客戶關系管理在企業市場營銷中的作用分析

摘 要：在社會經濟高速發展的推動下，我國的經濟市場環境日益優化，企業的經營發展前景良好，但是也面臨著愈加激烈的市場競爭，企業必須維系好客戶關系，以此才能在市場中站穩腳跟，提高企業核心競爭力。為此，本文首先對客戶關系管理進行了簡單介紹，其次分析了客戶關系管理在企業市場營銷中的作用，最后提出了幾點提高客戶關系管理的建議，希望為相關企業和管理人員帶去一些幫助，提高企業市場營銷效果。

關鍵詞：客戶關系管理;企業發展;市場營銷;作用;建議

在新經濟時代背景下，我國的社會經濟高速發展，給企業的市場營銷了提供了良好的條件，同時也對企業傳統的市場營銷模式造成了巨大沖擊，企業之間的競爭越來越激烈，客戶關系管理在企業市場營銷中的作用被凸顯出來，成為了提升企業核心競爭力的主要前提。為此，企業在經營發展過程中要立足于企業發展實際，認清市場變化特征，從而加強客戶關系管理，促進企業市場營銷快速發展，提高企業經濟效益。

一、客戶關系管理論述

“客戶關系管理”來源于企業對客戶長期管理的觀念，包括銷售、營銷和服務三方面內容，其核心的是客戶，需要采用多元化的管理方式與客戶建立良好的關系，為企業培養忠實客戶，進而實現企業經濟效益最大化[1]。客戶關系管理需要采用合適的信息技術和互聯網技術等進行企業市場營銷的交互，提升整體管理水平，從而向客戶提供個性化和優質化的交互服務，其管理目標是吸引客戶、留住客戶并將現有客戶轉化為忠實客戶，提高市場占有率，增加企業經濟效益。

二、客戶關系管理在企業市場營銷中的作用

（一）提高企業核心競爭力

目前，在經濟市場快速發展的背景下，企業市場營銷發展的機遇與挑戰并存，對企業的客戶關系管理提出了更高的要求。俗話說：“顧客就是上帝”，突出了客戶關系管理在企業市場營銷中的主體地位，企業核心競爭力的提升需要建立在良好的客戶關系基礎上，只有保證穩定與充足的客戶資源，企業的市場營銷才能獲得十足發展，提高企業核心競爭力。尤其是在我國新經濟體制不斷完善的背景下，傳統的企業市場營銷模式已經無法適應經濟市場的變革，對企業的經營發展造成了一定干擾，企業的硬性條件已經不足以體現出企業的綜合實力，而企業的軟實力逐漸成為了企業賴以生存的根本[2]。為此，企業經營發展過程中必須要注重客戶關系管理，認清客戶關系管理在企業市場營銷中起到了重要作用，進而提高企業核心競爭力，擴大企業市場影響力，塑造良好的企業形象，擴大企業市場份額。

（二）促進企業經濟效益增長

新經濟時代背景下，企業市場營銷在獲得良好發展機遇的同時，也面臨著更多、更大的挑戰，企業的市場營銷壓力越來越大，企業經濟效益增長變得更加困難。為此，企業在經營發展過程中需要結合企業發展實際，迎合經濟市場發展趨勢，全面加強并落實客戶關系管理，優化企業市場營銷模式，及時調整企業管理模式和運行機制，以此更好地適應現如今的時代發展需求。同時，加強客戶關系管理可以培養客戶較好的忠誠度，培養較好的客戶關系，可以促進企業經濟效益增長。另外，做好客戶關系管理不但可以為客戶提供優質的服務，而且可以減少企業市場營銷的投入成本，提高企業經營利潤，提升企業市場競爭力，更好地適應經濟市場變化，為客戶量身定做個性化服務，根據客戶需求創新產品，從而獲得客戶的全面認可，推動企業健康發展。

（三）降低企業市場營銷風險

客戶管理是維護企業現有客戶和挖掘潛在客戶的先決條件，以此可以獲得相互信任，建立一個良好的經濟關系。在企業市場營銷過程中，好的客戶關系管理可以增加企業自身影響力，提高企業市場信譽，從而實現企業自身長久發展。從我國現階段的社會經濟發展情況來看，企業的經營環境逐漸優化，市場競爭也逐漸激烈，企業的市場營銷風險不斷加大，對企業的健康發展造成了巨大沖擊[3]。做好客戶關系管理，可以實現企業經濟效益最大化，并根據市場變化情形制定完善的市場營銷形式，優化企業管理流程，充分發揮出企業自身的經營發展優勢，刺激客戶消費欲望，增加購買力。客戶作為市場營銷的對象，只有做好客戶關系管理，才能深入挖掘客戶消費信息，了解客戶實際需求，并獲得及時的客戶反饋，從而有針對性的調整市場營銷策略，優化產品質量和經營戰略，降低企業市場營銷風險。

（四）塑造良好的品牌形象

商品品牌是企業的外在形象，在一定程度上表達了客戶對企業的認可和信任，是企業信譽和聲譽的集合體，同時也是企業市場營銷的“名片”，決定著企業經營發展的戰略方向。樹立一個良好的品牌形象有助于企業在激烈的市場競爭中獲得主動權，獲得更加廣闊的市場，占有更大的市場份額[4]。在企業市場營銷過程中，客戶關系管理起到了至關重要的作用，有助于企業在客戶和員工之家建立親密的互動關系，加強彼此之間的聯系，進而獲得更加強大的企業凝聚力，提高企業員工和客戶對企業的忠誠度，擴大企業品牌市場影響力，使得客戶更加容易接受企業生產的產品或者提供的服務，促進企業品牌建設，獲得穩定、快速的發展。

