門診護理投訴的常見原因與防范措施分析

彭秋瑩　王蕾　席零娃　蒲雲瑛

【摘 要】目的：分析門診護理投訴的常見原因，結合具體情況防范措施。方法：選擇2018年7月-2019年9月我院門診護理投訴的40例案例為對象，對具體的資料分析，總結原因和防護舉措。結果： 在本次研究中對門診護理投訴的常見護理投訴原因進行分析，原因分別是護士原因、患者自身因素、管理因素，比例分別是37.5%，30%和32.5%。結論：針對門診護理投訴的具體情況，需要確定合理的防范措施，并且將其落實，進而提高整體滿意度。

【關鍵字】：門診護理投訴;常見原因;防范舉措

abstract objective： to analyze the common causes of outpatient nursing complaints and take preventive measures in combination with specific situations. Methods： 40 cases of outpatient nursing complaints in our hospital from July 2018 to September 2019 were selected as objects， and the specific data were analyzed to summarize the reasons and protective measures. Results： in this study， the causes of common nursing complaints in outpatient service were analyzed. The causes were nurses' causes， patients' own factors and management factors， and the proportions were 37.5%， 30% and 32.5%， respectively. Conclusion： for the specific situation of outpatient nursing complaints， it is necessary to determine reasonable preventive measures and implement them， so as to improve the overall satisfaction.

Keywords： outpatient nursing complaints; Common causes; Prevention measures

【中圖分類號】R195【文獻標識碼】B【文章編號】1672-3783（2020）06-18--01

門診一般指的是接診的病癥比較輕的患者，通過門診醫生的一整套合理的診斷方式，輔助檢查，對患者進行合理的診斷。門診醫生需要給予對癥治療， 緩解當前的不良反應。但是受到其他因素的影響，在門診護理管理中可能存在護理不到位的現象，患者容易投訴。為了分析門診護理投訴的常見原因，結合具體情況防范措施，選擇2018年7月-2019年9月我院門診護理投訴的40例案例為對象，對具體的資料分析，總結原因和防護舉措。詳細的數據分析如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇2018年7月-2019年9月我院門診護理投訴的40例案例為對象，對具體的資料分析，總結原因和防護舉措。其中男女分別是28例和12例，年齡區間在10-68歲，平均年齡（45.69±0.28）歲。

1.2 方法

在本研究中對所有的資料進行分析，了解具體的原因，綜合分析后明確防范舉措。

1.3 統計學方法

本次研究中實施SPSS21.0統計軟件分析數據，以（x±s）表正態計量資料，用χ2檢驗計數資料組間率，計數資料用例數[n（%）]表示，組間比用t檢驗，P<0.05為差異具統計意義。

2 結果

在本次研究中對門診護理投訴的常見護理投訴原因進行分析，原因分別是護士原因、

患者自身因素、管理因素，比例分別是37.5%，30%和32.5%，詳細的數據分析如下：

3 討論

3.1 門診護理投訴的原因

門診護理管理中受到其他因素的影響，存在不同程度的問題，結合具體情況必須了解具體的內容，如下：

（1）護士原因

在門診護理操作中收到其他因素的影響，導致護理不到位。部分護理人員缺少服務意識，沒主動為患者提供各項護理服務，也沒有主動進行交流和互動。在整個階段存在的各種問題如果不及時解決，服務態度冷漠，忽視了患者自身的感受，產生其他問題[1]。

（2）患者自身因素

部分患者存在意識障礙的現象，感覺自己是上帝，不考慮具體情況，存在肆意的現象。患者自身因素的影響比較大，在臨床研究中需要引起重視。

（3）管理因素

在實際管理中其他影響比較多，門診流程不合理，很多患者排隊的時間比較長，等待的時間也長，患者會出現明顯的情緒問題。在便民設施落實中，由于門診室人流量比較大，如果缺少基礎的便民設施，可能導致飲食不當等[2]。

3.2 門診護理投訴的防范舉措

針對當前門診護理管理的現狀，需要注意的是合理進行管理。醫護人員在具體的工作中需要不斷提升自身的綜合能力，針對患者提出的各種問題，需要及時解決。很多患者可能存在等待時間長的現象，在這個階段需要對患者進行指導和幫助，使其保持一個良好的心態，積極耐心接受引導。便民設施的落實很重要，在實施可強化基礎設施建設，設定自動取款機、密碼存儲柜、飲水機、空調提供一個舒適的場所。在門診實際護理指導中進行合理的設置之后，能為患者提供便利。社會上提供必要的幫助，講解醫保制度的基本要求，對有問題患者提出解決措施，給予幫助。由于門診護理管理中影響因素比較多，在后續防范中必須明確具體的因素，尤其是避免收費異常的現象，張貼各種收費證明，確保信息的通暢。張貼樓層科室分布圖，在樓梯、廁所燈處設借力欄桿，為有需求的患者提供輪椅。針對各種問題相關人員必須及時解決對應的問題，如果存在不當在現有基礎上調整[3]。

在本次研究中對門診護理投訴的常見護理投訴原因進行分析，原因分別是護士原因、患者自身因素、管理因素，比例分別是37.5%，30%和32.5%。說明針對門診護理投訴的具體情況，實施合理的防范指導，有重要的作用。

綜上所述，防范模式的合理落實之后可為患者提供便利，讓患者享受到優質服務，因此值得借鑒和實施。

參考文獻

張雅琴.門診護理投訴的常見原因分析與防范建議 [J].中醫藥管理雜志 ，2017，16（05）：67-69.

王芳， 劉春霞 ， 鄒日艷 等 . 門診護理糾紛原因分析及相應防范措施分析 [J]. 實用臨床護理學電子雜志 ，2017，13（30）：134-135.

賈冰.門診護理糾紛原因分析及相應防范措施探究 [J].中國社區醫師 ，2018，27（02）：178-179.