“零容忍”專項質控活動在臨床護理管理中的應用效果分析

曾凡平，黃河

（重慶醫科大學附屬永川醫院神經外科，重慶）

0 引言

護理行為貫穿于患者手術、治療及康復全過程，其質量的高低直接影響著醫院的醫療質量與聲譽，甚至對醫院品牌和競爭力的提升也有重要的促進作用。因此，如何提高護理質量是臨床護理管理的永恒主題。研究表明[1]，傳統的護理管理模式存在制度模糊、難以對護理工作進行準確量化考核等缺點，并不能有效提高護士的工作積極性，對護理質量的提升也十分有限。而基于“零容忍”專項質控活動的量化考核制度由于對具體護理問題進行專項梳理、培訓及質控，不僅能夠提升護理質量，而且能夠對護士工作質量進行客觀反應及評價。基于此，我科自2018年1月起，采取“零容忍”專項質控活動量化考核管理模式，取得不錯的效果，現總結如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇我科30名護士作為研究對象，基本信息如下：工齡：2-20年；主管護師5名，護師15名，護士10名；年齡22-50歲；本科25名，大專5名。根據制度實施時間將研究分為實施前的2017年1月至2017年12月，為對照組；實施后的2018年1月至2018年12月，為試驗組。

入選本研究的患者均為顱腦外傷、高血壓腦出血、顱內腫瘤、動脈瘤、腦積水患者。入選患者均自愿參與本研究。2018年1～12 月收治符合條件患者284例為觀察組，男201例，女74例；年齡18～75歲，平均年齡(46.3±5.8)歲。其中，顱腦外傷 118例，高血壓腦出血114例，顱內腫瘤2例，動脈瘤20例，腦積水34 例。2017年1月至2017年12月符合條件患者300例為對照組，男199例，女101例；年齡16～72歲，平均年齡(47.5±6.1)歲。其中，顱腦外傷106例，高血壓腦出血131例，顱內腫瘤3例，動脈瘤32例，腦積水28 例。兩組護理人員一致，護理的病種及疾病嚴重程度一致，具有可比性（P＜0.05）。

1.2 方法

對照組采取傳統的護理質控模式，即由護士長及高年資護士承擔質控任務，主要采取集中定期檢查和護士長隨機抽查的方式。試驗組采取“零容忍”專項質控活動量化考核管理模式，具體如下：

1.2.1 構建“零容忍”專項質控活動量化考核體系

成立護士長-“零容忍”專項質控組長-科內護士三級專項質控小組，專項質控組長由1名資深護擔任。小組成立后，由護士長根據前1年質控出現的問題，梳理出扣分比重最重的前20個細項，通過查閱文獻，并組內討論各項細則，確保項目覆蓋全面，評價客觀。在初步完成量化考核制度制定后，在科室內進行1個月的試運行，質控小組長負責收集試行期間的反饋情況，并據此對制度進行改進和完善。經過試運行后，“零容忍”專項細則及扣分情況見表1。

1.2.2 量化考核方法

制定完前述“零容忍”專項質控細則后，首先組織全科護士進行培訓學習，詳細說明每項評分指標的意義及賦分情況，重點說明扣分方法。然后，在護士長參加并負責情況下, 由質控組長每天根據表1所示方式對護理質量進行監督，每日晨會進行反饋，提出整改意見，并持續跟蹤整改情況。每周做好提醒、指導、并記錄，并每周將檢查情況匯總上傳護士長。護士長月底匯總，并將考核分值與責任護士績效兌現，科內公示績效結果。

1.3 觀察指標

1.3.1 實施前后護理質量的比較

護士長及質控小組長每月根據《醫院護理質量考核評價標準》，對護理人員基礎護理、分級護理、護理文件書寫、急救藥品、圍手術期護理、專科護理、消毒隔離等8個內容進行量化考核，每個單項總分均為100分，并計算全年平均分值。

1.3.2 實施前后患者對護士滿意度的評價

采用我科自制的護理滿意度調查問卷對患者進行調查，內容包括護理對待患者態度評價、護理能力評價、護理對患者人文關懷3個方面。均設置為非常滿意、滿意及不滿意3個等級供患者選擇。由質控小組長負責采用統一語言進行調查。滿意率=（非常滿意+滿意）/不滿意×100%。

