利益作為和諧社會主義的一個重要內容[1]。近年來健康體檢越來越受到重視，但殘障人士由于其身體條件特殊，成為體檢工作中的難點[2]。確保殘障人士的社會正義，并根據他們的權利和尊嚴為他們提供優質護理，這是護理最重要的作用之一[3]。除了提供優質護理外，護士對殘障人士的積極態度也很重要，可以在照顧殘障人士并對他們采取行動方面產生積極影響[4]。筆者所在醫院健康管理中心采用全程優質護理，顯著提高了體檢過程中殘障人士的護理質量及體檢滿意度，現報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2017年10月-2019年9月在筆者所在醫院健康管理中心接受體檢的240例殘障人士體檢者。納入標準：能夠配合完成體檢項目;具備基本的聽說能力或讀寫能力。排除標準：伴有嚴重認知障礙或智力障礙;伴有嚴重基礎疾病;無法配合完成問卷調查。根據體檢時間將其分為對照組（2017年10月-2018年5月）和試驗組（2018年6月-2019年9月），每組120例。對照組男68例，女52例，年齡35～68歲，平均（42.3±3.2）歲;學歷：小學35例，初中35例，高中40例，大專及以上10例。試驗組男72例，女48例，年齡34～70歲，平均（43.2±2.9）歲;學歷小學38例，初中32例，高中45例，大專及以上5例。兩組一般資料比較差異無統計學意義（P>0.05）。本研究已獲得所有入組體檢者知情同意，并經醫院倫理委員會批準。

1.2 方法

對照組采用常規體檢和護理流程。體檢者收到體檢表后，充分了解相關的體檢注意事項。體檢中心工作人員指示后，根據體檢項目清單進行體檢。體檢后，檢查報告將發送給體檢醫師，體檢中心對檢查結果進行匯總，通知體檢人員。試驗組在上述工作的基礎上結合全程優質護理，具體措施如下。

1.2.1 成立全程優質護理小組 為充分實施全程優質護理，首先成立優質護理小組。護士長負責制定針對殘障人士的全程優質護理內容，體檢護士負責全程優質護理的實施和意見反饋。全程優質護理流程包括體檢前護理、體檢中護理及體檢后護理，貫徹于殘障人士的整個體檢過程。

1.2.2 體檢前護理 預先了解體檢者的身體狀況及體檢需求，制定相應的體檢項目。向無視力聽力障礙的體檢者發放體檢手冊，仔細解釋相關注意事項。對視力有障礙的殘障人士體檢者預備盲文體檢指南。對聽力有障礙的殘障人士準備醒目的體檢指示標簽。對智力有障礙的體檢者安排好家屬陪檢。在體檢者外衣上粘貼警示標簽，提醒周圍人注意。在危險區域設置醒目的提示牌及語音提示器，防止行動不便的殘障人士摔倒等意外情況。

1.2.3 體檢中護理 體檢過程中，要設置殘障人士專職導向員，佩帶醒目標識。同時，對于行動不便、視力障礙、智力障礙的體檢者，采用專人負責的制度進行全程引導。對于侵入性體檢項目，應在操作實施前與體檢者充分溝通解釋，讓體檢者有所準備。尤其對于視力聽力或智力有障礙的體檢者，更應通過其陪檢人員提前充分溝通。對于殘障人士聯合會等殘障人士互助團體組織的團隊體檢，應設立專人負責制，針對殘障人士的不同個體情況，做到有序體檢。

1.2.4 體檢后護理 體檢完畢后，及時對體檢結果進行分析，并建立個人健康檔案。針對殘障人士的基礎疾病給予合理的治療建議，以提高其生活質量，降低并發癥的發生率。對發現疾病的體檢者安排進一步檢查，使體檢者能夠盡早確診并得到有效治療。對于殘障人士的健康問題，應定期組織專家開展知識教育。對于患有慢性病的殘障人士，應制定個體化的慢性病干預計劃，以控制和改善慢性病的進一步發展。

1.3 觀察指標及評價標準

（1）體檢質量相關指標。使用SAS焦慮自評量表對兩組體檢過程中負性情緒進行評價，具體評分方法如下：將量表中各項指標得分相加，總分乘以1.25即為最終評估分，SAS評估分低于50分者為正常，50～60分為輕度焦慮，61～70分為中度焦慮，70分以上為重度焦慮。記錄兩組體檢開始前等待時間、總體檢時間。（2）采用自行設計的體檢滿意度調查問卷，對兩組體檢者進行問卷調查，評分內容包括體檢環境滿意度、體檢流程合理性、體檢項目宣教以及個人隱私保密滿意度等。評分采用五分制，0～5分分別為非常不滿意、不滿意、較不滿意、較滿意、滿意、非常滿意。（3）記錄兩組體檢依從率（體檢項目完成80%以上視為依從）、體檢意外事件數量、護理糾紛事件數量、護理投訴事件數量，并統計各項指標發生率。

