論互聯網時代鐵路貨物運輸的蓬勃發展

摘要：中國鐵路總公司進一步加大貨運改革力度，充分利用互聯網和移動平臺改善鐵路貨運業務辦理措施和服務方式，用更加開闊的視野，以顧客至上為工作導向，洞察運輸市場需求，改變企業經營理念，拓寬貨運的市場渠道，實現鐵路的貨物運輸智能化管理，讓貨主的發、收貨更加地自如暢通。“互聯網+服務”不但取得了客戶的信賴，更是為貨主贏得了諸多商機，同時也提高了鐵路自身的競爭力。

關鍵詞：貨運改革互聯網+;智能化管理貨運業務客戶服務

中圖分類號：TP393 文獻標識碼：A

文章編號：1009-3044（2020）19-0236-03

開放科學（資源服務）際a碼（ OSID）：

隨著互聯網和移動互聯的迅猛發展和在不同領域的廣泛運用，已經成為全社會的快捷和便利的信息溝通的新路徑。以往傳統陳舊的工作模式開始向數字化的互聯網時代轉變，工作任務和流程將形成新的途徑來創立完美的商業價值、交互價值和流通價值，互聯網時代的變革已經到來。在網絡介入的框架之下企業所針對的用戶群體的工作意向更要注重以客戶為核心和主體，為他們創造更精準、更細致的體驗，這項工作既要準確地抓住和讀懂用戶的內心，又要深入研究了解和挖掘客戶的習慣、偏好和需求，創建完善的網絡工作平臺，使企業與客戶之間高效率的溝通及業務處理的交互方式得以充分的發揮和應用，勢必將以最大程度吸引更多的用戶參與其中，從而提升企業的業績和工作效率。

隨著我國高速鐵路客運網的全面建成，鐵路原有客貨共線運行運力緊張的局面得到了很大的緩解和改觀，鐵路貨運從過去有貨源但因運能不足無法承運，到能力釋放出現了虛糜現象，凡事都其相對性，這也給鐵路帶來了一個很好的發展良機。面對交通行業市場貨源的激烈競爭，鐵路緊抓時進行市場調研分析，增加資金投入，加快互聯網平臺的技術研發，多方法、多途徑地改進陳舊的貨物運輸組織模式，充分利用互聯網和移動平臺改善鐵路貨運辦理業務措施和服務方式，用更加開闊的視野，以顧客至上為工作導向，洞察運輸市場需求，改變企業經營理念，拓寬貨運領域和經營范圍，在社會各個層面擴大鐵路貨物運輸的影響力，樹立企業形象和品牌。

除了原有的貨運站電話受理、貨運營業場所辦理、聯系鐵路工作人員上門服務等形式的貨運受理方式，2015年，鐵路貨運不斷注入資金，開通了中國鐵路貨運電子商務互聯網平臺（95306網站）、微信公眾號等，更加快捷、便利的業務辦理方式大大簡化了受理程序、作業時間和運輸成本，極大地提高了作業效率和服務質量，吸引了更多的貨源和客戶。

1 開通中國鐵路貨運電子商務平臺（簡稱95306網站）

1.1 95306網站三大核心業務主要有

一是開展大宗物資交易，利用鐵路貨運電子商務平臺和物流資源優勢，為供需雙方提供在線交易通道和物流對接服務。大宗商品服務廳主要包括：經營商品種類、廣告宣傳、最新信息公告、數據統計分析、銷貨單展示、購貨單展示、服務項目及流程、企業門店展示、貨運資訊信息板塊展示。二是開展小商品交易，提供品類繁多的小商品選購、在線運費支付、物流對接配送、網絡平臺營銷、客戶服務等功能;三是整合12306網現有的鐵路貨運電子商務業務功能，開辦“我要發貨”、運費查詢、打印電子領貨憑證、電子貨票生成、貨物運輸軌跡追蹤、網上提賠及全程物流對接服務等鐵路貨運業務。

上述功能如果按過去的辦理方式既煩瑣又耗時，信息也不暢通。通過鐵路貨運電子商務平臺操作辦理作業手續變得簡單易行，更加便于貨主的操作使用。

例如：1）我要發貨：提供了14種不同的發貨需求，包括散堆裝貨物、批量成件貨物、液體貨物、集裝箱貨物、快運貨物（零散快運、批量散貨快運、行包快運、高鐵快運）、特殊需求貨物（汽車、超長超限集中貨物、冷藏貨物危險貨物、過境貨物及出口貨物）等，貨主只需通過操作選項便會順利提報發貨需求，時分的快捷。