1.4 統計學方法

應用SPSS 17.0軟件進行統計學分分析。計量資料以均數±標準差（±s）表示，兩兩比較用 LSD-t 法，率和構成比的比較采用χ2檢驗或 Fisher 確切概率法，當P＜0.05 為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 兩組護理質量的比較

結果表明，“零容忍”專項質控活動實施后，基礎護理、分級護理、護理文書書寫、急救藥品、圍手術期護理、專科護理及消毒隔離8個方面護理質量較實施前評分顯著升高，差異有統計學意義（P＜0.05）。見表2。

2.2 患者對護理質量滿意度的比較

結果表明，觀察組患者對護理質量滿意度為99.3%，對照組為84.5%，兩組比較差異有統計學意義（P＜0.05）。見表3。

表1 “零容忍”專項質控細則

表2 兩組護理質量的比較（±s）

表2 兩組護理質量的比較（±s）

注：*表示兩組比較P＜0.05.

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表3 患者對護理質量滿意度的比較（n, %）

3 討論

3.1 “零容忍”概念

顧名思義就是零度容忍, 不能容忍。我國也在許多部門推行了“零容忍”，而在醫學界提出了注射用頭皮鋼針“零容忍”、醫院感染“零容忍”、導管相關性血流感染“零容忍”[2]。然而，目前對“零容忍”沒有一個固定的定義，主要是指醫療服務場所中，任何對醫務人員進行暴力或侵犯的行為都是不可被接受的，即暴力和恫嚇將不再被醫務人員所容忍，但排除精神健康不穩定者。

3.2 “零容忍”政策的提出與發展

“零容忍”政策起源于美國，應用于不被接受的特定的行動或行為，最早應用于毒品、犯罪，最近應用于對學校行為不當的學生的處理。最近許多政府和衛生保健組織提倡“零容忍”政策，包括大不列顛哥倫比亞職業健康和安全醫療局、英國國家健康服務中心（NHS）、澳大利亞新南威爾斯健康局及國際護理理事會。盡管無證據顯示“零容忍”政策在衛生保健系統里是有效的，但在一定程度上“零容忍”政策可以緩解醫療保健系統里的暴力問題。而我國，醫療領域的“零容忍”政策大多集中在醫護暴力傷害事件方面[3,4]，少有研究將其納入護理質量質控量化考核。

3.3 “零容忍”專項質控活動在護理質量管理中的可行性分析

護理質量量化考核是評價護理質量的重要環節，客觀公正的質控及評價體系，不僅有利于提高護理質量，而且能夠提升護士工作的積極性，也是推動護理管理不斷改革和完善的重要基礎。傳統的護理管理模式，雖然也具備前述特點，但是大多內容空洞，無完善的持續改進措施，故不能達到提高護理積極性和自主性的目的[5]。

本研究建立的“零容忍”專項質控活動量化考核體系，首先是基于具體問題的持續考核和改進措施，能以準確的數據來體現護士護理工作的具體質量，具有公開化、透明化的特點。而量化考核的核心正是要求評價內容可量化[6]。例如，李寶妤等[7]對全員參與護理質量管理的實踐效果進行了探討，結果顯示能夠有效提高護理人員參與質控的主觀能動性，從結構、過程、結果三個維度全方位完善護理質量的管理體系，有效提高了護理質量及患者和醫師對護理工作的滿意度。該研究中護理管理的特點就在于考核指標可量化。而黃央等[8]對內分泌科護理工作不僅進行了量化考核，而且將考核結果與評級及薪酬分配進行掛鉤，極大的提高了護理質量，減少了護理差錯率的發生。量化考核的優點首先在于護士可自行對照考核內容，自我糾正不足之處，而護理管理者也可通過每日、每周及每月的質控數據及時發現護理工作中的問題，以此明確護理管理的重點，對后期護理資源的合理配置也起重要的提示作用[9-12]。而本研究中，基于“零容忍”的質控管理體系，不僅具備前述特點，更重要的是在實施過程中，我們會通過持續的反饋、改進及再評價方式，不斷促進護理質量的提升，即考核、教學及管理一體化。結果表明，護理質量較前明顯提升，也顯著提高了患者的滿意度。因此，“零容忍”專項質控活動能顯著提高護理質量及患者滿意度。