吳元媛 榮陽(yáng)

摘 要：公立醫(yī)院的公益屬性，決定了其必須向病患提供優(yōu)質(zhì)的診療服務(wù)，在治病救人的基礎(chǔ)上，提升患者及其家屬的滿意度。在我國(guó)醫(yī)療體制改革不斷向縱深推進(jìn)的背景下，現(xiàn)代公立醫(yī)院的服務(wù)理念、服務(wù)模式也必須與時(shí)俱進(jìn)地進(jìn)行創(chuàng)新，以更高的服務(wù)質(zhì)量，提升醫(yī)院的良好形象和競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。首先概述當(dāng)前公立醫(yī)院在服務(wù)方面存在的問(wèn)題，隨后著重分析醫(yī)療服務(wù)模式創(chuàng)新的具體內(nèi)容，包括服務(wù)理念的創(chuàng)新、服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新、就診過(guò)程的創(chuàng)新等。最后提出“互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)”的新型服務(wù)模式，并簡(jiǎn)要介紹這一模式在公立醫(yī)院的試點(diǎn)應(yīng)用，以期為現(xiàn)代醫(yī)院創(chuàng)新服務(wù)模式提供一定的借鑒。

關(guān)鍵詞：公立醫(yī)院;醫(yī)療資源;服務(wù)質(zhì)量;“互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)”

中圖分類(lèi)號(hào)：R197.3? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A? ? ? 文章編號(hào)：1673-291X（2021）27-0150-03

探索并推行新型服務(wù)模式，是公立醫(yī)院改革發(fā)展的重要舉措。近年來(lái)，醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，民營(yíng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)規(guī)模不斷擴(kuò)大，在擴(kuò)大醫(yī)療資源總量、緩解病患看病難題等方面發(fā)揮了不容忽視的重要價(jià)值。與此同時(shí)，也對(duì)公立醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)與發(fā)展產(chǎn)生了沖擊影響，其中，更加人性化的服務(wù)是民營(yíng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的優(yōu)勢(shì)所在。在這種情況下，公立醫(yī)院要想提升自身的綜合競(jìng)爭(zhēng)力，就必須從醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)質(zhì)量等方面同時(shí)發(fā)力，通過(guò)提供無(wú)微不至的服務(wù)，提升患者和家屬的滿意度，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。

一、現(xiàn)階段公立醫(yī)院服務(wù)存在的問(wèn)題

縱向來(lái)看，隨著硬件設(shè)施和管理制度的不斷完善，公立醫(yī)院的服務(wù)水平相比以往有了較為明顯的提升;但是橫向?qū)Ρ?，公立醫(yī)院距離同等規(guī)模的民營(yíng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)，在服務(wù)質(zhì)量上還存在一定的差距。造成這一現(xiàn)象的原因是多方面的：首先，公立醫(yī)院醫(yī)療資源的配置失衡。我國(guó)的醫(yī)療資源分配不均，優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源集中在大城市。由于優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源整體較為缺乏，往往就難以滿足除本市區(qū)以外周邊區(qū)域病人的醫(yī)療需求，省域中心城市的高水平醫(yī)院往往難以滿足省域內(nèi)廣大民眾的就醫(yī)需求。這種情況下，導(dǎo)致患者更傾向于到大城市大醫(yī)院。為了避免就診擁擠，大醫(yī)院往往會(huì)通過(guò)提高醫(yī)療服務(wù)價(jià)格進(jìn)行調(diào)控。這就會(huì)導(dǎo)致醫(yī)療服務(wù)價(jià)格會(huì)超過(guò)服務(wù)對(duì)象的基本承受能力，使得就醫(yī)困難、醫(yī)療價(jià)格昂貴現(xiàn)象長(zhǎng)期持續(xù)。對(duì)于普通的病患來(lái)說(shuō)，服務(wù)質(zhì)量也難以得到保證。其次，在一些中小城市和偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，由于硬件設(shè)施比較落后、醫(yī)師素質(zhì)參差不齊等因素的影響，能夠提供的服務(wù)也比較有限。這就導(dǎo)致了無(wú)論是在醫(yī)療實(shí)力較強(qiáng)的大型醫(yī)院，還是地方上的中、小型醫(yī)院，均存在醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量不能令人民群眾滿意的問(wèn)題。

二、現(xiàn)代公立醫(yī)院創(chuàng)新服務(wù)模式的內(nèi)涵

（一）服務(wù)觀念的創(chuàng)新

了解病人訴求、提供人性關(guān)懷，是新時(shí)期公立醫(yī)院應(yīng)當(dāng)遵循的服務(wù)觀念。要樹(shù)立全過(guò)程、精益化的服務(wù)意識(shí)，將服務(wù)意識(shí)體現(xiàn)在日常的醫(yī)療和護(hù)理中，向病患提供潛移默化的人文關(guān)懷。例如，對(duì)于需要住院接受治療的病患，安排住院以后，安排護(hù)理人員向病患及其家屬講解病房的各項(xiàng)設(shè)施，住院期間的注意事項(xiàng)，醫(yī)院病房的管理制度等，讓病患消除對(duì)陌生環(huán)境的恐懼，提高治療的依從性;在住院治療期間，醫(yī)護(hù)人員除了幫助病人治療疾病外，還應(yīng)當(dāng)時(shí)常與病患及其家屬進(jìn)行溝通和交流。向病人講解病因，分析醫(yī)院在治療此類(lèi)疾病方面的優(yōu)勢(shì)，告知陪護(hù)人員一些常規(guī)的護(hù)理技巧等。讓病患保持樂(lè)觀、開(kāi)朗心態(tài)，有助于提高治療效果;在患者出院后，定期進(jìn)行跟蹤回訪，及時(shí)提醒患者來(lái)院復(fù)診。通過(guò)提供無(wú)微不至的服務(wù)，提升患者和家屬的滿意度，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。

