基于Kano模型社區居民對中醫護理志愿服務的需求分析

黃浠婷，麥青欣，徐思懿，楊景云，勞瑩瑩，向家艮

（廣州中醫藥大學,廣東 廣州）

0 引言

黨的十九大報告提出了堅持中西醫并重，傳承發展中醫藥事業的重要部署，充分體現了以習近平同志為核心的黨中央對中醫藥發展的高度重視。報告同時提到，推進志愿服務制度化是新形勢下推進精神文明建設的重要載體。中醫護理志愿服務兼具專業性和無償性的特點, 能夠更好地發揮醫養結合的優勢，促進健康中國戰略的深入推進。廣州中醫藥大學護理學院青年志愿者協會自2010年成立以來，深入廣州市社區，用中醫護理知識與技術，服務基層老、弱、婦、幼等弱勢群體。然而，盡管中醫護理志愿服務開展頻繁，但社區居民參與率并不理想。因此，本研究采用問卷調查和訪談相結合的方法，深入了解社區居民對中醫護理志愿服務的需求，為提高社區中醫護理志愿服務質量提供參考依據，以提高社區居民對中醫護理志愿服務的參與度和滿意度。

1 研究對象與方法

1.1 研究對象

本研究采用便利取樣法，選取廣州市海珠區、黃埔區、天河區、番禺區共10個社區，對參與過中醫護理志愿服務的居民進行中醫護理志愿服務需求調查，每個社區調查10～20名居民。

1.2 研究工具

1.2.1 Kano模型介紹

日本東京理工大學狩野紀昭（Noriaki Kano）教授根據產品的客觀表現和顧客的主觀感受之間的關系，提出Kano模型，對用戶需求進行分類和優先排序[1]。Kano模型將產品服務的質量特性分為四種屬性：必備屬性、期望屬性、魅力屬性與無差異屬性。利用Kano屬性計算出Better-worse系數，并作象限圖，用以確定中醫護理志愿服務質量提升的優先級。

1.2.2 調查工具

以IOM提出的護理質量管理與評價理論[2]為指導，參考志愿服務活動改進以及護理滿意度等相關文獻[3-6]，并結合多年實踐經驗，自行設計社區中醫護理志愿服務需求調查問卷。問卷包括兩部分：第一部分是一般資料，涵蓋性別、年齡、職業等。第二部分為8組正反成對的問題，如“中醫護理志愿服務后強調注意事項，您覺得如何？”、“中醫護理志愿服務后沒有強調注意事項，您覺得如何？”等。每對問題答案均設為“我很滿意”、“理所應當”、“無所謂”、“勉強接受”、“我不滿意”5個選項。每對問題有5×5種可能情況，對應Kano模型滿意度屬性是：M表示基本型需求(Must-be Quality)；O表示期望型需求(One-dimensional Quality)；A表示興奮型需求(Attractive Quality)；I表示無差異屬性(Indifferent Quality)；R表示反向型需求(Reverse Quality)，又稱為反向屬性；Q表示可疑結果。本次調查問卷的Cronbach’s Alpha系數為0.824。

1.3 調查方法

調查采用統一的引導語口述問卷內容，確保社區居民知情同意，能理解問卷內容并自主作出回答[7]。允許居民圍繞問卷內容講述對中醫護理志愿服務的看法。盡量控制前往同一社區調查的志愿者為同一批成員，以減少不必要的誤差。選擇在艾灸、推拿等時間較長的服務過程中進行調查，提高居民的配合度。實際共發放問卷190份，有效問卷180份，有效率為94.74%。

1.4 統計學方法

采用SPSS 22.0軟件進行統計分析。每項條目中把相同Kano屬性頻數相加，總和最大的屬性維度即為該服務需求的Kano屬性。計算各條目的Better-Worse系數，反映服務需求增加后對滿意度的影響程度或者消除服務后不滿意的影響程度。以Better系數值為縱坐標、Worse系數值橫坐標，以50%為交點劃分為四個象限，通過各需求的象限分布對社區居民中醫護理志愿服務需求進行分類分析。同類型功能之間，優先考慮Better系數較高Worse系數較低的功能，以此進行優先排序。

2 結果

2.1 一般資料

本研究共調查180例廣州市社區常住居民。其中男性82例（45.56%），女 性98例（54.44%）；年 齡28～83歲，平均（59.13±14.54）歲；教育水平：小學及以下52例（28.89%），初 中24例（13.33%），中 專26例（14.44%），高 中32例（17.78%），大專20例（11.11%），本科18例（10.00%），碩士6例（3.34%），博士2例（1.11%）；職業以退休工人為主，共64例（35.56%），其次為退休教師28例（15.56%）；有慢性非傳染性疾?。ǜ哐獕?、高血脂、糖尿病、慢性咽炎等）110例（61.11%）。

2.2 Kano屬性頻數分布

“中醫護理操作質量”、“服務時的人文關懷”以及“強調服務相關注意事項”為基本型需求；“中醫特色健康宣講服務”、“常見疾病專題知識手冊”與“服務場地舒適度”為興奮型需求；“當前擺攤的服務形式”以及“當前服務的頻率”均為無差異需求。見表2。

