門診投訴的PDCA管理對患者滿意度的影響分析

楊曉燕

【摘 要】目的探討門診投訴的PDCA管理對患者滿意度的影響。方法我院自2018年6月起，根據門診投訴原因進行PDCA管理，隨機抽取我院解放路院區實施門診投訴PDCA管理前、后2000例門診患者，作為對照組和管理組，調查兩組患者對門診診療服務的滿意度。結果觀察組滿意度為97.70%，對照組滿意度為77.70%，觀察組明顯高于對照組，差異具有統計學意義（P<0.05）;結論通過門診投訴的PDCA管理可有效提升醫院服務質量，提高患者滿意度。

【關鍵詞】門診投訴，PDCA管理，滿意度

【中圖分類號】R572【文獻標識碼】A【文章編號】1672-3783（2020）06-18--02

門診屬于醫院的重要窗口，也是醫院整體服務質量的關健，大型綜合醫院的門診量一直處于上升趨勢，對門診管理提出了較高的要求，一旦存在缺陷，則會出現醫療投訴和糾紛事件，降低醫院整體的服務質量[1-3]，根據第三方門診患者滿意度調查顯示，門診投訴管理是影響患者滿意度的重要因素，因此，如何有效地管理門診投訴，是門診管理者必須思考的問題。而PDCA管理是質量管理的基本工作程序和方法，是質量改進的有效工具，已被廣泛運用于醫院的護理、院感、藥品管理、病案管理等部門的持續質量改進過程中。我院自2018年6月起始運用PDCA管理方法進行門診投訴的管理，對門診130例投訴進行詳細的原因分析，并基于此進行門診服務的改進。隨機選取2017年6月至2019年5月我院解放路院區門診就診的2000例患者，分析門診投訴PDCA管理對患者滿意度的影響，現報告如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料

收集2018年6月-2019年5月我院院解放路院區130例門診投訴患者資料，分析投訴原因、對象、處理方法，本研究收集130例投訴中，32例為服務態度問題，28例就醫流程問題，21例為自助終端服務問題，15例為醫療質量問題，13例為溝通能力問題，10例門診宣教問題，11例其他。

選取2017年6月至2019年5月來我院解放路院區門診就診的2000例患者，以2018年6月門診投訴PDCA管理實施為界分為兩組，實施前診療的1000例患者歸為對照組，實施后診療的1000例患者歸為研究組，所有入選對象排除精神交流障礙，研究組，男性410例，女性590例，年齡23～74歲，平均年齡（48.5±4.1）歲，學歷：本科以下633例，本科及以上367例;對照組，男性380例，女性620例，年齡21～72歲，平均年齡（46.5±4.3）歲，學歷：本科以下605例，本科及以上395例，兩組患者年齡、性別、學歷等基本資料差異無統計學意義（P>0.05），有可比性。

1.2 研究方法

（對照組）2017年6月至2018年5月我院門診投訴實施常規管理，即對投訴內容進行一對一的處理。

（研究組）2018年6月至2019年5月門診投訴實施以下PDCA管理方法：（1）改變投訴管理理念，完善投訴接待制度，組建門診投訴PDCA管理小組，由門診高年資管理人員擔任組長，各科室負責人擔任組員，面對投訴問題，秉承醫院“患者與服務對象至上”的核心價值觀，提出有時效性的解決措施。（2）逐步完善門診就醫各環節的服務，線上推進智慧預約、號源全開放、智能導診、健康宣教、在線支付、叫號提醒、報告單查詢、就診費用查詢等;線下調整醫院自助機布局，適當增加壁掛機，合理分配自助機引導員，引導員統一醒目著裝，加強巡查管理，優化自助機操作版面（包括界面布局、操作步驟、結算方式、速度優化等）。（3）優化門診就醫流程，已建檔的預約患者，無需取號即可就診;積極推進診間結算;急診采取預付款制，離院時一次結算;整合門診各服務窗口工作為“一窗辦理”;推行“院前一站式管理”，開展多種住院模式（常規、日間、預住院）。（4）根據門診流量預警、抽血等待人數預警進行門診流量監測，分時段調配醫護人員，高峰時段或區域，增加出診醫生、采血人員、引導員、志愿者，采取智能排號、叫號系統及個體就診全流程的閉環信息推送。（5）設立集中預約平臺及診間智能預約系統。（6）定期進行醫護人員溝通能力培訓。（7）定期進行醫護人員職業道德教育，建立并落實有效的獎罰機制。

1.3 觀察指標

運用我院自制門診服務質量考核量表與滿意度調查量表進行調查，其中，門診服務質量包含掛號便捷、候診時長、就診流程、服務態度、門診宣教五項，每項評分1-5分，分值越高表明診療服務質量越佳;滿意度調查量表是就患者對整個就醫過程滿意與否開展問卷調查：主要分為非常滿意、滿意、不滿意三級;滿意度為非常滿意率與滿意率之和。

1.4 統計學方法

研究數據運用SPSS20.0軟件進行處理，計數資料（%）比較行χ2檢驗，計量資料（）比較行t檢驗，P<0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 門診服務質量

門診投訴PDCA管理實施前后醫療團隊工作人員未有變動，研究組門診服務質量評分

（44.3±3.0）明顯高于對照組評分（37.3±2.9）分，差異有統計學意（t=10.511，P=0.000）。

2.2 患者滿意度

研究組患者對就醫滿意度高于對照組，數據對比有統計學意義（P<0.05），見下表。

觀察組滿意度為97.70%，對照組滿意度為77.70%，觀察組明顯高于對照組，差異具有統計學意義（P<0.05）;詳見表1。

3 討論

門診部是醫院的重要職能部門，主要負責醫院門診醫療工作的管理和協調，隨著國內大型公立醫院門診量的節節攀升以及患者對就醫體驗的重視，門診的醫療服務管理顯得尤為重要，門診就醫過程，環節相對較多，包括預約、掛號、候診、就診、收費、檢查、取報告、復診、住院、醫療文書證明等，其中某一環節或流程未滿足患者期待，均可引發醫患矛盾[2-3]。而投訴，已成為患者保護自身權益主要途徑，因此，醫院必須對投訴引起重視，從投訴中找出醫院服務的提升空間，并進行科學有效的管理。本研究通過一年的PDCA管理，高度重視患者在投訴管理中的地位，充分發揮了患者在醫療服務中的作用，依據門診投訴原因、對象，對問題進行標號、分類記錄，基于患者就醫體驗，完善門診就醫各環節的服務，優化門診就醫流程，整合窗口功能等措施，可縮短患者在醫院的停留時間，避免出現高峰時段的擁擠場面，提升了醫院服務質量和患者的就醫體驗;同時線上、線下加強與患者溝通，讓患者了解更多就醫相關知識，提升患者配合度[4-5]。結果顯示，觀察組滿意度各項評分高于對照組，差異具有統計學意義（P<0.05）。

綜上所述，從門診投訴中挖掘服務潛能，并實施門診投訴的PDCA管理，不僅可以優化醫院內部管理，提升醫院服務質量，而且有效提高了患者滿意度。

參考文獻

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