論醫(yī)院管理型服務(wù)中心的構(gòu)建與實踐

王海嬌

【摘 要】對于醫(yī)院來說，服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到各個部門與所有患者，是醫(yī)院綜合服務(wù)能力的重要體現(xiàn)。通過服務(wù)質(zhì)量可以展現(xiàn)出醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)水平、績效管理能力，展現(xiàn)出醫(yī)院的工作開展效果。本文分析了管理型服務(wù)中心的組織架構(gòu)，并從轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、規(guī)范服務(wù)行為、加強(qiáng)信息化建設(shè)等多個層面入手，對醫(yī)院管理型服務(wù)中心的構(gòu)建與實踐進(jìn)行了探索，以期促進(jìn)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的有效提升。

【關(guān)鍵詞】醫(yī)院;管理型服務(wù)中心;構(gòu)建與實踐

醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化與提升是一項艱巨而長期的工作，必須多個部門統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，了解相關(guān)利益者的真實需求，進(jìn)而不斷進(jìn)行改進(jìn)與優(yōu)化。現(xiàn)階段，部分醫(yī)院開設(shè)了服務(wù)中心，然而卻從便民服務(wù)的層面進(jìn)行服務(wù)中心的功能定位，未能體現(xiàn)出其統(tǒng)籌協(xié)調(diào)的職能，難以實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的提升效果，基于此，對醫(yī)院管理型服務(wù)中心的構(gòu)建與實踐展開探索具有重要意義。

一、管理型服務(wù)中心構(gòu)建

1 管理型服務(wù)中心的組織架構(gòu)

在對患者進(jìn)行服務(wù)的過程中不僅會涉及臨床與醫(yī)護(hù)部門，還需要行政與后勤部門的配合，基于此，醫(yī)院必須建立全面、流程嚴(yán)謹(jǐn)?shù)尼t(yī)療服務(wù)流程。醫(yī)院方面應(yīng)不斷進(jìn)行患者就醫(yī)流程的自我審視與優(yōu)化，轉(zhuǎn)變醫(yī)院經(jīng)營與管理理念，整合服務(wù)系統(tǒng)的資源以實現(xiàn)公立醫(yī)院內(nèi)部管理機(jī)制的有效協(xié)調(diào)。醫(yī)院可成立服務(wù)委員會與改善醫(yī)療服務(wù)辦公室，醫(yī)院的院長與副院長這兩個服務(wù)部門的主任，并設(shè)立科級職能的醫(yī)療服務(wù)中心科室。服務(wù)中心負(fù)責(zé)統(tǒng)一協(xié)調(diào)醫(yī)院的各項管理，促進(jìn)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化與提升。

2 管理型服務(wù)中心的管理職能

醫(yī)院管理型服務(wù)中心主要有六個方面的職能：一是促進(jìn)員工服務(wù)理念的優(yōu)化與提升;二是規(guī)范醫(yī)護(hù)工作人員的服務(wù)行為;三是完善醫(yī)院的服務(wù)流程跟蹤體系;四是強(qiáng)化醫(yī)院服務(wù)的信息化建設(shè);五是實現(xiàn)對醫(yī)院內(nèi)部服務(wù)的監(jiān)督與回訪;六是為患者提供便民服務(wù)。

二、醫(yī)院管理型服務(wù)中心的運作實踐

1 強(qiáng)化人文服務(wù)理念

在社會經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的當(dāng)下，醫(yī)學(xué)水平不斷提升，人們對醫(yī)院工作人員的人文素質(zhì)與職業(yè)道德的要求日益提高，要求醫(yī)院可以提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。如果醫(yī)院工作人員缺乏人文服務(wù)能力，會導(dǎo)致醫(yī)患之間的矛盾加劇，進(jìn)而出現(xiàn)大量醫(yī)療服務(wù)投訴。基于此，醫(yī)院必須對醫(yī)護(hù)工作人員的人文服務(wù)理念進(jìn)行強(qiáng)化，進(jìn)而促進(jìn)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的有效提升，化解醫(yī)患沖突，使醫(yī)院的發(fā)展更加和諧與穩(wěn)定，進(jìn)而提升醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)與社會效益。醫(yī)院可從各個部門篩選醫(yī)護(hù)工作骨干，組建專業(yè)性的內(nèi)訓(xùn)師隊伍。內(nèi)訓(xùn)師的工作職能是對全院的醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行人文服務(wù)理念的提升與強(qiáng)化，明確具體的服務(wù)流程，對新進(jìn)員工開展崗前培訓(xùn)，進(jìn)而促進(jìn)全院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的有效提升。同時，醫(yī)院還應(yīng)安排工作經(jīng)驗豐富的醫(yī)護(hù)人員采用臨床交流、電話回訪等方式對患者的就醫(yī)需求與感受進(jìn)行了解與調(diào)查，進(jìn)而不斷優(yōu)化與提升醫(yī)療的服務(wù)質(zhì)量。