2）貨物追蹤：為了讓客戶能隨時了解貨物在途狀態，營業廳首頁提供的貨物追蹤功能，使用戶在不用登錄的狀態下對貨物的在途信息進行追蹤，在全程流程已經開啟的前提下，根據需求單號或運單號可以對貨物全程追蹤，避免了在貨物的運輸過程中貨主產生不必要的擔憂。

3）特快和快運貨物班列：是為用戶提供特快和快速貨物班列服務，其中包括班列時刻表、辦理流程、預訂等功能。班列時刻表主要是方便客戶查詢各裝車站、卸車站所有特快和快運貨物班列和車次的詳細信息。這些信息詳細地展示了各車次的發送局、到達局、裝車組織站、卸車組織站、發車站、到達站、列車編組內容、運行徑路、運行周期、速度標尺等，方便客戶更直觀地了解到鐵路提供的列車各項信息和服務項目。

辦理流程功能：詳細地介紹了特快和快速貨物列車班列網上辦理流程，盡量避免客戶辦理的過程中走彎路，節省操作時間，提高辦作業效率，解決辦理過程中常出現的問題，人性化十足。

4）網上提賠服務：用戶通過網上辦理賠償相關手續，包括在線提出索賠請求、上傳理賠所需證據資料、查詢理賠辦理狀態、對提賠服務質量進行網上評價等功能。

5）數據統計分析：貨物按品類別每天、每月會自動統計掛單數、成交量及成交額，各局的裝車數、卸車數，貨源集中地、去向，為鐵路分析工作指標和明確營銷工作的方向和目標、合理地進行車種的調配、運力的有效運用、制定科學的運輸方案等工作提供了可靠的依據。

1.2 95306網站的建立

95306網絡平臺基本上可以滿足貨主所有的需求。貨主在平臺上白行操作下預單，簡單、方便地就可辦理貨物的發送、費用的結算和交付、在線打印領貨領證，及時掌握貨物的動態軌跡。鐵路承運站通過平臺，能快速地受理客戶的托運請求，及時安排貨物存放倉庫、提供短途運輸接駁等服務，減少貨物運輸辦理的手續、降低運輸成本，為貨主節省運輸費用。平臺真正實現了讓貨主足不出戶一查便知多年來在托運前最想了解的貨物去向有無剩余計劃、貨運計劃的提報，運輸費用款項和金額、運輸期限、辦理限制及要求等問題。在95306網站平臺公布的信息還有鐵路目前和未來的發展情況、內部的管轄范圍、運輸相關的法律法規、鐵路開展的服務項目和質量標準等內容。平臺拉近了企業與社會相互了解的距離，使信息更公開、更透明。鐵路這樣做既是約束了自身要用高標準、高效率、高質量地為客戶提供優質服務，又是敢于面對全社會，勇于接受全社會的監督。促使企業有更多的機會得到社會的關注和青睞。

95306網絡平臺很好的展示和挖潛了鐵路運輸的優勢：一是受自然環境因素影響低（自然災害除外），是處于24小時不間斷收、發貨物的狀態;二是運量大，除遠洋貨輪之外，其他運輸方式僅是鐵路運輸的數十分之一;三是因運量大所帶來的運價低;四是滿車裝載，運量大，中轉次數少、損耗小;五是五定班列、直達快速列車、冷鏈直達列車、高鐵貨運列車等多種快運組織方式，運輸快，安全性高;六是收、發貨物全國連鎖，各大車站均可辦理收、發貨物手續，營業點稠密。鐵路點多、線長龐大的運輸網通過95306網絡平臺的有效連接，實現了鐵路的貨物運輸智能化管理，讓貨主的發貨、收貨更加地通暢和輕松。