（二）就診過(guò)程的創(chuàng)新

現(xiàn)代醫(yī)院充分發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)新并簡(jiǎn)化就診流程，既可以減輕醫(yī)護(hù)人員的壓力，降低人工成本，同時(shí)又能夠向病人提供更方便、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。例如，在醫(yī)院門(mén)診大廳設(shè)立LED電子顯示屏，由后臺(tái)計(jì)算機(jī)控制，采用循環(huán)播放的形式介紹醫(yī)院的專(zhuān)科優(yōu)勢(shì)、知名的坐診專(zhuān)家，先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備等等，向病患展示醫(yī)院的綜合實(shí)力。還可以在大廳設(shè)置自助導(dǎo)航臺(tái)，病患或家屬可以利用導(dǎo)航臺(tái)很快找到各個(gè)科室和病房。在自助掛號(hào)機(jī)旁邊，安排1—2名醫(yī)護(hù)人員，為病人提供操作指導(dǎo)。特別是一些老年患者，對(duì)這種自助機(jī)器、智能設(shè)備的操作方法不熟悉，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)的方式，既可以加快患者進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，縮減了排隊(duì)時(shí)間;又可以為病患提供更加滿意的服務(wù)。另外，在醫(yī)院的急診科室，還可以單獨(dú)設(shè)立“綠色通道”，為急診患者爭(zhēng)取寶貴的時(shí)間。引進(jìn)“腕帶識(shí)別”系統(tǒng)，根據(jù)病人疾病類(lèi)型和危急程度，為其佩戴不同顏色的腕帶。例如一般患者佩戴黃色腕帶，危重患者佩戴紅色腕帶，對(duì)危重患者實(shí)行“三優(yōu)先（優(yōu)先就診，優(yōu)先檢查，優(yōu)先治療）”服務(wù)。通過(guò)優(yōu)化就診流程，讓患者的生命安全得以保障，醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)水平也得到了進(jìn)一步的提升。

（三）意見(jiàn)處理的創(chuàng)新

病人作為被服務(wù)的對(duì)象，對(duì)公立醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量有切身的體驗(yàn)和直觀的感受，因此他們反饋的意見(jiàn)和提出的建議，可以作為醫(yī)院改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)新服務(wù)模式的重要參考。為此，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)當(dāng)嘗試通過(guò)多種渠道收集病人及其家屬對(duì)醫(yī)護(hù)工作開(kāi)展的評(píng)價(jià)。例如，在門(mén)診大廳或醫(yī)院病房設(shè)置意見(jiàn)簿、投訴箱，如果病人在就診或住院期間，遇到了不公正的對(duì)待，或是服務(wù)態(tài)度差等情況，可以利用醫(yī)院提供的渠道進(jìn)行反映。醫(yī)院方面安排專(zhuān)人，每天或每周查看一次意見(jiàn)簿。對(duì)于病人反映的問(wèn)題，要及時(shí)向相關(guān)科室的負(fù)責(zé)人了解情況，問(wèn)題屬實(shí)的，查明原因，及時(shí)整改;對(duì)于病人提出的改進(jìn)建議，結(jié)合醫(yī)院的實(shí)際情況盡量采納，或是提出相應(yīng)的改善措施，爭(zhēng)取為病患提供更加周到和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。除了院長(zhǎng)熱線外，在醫(yī)院的官方網(wǎng)站上，或是微信公眾號(hào)上，還可以開(kāi)通專(zhuān)門(mén)的投訴渠道。真正重視病人的訴求和意見(jiàn)，敢于直面問(wèn)題，正視服務(wù)缺陷，才能循序漸進(jìn)地提高醫(yī)院的綜合服務(wù)質(zhì)量。

（四）服務(wù)管理的創(chuàng)新

加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，樹(shù)立醫(yī)院良好形象，既是現(xiàn)代公立醫(yī)院創(chuàng)新服務(wù)模式的有效途徑，同時(shí)也可以顯著地提升服務(wù)水平，讓醫(yī)患關(guān)系更加和諧。近年來(lái)，公立醫(yī)院在黨風(fēng)廉政建設(shè)方面給予了高度的重視，成效顯著，“吃拿卡要”的問(wèn)題基本上杜絕，這也為緩和緊張的醫(yī)患矛盾、重新構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系起到了積極的幫助。下一步，醫(yī)院方面要以創(chuàng)新服務(wù)為契機(jī)，在服務(wù)管理方面進(jìn)行持續(xù)性的優(yōu)化。例如，為了使藥品價(jià)格更加透明，讓病人買(mǎi)藥更加放心，醫(yī)院方面可以在藥房一側(cè)的墻壁上，使用LED顯示屏進(jìn)行藥價(jià)公示。還可以安裝自助查詢(xún)機(jī)，采用關(guān)鍵詞檢索的方式，快速掌握某類(lèi)藥品的價(jià)格;病人還可以在設(shè)備上自助查詢(xún)住院費(fèi)得明細(xì)，了解每天的診療費(fèi)用，保證每一分錢(qián)都能夠花得明白。在強(qiáng)化醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識(shí)和作風(fēng)建設(shè)方面，實(shí)行以?xún)?nèi)部監(jiān)督為主，配套采取外部監(jiān)督的模式，構(gòu)建全方位、無(wú)死角的監(jiān)督體系，促使醫(yī)護(hù)人員在關(guān)系到病人切身利益的大是大非問(wèn)題上，絕對(duì)不出現(xiàn)有違紀(jì)律和制度的情況。