2 規(guī)范醫(yī)護(hù)工作人員的服務(wù)行為

醫(yī)院的職工來自不同城市，成長環(huán)境與文化理念都各不相同，因此，醫(yī)院難以進(jìn)行工作人員的行為規(guī)范。在服務(wù)過程中，醫(yī)護(hù)工作人員與患者溝通的方式與行為方式都要進(jìn)行統(tǒng)一與規(guī)范。基于此，醫(yī)院可以制定服務(wù)劇本，編寫詳細(xì)的服務(wù)劇本手冊。還可制作服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)教學(xué)視頻，由醫(yī)護(hù)工作人員進(jìn)行角色扮演，進(jìn)而規(guī)范與提升醫(yī)護(hù)工作人員的服務(wù)行為。

3 完善醫(yī)院的服務(wù)流程跟蹤體系

就醫(yī)過程服務(wù)質(zhì)量的整體提升，有利于提高患者的就醫(yī)體驗，由于醫(yī)院運營環(huán)節(jié)的限制，會對患者的就醫(yī)滿意度產(chǎn)生影響。基于此，醫(yī)院應(yīng)引入循跡追蹤法，收集與分析患者提出的意見與建議，站在患者的視角進(jìn)行門診、檢查與住院各個環(huán)節(jié)的問題分析，并制定合理化的整改建議。同時，利用循跡追蹤法對系統(tǒng)內(nèi)其他方面的問題進(jìn)行發(fā)現(xiàn)與及時的改進(jìn)，以提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量。醫(yī)院可建立預(yù)約檢查平臺，實現(xiàn)CT、B超等檢查項目的預(yù)約服務(wù)，并提高醫(yī)院管理的精細(xì)程度。同時，還可推行預(yù)約服務(wù)制度，實現(xiàn)各個科室、項目以及多種類型患者的同時預(yù)約。此外，還應(yīng)優(yōu)化門診患者的退費流程，使之可以快捷高效的辦理出院手續(xù)。

4 強(qiáng)化醫(yī)院服務(wù)的信息化建設(shè)

網(wǎng)絡(luò)信息化背景下，醫(yī)院應(yīng)積極引互聯(lián)網(wǎng)與信息技術(shù)手段優(yōu)化醫(yī)院服務(wù)過程，實現(xiàn)醫(yī)療資源的合理利用，控制醫(yī)療成本。第一，醫(yī)院可推行多元化預(yù)約掛號方式，患者可通過網(wǎng)絡(luò)平臺、公眾號或電話進(jìn)行在線預(yù)約;第二，醫(yī)院可推行多種方式的線上支付。第三，實現(xiàn)一鍵查詢，為患者提供檢驗檢查、消費清單的查詢工作，還可對其提供智能化的預(yù)檢分診、導(dǎo)航與咨詢服務(wù)。第四，建立轉(zhuǎn)診服務(wù)平臺，為患者提供分級診療服務(wù) ;第五，利用智能化手段為患者提供出行、餐飲及護(hù)工服務(wù)管理。

5 實現(xiàn)對醫(yī)院內(nèi)部服務(wù)的監(jiān)督與回訪

醫(yī)院改革的目的是提高患者滿意度。因此，醫(yī)院應(yīng)開展回訪工作，及時了解患者對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量、管理機(jī)制的滿意程度。醫(yī)院可通過電話、現(xiàn)場訪談的方式了解患者對醫(yī)院的滿意度情況，還可以增設(shè)自動機(jī)，開通評價窗口或通過第三方機(jī)構(gòu)收集患者的滿意度情況。同時，應(yīng)及時分析與匯總了解到的問題，合理進(jìn)行整改與解決。建立長效的監(jiān)督與回訪機(jī)制，不斷提升醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量。此外，還應(yīng)將患者的滿意度情況與科室的績效工作進(jìn)行結(jié)合，以督促科室工作人員優(yōu)化與提升服務(wù)質(zhì)量。

6 為患者提供便民服務(wù)

醫(yī)院的服務(wù)中心應(yīng)開通便民服務(wù)窗口，實現(xiàn)醫(yī)療證明、病歷復(fù)印、雙向轉(zhuǎn)診、業(yè)務(wù)咨詢等多項服務(wù)的統(tǒng)一，為患者提供一站式的便民服務(wù)。增設(shè)自助機(jī)，患者可自行進(jìn)行預(yù)約掛號、費用清單查詢、參加滿意度調(diào)研。同時，還可以自動打印CT、X光等各種檢驗報告。此外，還可在候診區(qū)增設(shè)飲料販賣機(jī)或充電寶借取機(jī)器等便民設(shè)備。

結(jié)語：醫(yī)院管理型服務(wù)中心的構(gòu)建從六大職能入手，實現(xiàn)了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提升與優(yōu)化，然而在工作中仍有許多不足之處，信息化建設(shè)還有較大的提升空間，服務(wù)項目整合也可進(jìn)一步強(qiáng)化，流程的優(yōu)化與服務(wù)質(zhì)量的改善也需不斷提升與拓展，基于此，醫(yī)院應(yīng)不斷進(jìn)行服務(wù)內(nèi)涵的強(qiáng)化，準(zhǔn)確定位自身的服務(wù)職能，實現(xiàn)服務(wù)模式的創(chuàng)新與優(yōu)化。

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