淺析銷售交期異議的高效化解

梁敏 劉楊 陳佳

摘 要：在銷售過程中，很多銷售遇到交期問題帶來的客情危機(jī)，給很多銷售人員帶來了諸多困擾，一些客戶在交期上無法接受公司的時限，用戶單位對交期的層層施壓，以及部分競爭對手的煽風(fēng)點(diǎn)火和無序競爭，導(dǎo)致客戶對產(chǎn)品品牌的信任度開始下降，傷害著銷售人員好不容易建立起來的客情關(guān)系。本文將銷售過程中的交期異議處理方式做出了簡要分析并提供了解決方法，供大家參考，以便銷售人員在面對客戶對交期產(chǎn)生質(zhì)疑時能有一些參考的應(yīng)對方式。

關(guān)鍵詞：銷售技巧;異議化解

隨著當(dāng)今社會測溫需求的發(fā)展，一些公司的測溫系列產(chǎn)品很大程度上提升了各行業(yè)在體溫檢測期間的篩查效率，踐行了科技向善、共克時艱的科技企業(yè)的道德使命。但是在我們因?yàn)槎喾N原因無法及時交付時，客戶開始威脅銷售，如果沒有處理好交期問題，有的客戶開始惡語相向，有的客戶開始散布不利公司的語言，有的客戶開始撤單購買部分競爭對手產(chǎn)品，導(dǎo)致客情步步走低。

銷售人員在面臨這樣的情況時，如果無法很好的處理和化解，會導(dǎo)致自己的信心受到打擊，激情減退，甚至加入抱怨公司的隊(duì)列，開始以旁觀心態(tài)有意無意的借客戶之口發(fā)泄著自己心中的不滿，這樣的情況如果不在一開始就有心理建設(shè)和應(yīng)對思考，可能無意中傷害著團(tuán)隊(duì)的凝聚力，帶來遠(yuǎn)大于撤單的深遠(yuǎn)影響。

一、正確選擇，勝過錯誤努力

1、選擇產(chǎn)品：

在和客戶和用戶推廣防疫相關(guān)產(chǎn)品前，銷售需要同相關(guān)產(chǎn)品經(jīng)理落實(shí)相應(yīng)產(chǎn)品資源情況，盡量推廣交期更短的套裝和產(chǎn)品、可能部分銷售人員會覺得其銷售的產(chǎn)品可能有些貴，價格實(shí)際上很多公司的產(chǎn)品價格是可以聊的;

另外我們可以在當(dāng)?shù)氐闹匾こ躺滔聠螘r建議他們多下一些備品，這樣可以有效的避免出現(xiàn)本文開頭所描述的故事情節(jié);

2、選擇客戶：

很多銷售人員看到這個小標(biāo)題可能不太認(rèn)可，筆者想表達(dá)的意思是，要仔細(xì)的甄別客戶背后的需求是否真實(shí)，是否存在甲方的多頭采購，甄別他的真實(shí)采購需求量、判斷這個客戶對你的產(chǎn)品信任度到底有多高，特別對一些量特別大、需求描述不清楚、交易頻次很低的客戶需要重點(diǎn)關(guān)注，因?yàn)樗麄兛赡軐?shí)際上一開始就在無意中給我們挖了一個大坑;

3、注意承諾：

言必行、行必果是銷售人員的做事風(fēng)格，有些同事在面臨競爭對手的大方承諾時為了爭取訂單可能的冒進(jìn)行為和僥幸心理，可能也會給我們帶來一定的不妙處境，但這絕不是不讓大家去和對手搶單，但是知己知彼，在承諾之前，自己一定要得到公司的支持和背書，有所判斷和取舍。

二、處理異議，重在處理情緒

客戶對于品牌的抱怨，實(shí)際是一種對交期的異議，他們承受著甲方給的壓力，甚至有很多是面臨甲方多頭采購，先到先得的壓力，客戶的情緒會轉(zhuǎn)化為對供貨商的怒火，他們會對銷售進(jìn)行不停的電話轟炸和催單，我們可能需要從以下幾個方面著手安撫客戶情緒：