1.4 統計學處理

使用SPSS 19.0統計軟件進行統計和分析，計量資料以（x±s）表示，采用t檢驗;計數資料以率（%）表示，采用字2檢驗，P<0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 兩組體檢質量相關指標及滿意度對比

試驗組體檢前平均等待時間、平均總體檢時間均短于對照組，試驗組SAS評分低于對照組，差異均有統計學意義（P<0.05）。試驗組體檢項目宣教滿意度評分、體檢流程合理性評分、體檢環境滿意度評分、個人隱私保密滿意度評分均高于對照組，差異均有統計學意義（P<0.05），見表1。

2.2 兩組體檢依從率及護理不良事件發生率對比

試驗組體檢依從率（95.83%）高于對照組（81.67%），試驗組護理意外事件發生率、護理糾紛事件發生率、護理投訴發事件生率均低于對照組，差異均有統計學意義（P<0.05），見表2。

3 討論

作為國家的合法公民，殘障人士在政治、文化及經濟等社會生活的各個方面，都有著與正常公民同樣的平等待遇。整個社會都應充分尊重殘障人士的公民權與人格尊嚴，保護他們能夠得到與正常人同樣的對待，實現殘障人士的“平等、參與、共享”是人類社會文明程度和進步狀況的一個重要衡量標志[5]。對殘障人士的消極態度構成了無形的障礙，阻礙了這些人利用社會資源和參與社會生活。有研究指出，護士或其他衛生專業人員的態度可能會影響他們與殘障人士的溝通，對殘障人士的負面態度可能會對護理質量產生負面影響[6]。隨著社會的發展，殘障人士也應當享有健康體檢的權利，然而實際操作過程中，由于殘障人士的個體情況復雜，體檢保障難度高，使得殘障人士的健康體檢成為體檢工作中的難點。

筆者所在醫院體檢中心自2018年6月開始在殘障人士的體檢護理中應用全程優質護理，經過1年多的實踐，收到了良好的效果。對比研究結果顯示，試驗組體檢前等候時間和總體檢時間均短于對照組，且體檢者SAS評分低于對照組，表明全程優質護理能有效提高體檢者體檢質量，縮短受檢者體檢時間，改善受檢者負性情緒。調查問卷對比結果顯示，試驗組在體檢流程合理性、體檢項目宣教滿意度、個人隱私保密滿意度及體檢環境滿意度等多項評分均高于對照組（P<0.05）。經過分析，筆者認為原因如下：（1）全程優質護理將人性化護理應用于體檢護理工作中，增強了護患之間的溝通和交流[7];（2）全程優質護理以人為本，充分考慮了殘障人士體檢者自身的特殊情況，能夠消除受檢者的不良情緒，使得殘障人士充分感受到被尊重的感覺[8];（3）全程優質護理強化了體檢護士的隱私保護意識，充分保護了殘障人士的個人隱私，提高了護理效果[9]。

在殘障人士的體檢過程中，全程優質護理能對受檢者的身體情況進行全面評估并進行優質護理服務，能夠獲得受檢者的理解及支持，從而消除受檢者的不良情緒[10]。通過對兩組體檢依從率及護理不良事件發生率對比分析發現，試驗組體檢依從率（95.83%）高于對照組（81.67%），護理意外事件發生率、護理糾紛事件發生率、護理投訴發事件生率均低于對照組。這些結果表明全程優質護理有效改善了護理工作質量，同時提高了殘障人士的體檢滿意度。分析其可能原因如下：（1）全程優質護理管理模式通過加強對護理人員的管理和培訓，增加了護理人員的責任感，降低了護理過程中出錯的概率[11]。（2）整個護理過程通過反復檢查殘障人士受檢者的信息，加強體檢者的心理護理，提高了體檢者的配合和認識，使護理工作得以更好地開展[12]。

綜上所述，全程優質護理能有效提高殘障人士體檢過程中的護理質量，降低不良事件發生率，改善體檢者的焦慮情緒，提高體檢者滿意度，值得在臨床工作中實踐并推廣。

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（收稿日期：2020-03-04） （本文編輯：馬竹君）