加大汽車消費市場維權工作的思考

朱彤

摘 要：本文結合當前汽車行業發展新形勢，從汽車消費市場存在的問題入手，在分析了當前汽車消費市場存在問題原因的基礎上，就如何加大新形勢下汽車消費市場維權工作發表了自己中肯的建議，以供參考。

關鍵詞：汽車;消費市場;維權工作

引 言

隨著汽車越多地進入普通家庭，與汽車相關的投訴、消費糾紛日益增多，汽車消費中存在的虛假宣傳、欺詐消費、強買強賣、隨意加價、銷售假冒偽劣配件等問題相當突出，嚴重損害了消費者的合法權益。

一、汽車消費市場存在的問題

（一）銷售假冒偽劣商品行為。銷售假冒偽劣商品、不合格商品行為以及以次充好等欺詐消費者違法行為，未建立進銷存臺帳、未保存進銷存單據、未履行零配件商品進貨查驗制度等行為。

（二）侵害消費者權益的行為。以消費者購買的是緊俏車型或者新款汽車、提前提車等作為理由，在價外加價銷售或者強制搭售車用裝飾品、車輛裝潢和車用附件等;家用汽車產品在三包期內未履行“三包”義務的，在維修保養中以舊代新、少換多收、未換騙收，虛增或者擅自減少服務項目，且收取未提供的服務項目的費用等;汽車銷售企業強制消費者購買指定公司車貸、保險，搭售上牌登記服務，利用合同格式條款免除自身責任、加重消費者責任、排除消費者權利等;違規收取金融手續費、刷卡手續費等其他侵害消費者權益行為。

（三）虛假或者引人誤解的宣傳行為。利用新聞媒體、網絡平臺、店堂告示、宣傳彩頁、新車發布、現場推介等形式對汽車油耗、配置、功能、性能，以及相關主要數據、降價促銷信息等進行虛假或者引人誤解的宣傳。在維修保養、裝飾裝潢過程中，對使用的汽車零配件以及其他產品的有關信息作虛假表示等。

二、原因分析

（一）市場激勵競爭下的逐利行為。汽車銷售從2000年開始進入快速增長期，2013年左右達到頂峰，但是由于市場逐漸飽和，城市擁堵限量，新能源車推出，政府公車采購減少、代步方式多元化等因素，2015年開始，全國汽車銷售量大幅度下降，汽車銷售市場競爭越來越激烈。2016年上半年全國私家車相比同期繼續下降了10個百分點。為了吸引顧客，汽車銷售企業間開始了價格戰，價格戰必然導致利潤降低甚至虧損，企業一方面降低成本，采購便宜的零配件，甚至購買使用假冒偽劣商品;另一方面，企業將利潤空間轉向其他領域，與保險、銀行、信貸機構等結成利益共同體，從中牟利。

（二）從業人員法律素質普遍較低。在激烈競爭的大環境下，汽車銷售服務企業職業經理人以及營銷人員的關注點集中在銷售業績上，對于國家法律法規的學習掌握和重視程度十分有限。對于行業內的潛規則習以為常，不以為然。一旦發生消費者投訴，也是能推則推，被動應付，實在不行就花錢息事寧人，法律意識相當淡薄。

（三）行政監管乏力，違法成本低。關于汽車商品質量和消費維權的法律法規有20多個，以《產品質量法》為例，第四十九條、五十條規定，對于生產銷售不符合保障人體健康和人身財產安全，在產品中摻雜摻假的，罰款為貨值的百分之五十到三倍，配件貨值較低的情況下，違法成本根本起不到對企業的懲罰和震懾作用，相比較投機利潤，罰款微不足道。對于汽車行業的監管缺乏系統的，規范性的長效監管，消費糾紛一旦發生，大多是采取調解后草草了事，訴轉案率極低，時間久了一些違法問題就成了頑疾，成了行業通病。

