淺談如何做好新形勢下的信訪接待工作

雍奇麟

摘 要：企業信訪接待主要是接待群眾來信來訪人員，來信來訪人員是因為企業工作存在不足之處，了解來訪人員或信件問題并進行反饋，信訪接待工作質量與社會的穩定直接相關，為此，文章對信訪接待工作進行論述，希望自己的看法可以對您有所幫助。

關鍵詞：信訪接待;整體素質;注意事項;溝通技巧

現在我國經濟和生活水平的提升，人們對任何事情就講究完美，所以，當下企業發生來信來訪人員的時候需要做好信訪接待工作，信訪接待可以了解矛盾、化解矛盾、回復矛盾，提升人們與企業之間的感情。如果信訪接待工作出現漏洞就會提升矛盾，出現群眾集體上訪或越級上訪的情況，更甚者還會導致社會的不穩定。所以，信訪接待中應當耐心聆聽并記錄群眾反映的問題，防止矛盾更激烈。

1 提高信訪接待人員的整體素質

信訪接待工作的整體質量以及整體效果是與信訪接待工作人員的工作能力和綜合素質相關。所以，作為國企的信訪接待工作人員需要有為人民服務的驚人，所以，在接待的時候應當承擔責任，讓信訪人員感受到被人認真對待的感覺，同時還會將問題反饋給信訪接待人員。信訪接待人員應該由熟悉法律法規知識的人，知曉本地居民生活的基本情況，社會經歷豐富的工作人員，可以清晰的判斷群眾內的領頭人，可以運用法律法規解決問題，可以判斷群眾反饋的問題。所以，信訪接待人員需要有觀察力、辨別力、語言表達能力、溝通能力。所以，單位和相關部門應當不定期的進行培訓學習，提升信訪接待人員的綜合能力，同時，還需要對信訪接待人員進行考核，保證信訪街道工作的整體質量和綜合效率。

2 信訪接待工作中應注意的問題

2.1 注重著裝和姿態

來訪人員來訪的目的性很強，需要向部門反映問題，從而解決問題，來訪人員第一接觸的就是信訪接待工作人員，所以，工作人員的著裝和姿態應當得體，因為著裝不得體姿態不恰當的工作人員會讓來訪人員質疑工作態度和專業技能，因此，信訪接待工作人員應當正式著裝，擺正工作態度，合理運用詞語表達，撫平來訪人員情緒，給來訪人員良好的第一印象。

2.2 遵守工作規則

作為信訪接待工作人員需要熟知法律法規以及當前政策，用法治思維處理和接待來訪人員，讓信訪問題上升為法律訴求，通過法律的手段解決問題。來訪人員上訪后信訪接待人員需要明確上訪訴求，在闡述中信訪接待人員應當當一位聆聽著，將事情的起因、經過了解透徹后提出解決措施，要將來訪人員事情當做自己的事情，適當從來訪人員的角度看待問題，對待問題一針見血。心平氣和的解決來訪人員的問題，并向來訪人員講述法律依據和政策，向其闡述單位不予受理的法律根據和原因，讓上訪得到結果。鑒于信訪接待信息應該做好登記，必要時需要整理資料并保留，每次信訪接待結束后整理和書寫工作記錄，總結經驗，并創建檔案。

2.3 注重溝通技巧

來訪人員的心情必定是激烈的、情緒必定是抵觸的，所以，信訪接待工作人員應當正確觀察和傾聽上訪人員的訴求，來訪人員為何會上訪，那是因為訴說無門，事情得不到解決，只有用上訪的形式才可以解決問題。信訪人員是因為事情解決不當對其產生抗拒心情和抵觸心理，上訪也是為了得到更多的幫助和扶持，從而解決自身的問題。所以，為了解決上訪人員的問題，應當合理運用語言，選擇不被上訪人員抗拒的交流形式進行交流，為其解決問題。做信訪人員的聆聽著，找到問題的根源，通過交流的形式進行溝通，協助信訪人員理性對待問題，對信訪人員的問題進行解決。信訪接待工作人員的話需要給人以信賴感，同時語言組織能力要強，解決群眾的實際問題，根據上訪人員的態度、語言等進行引導，縮短與群眾的而距離，創建和諧的氛圍。針對表達能力的上訪人員，要耐心聽講，耐心溝通，針對思緒激動、心理素質差的上訪人員，要改變說話方式，用通俗易懂的語言闡述，防止因為交流問題造成上訪人員情緒更加激動，對隨行人員進行交流，提升交流的有效性。

2.4 對來訪人員甄別對待

不同來訪人員應該進行區別對待，不能意氣用事，也不能答應來訪人員的個別要求，如果出現了不能明確的事件，應該進行辯證思維的形式對待來訪人員和問題，將來訪人員的問題進行回復，確保回復的準確性、統一性。信訪人員回復問題需要根據法律法規進行，防止因為自身原因出現另一樁問題。面對情緒激烈的人員，需要合理用詞，先傾聽心中不滿，然后與之交流，防止因為交流問題導致與信訪人員出現爭執，防止事情的激化后發生的暴力事件。信訪人員的問題應當根據法律法規進行，如有違反，應當嚴苛拒絕，堅定觀念。倘若信訪人員上訪是為了一己私利，鉆法律法規的漏洞，故意挑起事端者、騷擾企業獲取利益者、扭曲事實獲取同情者應當對信訪人員進行批評，指正問題，同時可以通過相關部門進行解決。

3 結語

總之，作為信訪接待工作人員應當牢記法律法規和新出臺的政策，不斷學習，提升溝通能力，堅持公正、公平原則，運用法律的手段、和藹的態度、積極地心態做好自己的本職工作。

參考文獻

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