1、站位不偏，處理異議不是道歉

為什么說異議處理不是道歉呢，因?yàn)槲覀冏约阂赖氖牵@個不是公司愿意造成的局面，產(chǎn)品的原材料來自全國乃至全球各地，因?yàn)楣芾硇枰獰o法開工、材料無法采購、物流無法運(yùn)輸、工人無法復(fù)工、我們不能一開始就把無法交貨的過錯簡單的歸結(jié)為公司的違約和拖欠，要有自己的心理建設(shè)。

2、靜靜傾聽、發(fā)泄客戶無明業(yè)火

傾聽就是靜靜的聽和適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)，在客戶火頭正盛的時候，讓他發(fā)泄，讓他把想說的話盡量說完，甚至讓他把該罵的話也罵完，不要在客戶咄咄逼人的時候去試圖反駁，也不要在客戶罵人的時候試圖懟回去。

3、良好話術(shù)，掌握異議處理進(jìn)程

等客戶發(fā)泄完，我們實(shí)際上可以利用“三話”來引導(dǎo)客戶回歸平靜，“三話”是指，說您心里話、說我心里話、說句實(shí)在話。

說您心里話，就是站在客戶的立場，表示對客戶現(xiàn)在處境的理解和認(rèn)同，表達(dá)我們對他發(fā)這一通火背后壓力的認(rèn)可，讓客戶知道我們是站在他們的立場上的。

說我心里話，是要告訴客戶，我作為銷售，也因?yàn)檫@個交期搞得焦頭爛額，我特別想為您盡快落實(shí)這個問題，因?yàn)檫@樣不但讓我的銷售業(yè)績有所提升，也讓您對我的認(rèn)可更深一些。

說句實(shí)在話：公司也動員了一切力量，協(xié)調(diào)了可以協(xié)調(diào)的多種資源，在盡量的提高產(chǎn)量，盡量讓您拿到貨，我們的領(lǐng)導(dǎo)、總裁都在不停的幫我們催著單，說實(shí)在的，公司壓力也大，我們現(xiàn)在的測溫產(chǎn)品需求和口罩一樣，作為廠商，哪有不想發(fā)貨的道理呢。

三、厘清關(guān)鍵，降低撤單風(fēng)險

1、摸清用戶底線

當(dāng)客戶情緒趨于穩(wěn)定后，我們可以協(xié)助客戶弄清楚甲方的底線在哪里，交貨數(shù)量和交貨期限最大的承受期限是在哪里，大多數(shù)時候，體溫管理期間著急使用的產(chǎn)品都是賣給了客運(yùn)、學(xué)校、商業(yè)綜合體等人群集聚地，我們要掌握他們是真正的要馬上投入使用，還是在準(zhǔn)備迎接大規(guī)模使用而進(jìn)行的前期建設(shè)。

2、配合客戶應(yīng)對

對于要馬上投入使用的，合理引導(dǎo)換設(shè)備，對于只是迎檢的，我們可以部分交貨，甚至是從其他客戶和項(xiàng)目上臨時借調(diào)貨源積極配合客戶迎檢。

四、堅(jiān)定信心，正確面對撤單

一通操作猛如虎、回頭一看原地杵，撤單有可能是無法避免的，特別是一開始沒搞清楚真實(shí)需求量胡下一通的，撤單更是必然，在撤單后，我們要積極分析總結(jié)原因，找相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、產(chǎn)品經(jīng)理共同梳理分析，只要用戶還沒有采購，我們就還有辦法搶救一波，時勢造英雄、烈火煉真金，大家只要繼續(xù)保持不拋棄不放棄的戰(zhàn)斗信心，就可以在當(dāng)前的“危”中找到我們的“機(jī)”，祝大家苦練七十二變、笑對八十一難。