2 鐵路貨運客戶服務官方微信的開通

在95306網絡平臺的基礎之上，開通了鐵路部門貨運客戶服務官方微信，與95306網絡信息和功能實現部分共享，同時還在細節上有了進行了改進和創新，比如：集裝箱運輸追蹤就是使用微信獨有的文本模式，和在網頁上查詢相比安全性更高，保證不被機器人攻擊、防止驗證碼被識破等更具優勢。是為客戶提供更多的使用條件，優化并完善受理服務方式，信息安全得以保護的重大創新舉措。貨運客戶服務在綜合業務管理和服務方面更具特色，不但具備貨運辦理站的客服電話、實時查詢全國各車站業務辦理范圍和停限裝公告信息、根據貨車的標重、貨物品名、發、到站、上門取、送貨等條件，計算車站整車運輸費用;依據集裝箱尺寸、貨物品名、發、到站等條件，提前計算集裝箱運費、行李、包裹運輸等動態信息查詢功能，在使用手機辦理發貨手續時，可以進行多種運輸方式的比選，好中選優;實時跟蹤貨運計劃審批、訂單的受理、承運狀態、始發終到站里程、運輸途中信息提示（快運貨物列車駛離開車站時起，系統便會自動檢索貨物所在車次、車號，向客戶及時推送準確貨物動態信息）等情況;提供了語音識別服務，用戶可以與12306客服工作人員直接進行通話溝通。運輸生產各項內容和指標可以通過平臺按時傳送給鐵路部門的工作人員，為隨時合理調配運力、整合優化運輸方案提供準確的智能數據支持。鐵路工作人員在微信平臺上能夠查詢到用戶的聯系方式和貨物以往的運量、主要辦理的品類等內容，更有針對性地為客戶提供服務。據昆明鐵路局集團公司貨運部門統計分析，在過去五六人滿工作量的情況下每周僅僅能為用戶提供3200多次貨車動態軌跡追蹤、300多次的運輸費用的查詢服務，而微信服務平臺的使用一天可提供1萬多次的貨車動態軌跡追蹤，運輸費用查詢達到700多次。

95036、微信服務等平臺的開通在網上托運的辦理量已經超過了99%，已然地成了鐵路企業與貨主最重要的溝通與交互平臺，“一站式“一條龍”高效率的服務方式，將隨著鐵路運輸企業服務質量的不斷提升展現在每一位客戶眼前。“互聯網”“移動互聯”服務不但取得了用戶的極大信任，更是加快了客戶物資和資金的周轉。鐵路貨運服務借助“互聯網+”時代，開啟了鐵路貨運新模式，貨主任何場所只需動動鼠標就可將貨物及時、準確、安全、順利地發往全國各地，貨主真實地享受到了最便利、快捷的綜合服務，這對鐵路企和客戶雙方都具有時分重要意義，也是鐵路運輸企業可持續發展的要求。

除了在硬件設備方面投入了大量的人力、物力和財力實現了信息智能化管理之外，鐵路全面推出貨物快運業務，了解特殊用戶的需求，敞開受理、一口價、門到門、延長免費倉儲期限、減免短駁費用、降低企業租用機車費用、降低中歐班列集結貨物費用等一系列惠民政策;一站式、一條龍直達服務，組織快取、快裝、快送、快編，減少貨物的待裝、待編、待發時間，最大限度地滿足貨主對運輸產品的各類需求，清除貨主的擔憂和顧慮，有效地激活鐵路貨運市場。

另外，鐵路作為國家的主要交通運輸方企業，路網稠密，更應加強同全社會其他交通運輸企業的合作，逐步與其行業系統相連互通。我國公路、水運、航空等企業的信息系統眾多，目前的多式聯運還沒有做到各運輸方式的無縫連接，原因來自這些不同的交通運輸方式在體制內部的管理、運單報表、運距等方面存在著個性差異，各系統獨立運營信息孤島現象依然比較嚴重，在互聯網大數據時代的背景下還沒有真正實現數據互聯共享。如果實現了系統外運輸服務信息的互通，不僅不會導致企業各自的運輸市場份額的下降，相反，只能對工作效率和業績更具有積極的促進作用。為推動交通運輸多式聯運的快速發展，發揮出鐵路在大宗貨物遠程運輸方面諸多明顯的優勢，要加強鐵路的貨物運單、貨物交接、貨物包裝、集裝箱的使用、保險理賠、物流接駁、運輸信息資源共享等方面所涉及制度性的銜接、規范和統一，促進不同運輸方式間貨票電子化信息相互提取;明確運輸途中責任邊界，規避貨損理賠過程中的矛盾糾紛。鐵路95306網絡平臺的建立更是為實現多式聯運數據互聯共享這項工作目標起到了至關重要的作用，具有劃時代的意義。

開通各種鐵路貨物運輸網絡受理服務，是鐵路自身的發展需要，也是緊抓客戶、便民高效改革的重要舉措。發展離不開創新，要緊跟時代的進步，打造高品質的品牌形象，獲得更多貨主的贊譽，取得更好的社會效益。鐵路貨物運輸將迎來更具廣闊的前景，進入一個有序競爭快速發展新的歷史時期。

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【通聯編輯：謝媛媛】

作者簡介：黃麗學（1964-），女，黑龍江哈爾濱人，教授，研究方向為軌道交通。