地鐵運營網絡化客運服務管理淺析

施陽陽

摘 要：我國地鐵的發展自從上個世紀90年代開始到現在為止，其線路運營和網絡的規劃發展還只是處于建設的儲初期階段，各個部分的關聯性不是很高，運營過程中產生的問題并不是很顯著，但是隨著最近這些年來新線路的不斷開發利用，當前網絡形態的不斷普及優化，網絡運營所發揮的效用逐漸在實際中體現出來。

關鍵詞：地鐵運營;網絡化;客運服務

1 引言

地鐵運營的正常進展對于城市日常的經濟建設具有很大的影響，而隨著網絡的發展，如何利用較為先進的科學技術，增強網絡信息管理是當前很多工程師都在思考的問題，本文將首先介紹網絡客運服務和日常管理模式的聯系，其次闡述地鐵在運行過程中需要轉變的幾個方面，最后就優化管理方式提出幾點個人建議。

2 地鐵運營網絡化管理概述以及管理特點

2.1 概述。地鐵運營網絡化管理主要是采用互聯網技術對地鐵實際運營情況進行合理規劃，對組織多樣性和設備樣式多樣化采用架構處理，搭建一個完善、安全、高效且系統化的地鐵網絡運營管理體系。通過合理規劃地鐵路線，科學利用地鐵資源，高效實現地鐵舒緩城市交通壓力的目標，切實給城市交通帶來便利，提升地鐵運營效益。

2.2 地鐵運營網絡化管理特點。隨著城市經濟的發展，地鐵已經成為城市交通出行必不可少的工具。地鐵運營的特點是客容量大、客流速度高、運行線路便利、覆蓋面積廣等，布局完善、線路銜接緊密、換乘方便且出行安全，給市民出行帶來極大便利。“互聯網+理念”的引入，高效的把地鐵運營管理和互聯網技術緊密銜接，通過合理規劃地鐵路線，將網絡技術和城市地鐵布局、運營管理有效聯合，實現地鐵運營線路的高效管理，使得管理流程更規范，更可視化。地鐵運營管理突出特點有幾方面：第一，管理多樣性。地鐵的網絡化運營管理使地鐵運營和其他交通方式運營整體在一個系統網絡中控制，由于城市交通出行方式多種多樣，行車工具也具有多樣性，且道路路線復雜多變，每種交通工具所涉及專業技術及運載客流量不盡相同，其交通運營管理方式也不相同，要想達到統一交通運營管理難上加難，故而造成了地鐵網絡運營管理的多樣性。第二，出行便利性。縱觀城市交通線路結構圖和交通網絡圖可以發現，城市交通路線縱橫交錯，交通方式交錯點隨處可見，而地鐵在城市交通中扮演著必不可少的角色，其中地鐵線路也是四通八達，和很多城市其他交通工具以多種形式相互連通，如相鄰路線、直徑線、環線及放射線等形式，在一定距離設置了合適的公共換乘點，為用戶出行提供了便利，減緩了城市交通的壓力。其中，城市中心區域和城郊區域的地鐵連通方式主要采用了環線線網的形式，方便了用戶在市中心和市郊區的來往出行。第三，設備設施的多樣性。在地鐵網絡化運營管理過程中，存在多樣化的軌道交通工具設施設備，如地鐵、輕軌、城際鐵路等。不同類型的交通工具因線路規格、列車技術和客流數量存在很大差異，最終使得地鐵網絡化運營管理呈現多樣性。不同類型的工具，需要采用不同類型管理方法去分別進行針對性的管理，這是地鐵運營網絡管理方式多樣性的主要體現。

3 地鐵運營網絡客服管理的轉變模式

3.1 思想意識的改變。要想真正實現地鐵網絡運營的正常運轉，必須要首先從思想觀念上進行調整轉變，在整個系統的編制環節中，從車站的咨詢服務平臺到員工的網絡信息理念都需要進行實時的轉化，其實際的轉換效果將直接影響到后期網絡運行的效果和可靠性，當然思想觀念的轉變對于目前個體的思想意識來說還是具有一定的難度的，很多方面還是留在傳統的角度去思考問題，未能將線路型的發展理念轉換為網絡發展理念，被動轉換為主動，經驗性轉換為科技型，勞動力密集型轉換為集中管理型。