表2 Kano屬性頻數分布

2.3 社區居民中醫護理志愿服務需求類別強度、總強度、滿意度、重要度

“中醫護理操作質量”類別強度、總強度最高，Better系數最低，Worse系數最高。見表3。

表3 中醫護理志愿服務需求類別強度、總強度、滿意度、重要度

2.4 服務項目滿意度和重要度象限匯總

“中醫護理操作質量”、“強調服務相關注意事項”為必備屬性；“常見疾病專題知識手冊”、“中醫特色健康宣講服務”、“服務場地舒適度”、“服務時的人文關懷”為魅力屬性；“當前擺攤的服務形式”與“當前服務的頻率”為無差異屬性。見圖1。

圖1 社區居民中醫護理志愿服務滿意度、重要度象限匯總

3 討論

3.1 提高中醫護理志愿服務質量是社區居民最強烈的需求

KANO的必備屬性反應社區居民對中醫護理志愿服務最基本的需求，是功能優先級的第一位。在所有基本型需求中，只有“中醫護理操作質量”和“強調服務相關注意事項”納入此象限。醫療服務需要專業人員操作，操作項目有適應癥及禁忌癥，本研究中“中醫護理操作質量”的影響強度高達94.44%，體現了社區居民對醫療類志愿服務的較高要求。這與國外對補充和替代醫學服務質量的研究結果一致，即服務質量對治療有效性和患者滿意度影響最大[8]。此外，李澤也強調：醫護技術嫻熟程度能顯著提高患者對護士的信任度[9]，而這種信任感與滿意度有交互影響作用[10]。中醫護理服務后通常還有注意事項需要居民配合，在馬小蓓[11]、李瑋[12]等人指出，中醫護理操作期間及時進行注意事項的宣教能有效降低不良事件的發生率，讓居民有效“自我照護”并提升對中醫護理的認識?！爸嗅t護理操作質量”的Better系數相對更低，Worse系數相對更高，說明中醫護理操作質量亟需提高。因此在培養護理人才時需要重視中醫護理理論基礎與技能，強化臨床使用排名前5位的操作：拔罐、刮痧、耳穴埋籽、艾灸、中藥敷貼[13]。同時鼓勵在校護生積極參與中醫護理志愿服務，在實踐中體會社區居民對中醫護理志愿服務質量的需求，從而達到以實踐促學習的教學效果[14]。

3.2 健康知識需求體現中醫護理志愿服務新形勢

魅力屬性是社區居民意想不到的服務需求，可擊中社區居民對中醫護理志愿服務的爽點或癢點。提供這類服務可以大幅提高中醫護理志愿服務的滿意度與忠誠度，但不提供這類服務也不會使居民不滿。值得討論的是，本研究所有期望型需求在分析后均納入魅力屬性，說明一旦滿足社區居民對中醫健康知識的需求，即可大幅提高社區居民對中醫護理志愿服務的滿意度。研究發現[15-17]，社區居民對中醫知識了解程度不高，但對中醫知識的需求量日漸增長，體現了健康知識需求量大與健康知識提供缺乏的矛盾。表3提示“常見疾病專題知識手冊”更符合社區居民的需求，因此應重視健康知識手冊的編制。使用健康知識手冊的方法已在多國施行：其中日本從1959年的八千穗村開始人手一本健康手冊，到目前普及到全國國民。這種方法明顯減低了該村潛在疾病的發病率，改善了人們的不良生活方式和健康理念，提高了村民的健康生活質量[18]。中醫藥歷史悠久，既來自人民的智慧，也憑借簡、便、廉、驗、效的特點服務于人民群眾。因此鼓勵社區醫院與中醫藥院校的在校學生制作有中醫藥知識的健康手冊，尤其加強普及“治未病”理念，宣傳中醫養生保健知識，提高疾病預防、養生保健能力, 能從根本上改善社區居民的健康狀況,提高居民生活質量。

3.3 注重中醫護理志愿服務人文關懷，促全面發展

根據表2的Better-Worse系數，“服務時的人文關懷”屬于魅力屬性中應最先滿足社區居民的需求。由于被調查者平均年齡在59歲左右，部分人反映家中僅為退休的兩夫妻，日常生活缺少子女陪伴，老人們普遍缺乏精神慰藉, 他們感到前所未有的孤獨與寂寞。因此在提供中醫護理志愿服務時，應側重對老年人的陪伴，滿足老年人“愛與歸屬”的需要。這與張爽[19]、孫亞杰[20]、Mund Marcus[21]等學者的研究結果相類似。孫君镕[22]等人鼓勵社區與中醫院校合作，定期開展健康講座和中醫護理志愿服務活動,既讓校園文化進社區，豐富居民的生活，在一定程度上緩解社區空巢老人的心理問題，同時通過志愿服務，鼓勵醫學生鍛煉溝通技巧、主動關心患者和緩解患者情緒等能力，站在患者的角度深切感受疾病的疼痛以及對自身精神的折磨，從而培養醫學生主體性和關愛患者的人文精神[23]。

4 小結

“奉獻、友愛、互助、進步”的志愿者精神與醫學提倡的“責任、奉獻、協作、人道主義”的職業精神高度契合。志愿服務對醫學生而言，既是社會要求亦是職業要求，有助于在校護生激發主動奉獻精神，也有助于發掘與實現自我價值。中醫護理志愿服務質量的持續改進是一個永恒的話題，本研究基于Kano模型反映出廣州市社區居民對中醫護理志愿服務的樸實需求，對改進基層中醫護理志愿服務質量具有一定的意義，但Kano[24]提出，服務質量屬性具有一定生命周期，并非是一成不變的。未來仍需在服務改進的實踐中不斷驗證其科學性和有效性。