三、加大汽車消費市場的維權建議

（一）強化兩個體系建設，擴大消費維權的廣度和深度。1、強化消費維權行政監管體系建設。以新修訂的《消費者權益保護法》加大汽車消費者權益保護力度為契機，進一步提高12315中心規范化水平和維權工作效能，及時受理和依法處理有關汽車行業的投訴舉報，維護良好的汽車消費環境。加強對適用《消法》、《侵權辦法》的新典型案件的研究，查處一批侵害消費者權益案件。強化對12315有關數據的分析利用，按規定程序發布消費警示和消費提示。積極開展汽車消費維權教育，引導消費者理性消費，提高依法維權意識和自我保護能力。2、強化消費維權社會監督體系建設。搭建政企溝通平臺，積極拓寬多元渠道，充分發揮法律法規的規范作用、行業組織的自律作用和社會公眾的監督作用，動員社會各方力量參與汽車市場監管，實現社會共同治理，促進市場自我管理、自我規范、自我凈化。引導運用和解、調解、仲裁、訴訟或其他方式解決消費糾紛。支持新聞媒體開展輿論監督，典型案件曝光等手段，震懾違法違規行為，提高公眾認知和防范能力。支持消協依法履行職責，提供汽車消費信息和咨詢服務，開展監督評議，調處消費糾紛，依法提起公益訴訟，不斷提升維權成效。支持有關組織進行專業調解，幫助汽車流通、維修等相關行業協會制定行業經營自律規范、自律公約和職業道德準則，規范會員行為。

（二）完善三項監管措施，確保行政履職到位。1、強化經營主體資格檢查。結合責任區監管制度，定期對汽車流通服務企業進行主體資格檢查，確保所有汽車銷售服務企業證照齊全，并統一上墻懸掛，同時在摸清底數基礎上建立汽車經營主體數據庫，規范汽車經營主體準入行為。2、加大侵害消費者權益行為檢查力度。依據《侵害消費者權益行為處罰辦法》等相關法規的規定，加強對汽車銷售侵害消費者權益行為有關內容的監督檢查，重點突出“五查”，即查汽配質量、查公示內容、查銷售合同、查廣告宣傳、查經營者自律。對檢查中發現的違法行為，依據相關法律法規嚴肅查處，從源頭上保障消費者合法權益。3、完善信用評價內容。在完善汽車銷售服務企業信息數據庫的基礎上，根據消費者申（投）訴量、處理消費糾紛情況、守法經營情況、內部自律制度建設等方面內容，開展對汽車銷售服務企業的信用評價統計工作。

（三）建立四項自律制度，引導企業規范經營。1、建立汽車及配件經銷臺帳制度。一是開展汽車配件索證查驗，要求汽車銷售服務企業對購入的汽車配件，索取供貨商的營業執照、生產許可證等相關證件，查驗汽車配件是否有合格證明，標識標注是否規范，做到一品一檔。二是建立汽車配件進、銷貨臺帳，如實記錄汽車配件的名稱、規格、數量、供貨商及其聯系方式、進貨時間、出貨時間等內容。三是建立汽車整車銷售臺帳，如實記錄銷售汽車的品牌、型號、價格、保險以及購買人的基本情況等，并按“一車一檔” 的要求如實建檔。2、建立汽車配件和服務信息公示制度。汽車銷售服務企業要公開代辦中介服務內容、汽車配件價格和維修項目及收費標準等信息，并在店堂醒目處公示，公示內容應當包括：常用汽車配件的名稱、規格、產地、價格，汽車維修保養項目及收費標準，汽車保險代理機構及收費標準，代辦汽車按揭業務服務內容及收費標準，代辦汽車上牌業務服務內容及收費標準等內容。3、建立汽車維修保養內部管理制度。汽車銷售服務企業應當建立維修登記制度、全過程檢測檢驗制度、履行維修質量保證期制度等內部管理制度。做到服務記錄可查、檢測故障有據、修理項目明示、修理質量三包。4、建立汽車消費糾紛處理承諾制度。汽車銷售服務企業應當公開承諾消費爭議的處理時限、途徑等，設立專門的消費維權聯絡員，負責接待處理消費者反映和投訴的問題以及與市場監管部門聯系，對消費者提出的問題，要積極主動地做好協商和解工作，承諾內容應上墻公示。

四、結語

如今，汽車已經逐漸發展成為人們出行的主要代步工具，，同時人們對汽車消費市場的維權工作也提高到了一個更高的重視程度。作為相關市場監督管理工作人員要切實履行好自己的職責，助力汽車消費市場維權工作的高效開展，有效促進汽車行業的健康、和諧、穩定發展。

參考文獻

[1] 楊迪.我國汽車消費者維權救濟研究[D].2020.

[2] 戈弋.汽車消費維權前先要做到的事[J].經營者（汽車消費報告），2017（6）.