3.2 管理制度的改變。任何組織的管理模式都不是一成不變的，而是要根據實際的公司運營發展情況做出適當的改變，我們以上海地鐵改造方案為例，該地鐵公司的管理模式為標準的傳統金字塔分層管理模式，實行縱向管理的方法，因為管理層較多，地層的人員分布較為復雜，所以實際的管理工作并不是很流暢，管理的效率很低。同時網絡信息時代信息的傳播速度和管理的效率對網絡高效運行的效率影響極大，此時就需要有關的部門整合系統的管理資源，實行扁平化管理放生，減少金字塔中間部分的影響，增強綜合統籌協作能力。

3.3 社會期望和內部認知的改變。隨著地鐵網絡運營新模式的開啟，雖然故障的節點和發生的次數保持不變，但是隨著網絡運營規模的不斷擴大，各條線路之間的影響逐漸變大，所以發生故障的頻率會較之前更大。與此相比反差較為強烈的一點在于雖然地鐵的網絡運營在生活中的作用越來越大，但是城市人民對于地鐵發生故障現象的忍耐度越來越低，微小的事故都很可能造成很大的社會輿論，所以當前政府部門應該合理引導輿論的走向從而形成一個合理的期望度。

4 優化網絡客運服務策略

4.1 創新運營管理機制。為了應對新時期地鐵對于網絡發展的新需求，對當前管理體制進行了較大的改革，例如原有的上海地鐵運營公司和現代鐵軌公司進行了整合，逐漸形成了新的管理體制，新的模式下，成立了兩個不同的控制中心和四家獨立的運營公司，但是他們所遵守共同的原則為增強網絡系統的整體性能，逐漸實現扁平化設計效果，保持公平合理有序的市場競爭。

4.2 強化安全保障體系。集中維護體系其主要的目的在于強調所有維修工作的一體化運作，這其中不但包括對于各個不同專業的維修整合，還應該包括日常應急維修工作的平面結合，不但要求搶修的速率還應該講究實際的水平[3]。當前政府建設部門所強調的開放協作概念是指利用當地所有消防，公安等社會各界力量提高突發事件的應急能力，當前我國很多的地區都已經與當地的消防部門建立了安全檢查管理體制，共同開展當地的車站安全檢查，這樣不僅可以有效促進本門本身專業素質的提升，同時還能夠協調各個部門的關系。

4.3 優化設計管理流程。當前應該主動利用先進的互聯網技術平臺建立統一資金，物流，服務于一體化的信息系統，從而在根本上提高管理的深度和廣度，例如在日常的倉庫管理工作中，在維修管理環節采用網絡模擬總平臺，后臺分類管理的模式，根據不同物質本身性質的不同，建立一個網上信息的資源管理平臺，從而對所有的物質實施跟蹤記錄，從而也就非常容易掌握每種材料的使用進度和庫存使用情況，這樣也就可以最大程度上減少資源的浪費，提高管理的效率。

4.4 優化設計控制管理。我們國家本著統一管理，分級控制的管理原則，在2016年之后逐漸完善了網絡綜合控制中心，并且還形成了與其他系統的聯動功能，該網絡運營系統可以分為五種等級，不同的等級用不同的線路顏色代表，中央系統由COCC和OCC共同完成，將往日線路分級管理的模式統一改變為現在的分線一體化管理，為地鐵的乘客提供最為優質的服務管理，也有效地提升了服務的效率。

結 語

結合上文所論述的內容，筆者相信，隨著城市化的不斷發展，在不久的未來，地鐵的建設將會被更加重視，同時隨著人口的增多，城市土地資源的不斷匱乏，利用現代網絡技術提高地鐵運營的管理效率將是未來的重點建設問題。

參考文獻

[1] 錢緣君.淺談網絡化運營條件下地鐵車輛架、大修的管理[J].交通與運輸（學術版），2011（1）：116-119.

[2] 李麗婷，趙威.天津城市軌道交通網絡化運營管理淺析[J].中國管理信息化，2016，19（16）：212-213.

[3] 錢雅倩. 基于乘客滿意度的城市軌道交通車站服務質量評價研究[J]. 城市軌道交通研究， 2017， 20（7）：86-89.