（五）提高客戶服務管理質量

在市場經濟高速發展的背景下，企業市場營銷需求越來越多，客戶對企業產品的質量和服務管理水平也提出了較高的要求，給企業經營管理造成了巨大的沖擊，帶去了更多、更大的挑戰。加強客戶管理需要依托于完善的客戶信息評價系統，以此更加快速和準確地收集和分析客戶信息，了解市場經濟發展態勢，從市場供需關系和價格變動角度入手，積極開展市場營銷活動，提高企業經營管理效果，提高企業核心競爭力。另外，企業客戶關系管理工作的有效開展可以對客戶信息進行科學分析，詳細了解客戶購買力、消費意愿等，進而有效調整企業市場營銷策略，逐漸提高企業吸引力，挖掘新客戶、維護老客戶，保持客戶粘度[5]。

三、加強客戶關系管理的幾點建議

（一）提高客戶關系管理的重視程度

客戶關系管理在企業市場營銷中起到了十分重要的作用，直接關系到企業市場營銷的效果，對提高企業經濟效益和市場競爭力具有重要意義。所以，企業在經營發展過程中，必須提高客戶關系管理的重視程度，重新梳理市場營銷流程，有效整頓客戶關系管理混亂現象，提高客戶關系管理有效性和針對性。另外，企業要充分利用好大數據技術和信息技術等先進科學技術，全面了解客戶群體，充分挖掘市場上潛在的客戶，認真分析和整理各種客戶信息與資料，并針對目標客戶開展個性化的營銷策略，全面提高企業競爭力，提升客戶對企業的滿意度。

（二）建立良好的客戶關系

客戶關系管理的主體是客戶本身，只有建立良好的客戶關系，才能最大限度地提高客戶服務水平，提高企業市場營銷管理質量，保持企業持久的競爭力。建立良好的客戶關系，有助于促進企業和客戶之間的良好互動和交流，增強彼此之間的信任，并且在互相信任中進行更加深層次的合作，完成各項市場營銷活動。同時，企業在開展市場營銷活動時，要從市場發展趨勢和客戶實際需求方面入手，首先要充分了解企業產品，認清企業經營過程中存在的問題，并做出針對性的應對計劃，以此更好地滿足客戶對于企業的需求，提高企業員工的服務意識和服務質量，拉近企業和客戶之間的情感互動，建立良好的客戶關系，為企業市場營銷奠定客戶基礎。

（三）優化客戶關系管理模式

在現代經濟體制下，企業的市場營銷一直以來都遵從著“顧客至上”的基本原則，并竭盡全力地維持企業和客戶之間的關系，以此更好地吸引客戶、獲取客戶信任和認可，提高客戶對企業的滿意度[6]。因此，企業在今后的發展過程中，需要結合企業自身發展實際，圍繞客戶關系建立完善的管理體系和經營制度，優化客戶關系管理模式，積極引進和借鑒國內外知名企業的管理模式，總結管理經驗，分析管理過程中出現的問題，進而不斷提高企業客戶關系管理整體水平，提高企業市場營銷工作實效性。企業市場營銷關乎企業的發展存亡，需要在獲得客戶允許的前提下盡可能地收集客戶資料，保證客戶資源完整、真實、有效，并且保障客戶資料安全，避免出現泄漏。

（四）創新市場營銷方式

現階段，我國的市場環境十分優良，市場營銷管理秩序相對平穩，尤其是大型企業，成立時間比較早，并且經歷了市場發展的多個時期，基本上都形成較為穩定的市場營銷模式，可以滿足企業目前的經營發展需求。在客戶關系管理上，企業都擁有相對固定的客戶群體，并且在經營發展過程中也一直在探索客戶群體擴展路徑，希望通過創新市場營銷方式等手段，加強企業市場營銷和客戶關系之間的聯系，重新梳理兩者的關系，協調工作，確保企業市場營銷的運轉流暢，提升企業整體經營管理效果[7]。與此同時，企業在進行經營發展活動時，需要時刻考慮到市場發展動態情況，充分了解客戶需求，落實客戶關系管理工作，創新市場營銷方式，針對客戶關系制定完善的市場營銷計劃，實現多元化的經營管理，以市場和客戶關系為導向推動企業協調發展。

結束語：

綜上所述，客戶關系管理在企業市場營銷中起到了十分重要的作用，有助于提高企業核心競爭力、促進企業經濟效益增長、降低市場營銷風險、塑造良好品牌形象以及提高客戶服務管理質量。為此，企業在經營發展過程中，需要立足于企業實際，全面了解客戶關系管理實質與特點，進而不斷提高客戶關系管理水平，優化客戶關系管理模式，進而促進企業市場營銷發展。

參考文獻：

[1]王怡果.客戶關系管理在企業市場營銷中的作用[J].現代企業，2020（05）：103-104.

[2]王偉棟.分析客戶關系管理在企業市場營銷中的價值[J].中國市場，2020（13）：138-139.

[3]苗雷.客戶關系管理在企業市場營銷中的作用研究[J].商訊，2020（07）：125.

[4]耿東鋒.試論客戶關系管理在企業市場營銷中的作用[J].現代營銷（下旬刊），2020（01）：68-69.

[5]裴申川.客戶關系管理在企業市場營銷中的價值分析[J].營銷界，2019（19）：57-58.

[6]田辰，時程，彭巖，胡耀江.客戶關系管理在企業市場營銷中的作用研究[J].中外企業家，2019（12）：116.

[7]王傳行.客戶關系管理在企業市場營銷中的作用研究[J].中國商論，2017（07）：167-168.

作者簡介：牟臻揚（1993-）女，重慶人，漢族，碩士，助教。研究方向：市場營銷。