淺析職校空乘禮儀教學(xué)中的客艙服務(wù)小細(xì)節(jié)

趙沁

摘 要：航空運(yùn)輸是現(xiàn)代社會(huì)最重要的交通運(yùn)輸方式，而作為航空運(yùn)輸?shù)闹匾獌?nèi)容，乘務(wù)工作是直接面向乘客的，因此也是直接體現(xiàn)航空公司整體服務(wù)水平的重要內(nèi)容。空乘的言談舉止、外在形象以及服務(wù)、專業(yè)技能等不僅僅是自身素養(yǎng)的體現(xiàn)，同時(shí)也代表了整個(gè)航空公司，甚至是整個(gè)民航、國(guó)家的形象，空乘服務(wù)禮儀是空乘工作人員必備的基本素養(yǎng)，會(huì)直接影響到整個(gè)航空公司的對(duì)外發(fā)展。

關(guān)鍵詞：空乘;服務(wù)禮儀;個(gè)性化;服務(wù)

航空服務(wù)質(zhì)量主體體現(xiàn)在航空服務(wù)上，而空乘服務(wù)作為航空服務(wù)最重要的組成，體現(xiàn)了整個(gè)民航運(yùn)輸?shù)男蜗蟆８咚降目粘朔?wù)、高質(zhì)量的服務(wù)都是航空公司立足航空運(yùn)輸領(lǐng)域的基礎(chǔ)。所以，如何改進(jìn)空乘服務(wù)水平，打造高層次、個(gè)性化空乘服務(wù)對(duì)于航空公司健康可持續(xù)發(fā)展具有重要意義。職校生面臨著畢業(yè)參加工作的需要，更是需要加強(qiáng)空乘禮儀的學(xué)習(xí)，本文從空乘禮儀的基本要求著手，繼而討論一些客艙服務(wù)的細(xì)節(jié)問題。

一、空乘服務(wù)的基本要求

1.美麗的形象。旅客對(duì)空乘人員的第一印象首先是外在形態(tài)，因此美麗的形態(tài)是空乘服務(wù)人員最直觀的表現(xiàn)。空乘人員在執(zhí)行任務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)首選清新、自然的裝束，以端莊淡雅、大方為主要形象特征，這也是空乘服務(wù)禮儀的基本要求。空乘服務(wù)禮儀的根本目的就是塑造優(yōu)雅大方的空乘人員形象，而這不僅是需要內(nèi)在氣質(zhì)的塑造、言談舉止的表現(xiàn)，還包括外在的形象形態(tài)。從而令空乘服務(wù)人員以內(nèi)在氣質(zhì)為基礎(chǔ)，外在形象為依托全面加強(qiáng)自身修養(yǎng)的提升，做到秀外慧中。

2.服飾得體。服飾是包裝人體的基本要素，包括衣帽、褲襪、裙子、手套、鞋子等等，不僅僅是個(gè)人性格、修養(yǎng)和內(nèi)在的體現(xiàn)，同時(shí)也代表了一個(gè)人的品質(zhì)。空乘服務(wù)人員重視自身服飾不僅僅是對(duì)個(gè)人形象的塑造，同時(shí)也是代表了整個(gè)航空公司的對(duì)外形象。因此空乘服務(wù)人員在執(zhí)行任務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)依照公司相關(guān)規(guī)定選擇服飾穿著，做到依照規(guī)定著裝，并在登機(jī)前檢查自身服飾是否干凈整潔，在執(zhí)行任務(wù)前提前熨燙工作服，保證服裝不存在褶皺、污漬以及破損、異味。服裝的整潔也會(huì)給旅客帶來良好的服務(wù)體驗(yàn)，從而對(duì)外體現(xiàn)出公司高水平的空乘服務(wù)。

3.舉止優(yōu)雅。優(yōu)雅的舉止體現(xiàn)了一個(gè)人高雅的氣質(zhì)，因此在空乘服務(wù)禮儀中對(duì)空乘人員的舉止進(jìn)行了規(guī)范性的要求。在飛機(jī)上，空乘人員必須依照一定的行為規(guī)范為旅客提供服務(wù)，無論是在迎接旅客登機(jī)、同旅客交談溝通、旅途中的餐飲提供還是到為有需求的旅客提供專門性的個(gè)性化服務(wù)，空乘人員都需要嚴(yán)格遵守相應(yīng)的行為規(guī)范。想要獲得旅客的認(rèn)可，給旅客良好的服務(wù)體驗(yàn)，不僅僅需要從提供的實(shí)質(zhì)化服務(wù)入手，還需要給旅客良好的視覺體驗(yàn)。每一位旅客都會(huì)給公司帶來意想不到的社會(huì)效益，只有給旅客留下良好的印象，才能真正體現(xiàn)航空公司優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為公司營(yíng)造良好的對(duì)外形象。

4.談吐大方。語言的使用也體現(xiàn)著一個(gè)人的禮儀素養(yǎng)，空乘服務(wù)人員使用的語言是否恰當(dāng)、是否符合禮儀，會(huì)給乘客帶來不同的感受，也會(huì)收到不同的服務(wù)效果。在工作中，空人人員應(yīng)當(dāng)談吐大方，使用得體語言。這就要求空乘人員首先注意同旅客交談的話題，選擇乘客喜歡和感興趣的內(nèi)容，例如同航空、旅程相關(guān)的一些常識(shí)、內(nèi)容，以及飛行過程中旅客應(yīng)當(dāng)注意的問題。其次同旅客交流的儀態(tài)應(yīng)當(dāng)保持精神飽滿、熱情大方，使用溫和的表情正視旅客。另外，語言表達(dá)應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確完整，并注意措辭，使用輕柔親切的語調(diào)和適中的語速。最后，對(duì)待旅客要耐心，學(xué)會(huì)聆聽。與旅客交談時(shí)必須耐心聽取旅客的表述內(nèi)容，并做出相應(yīng)的反應(yīng)，例如微笑、簡(jiǎn)單重復(fù)以及點(diǎn)頭等動(dòng)作都會(huì)讓旅客感到自己的話語受到了重視。

二、構(gòu)建個(gè)性化空乘服務(wù)，體現(xiàn)細(xì)節(jié)

差異化是一個(gè)品牌區(qū)別于其他品牌的一個(gè)重要因素，沒有差異化體現(xiàn)不出一個(gè)大的航空公司的特征和特色。差異化制服的構(gòu)建和發(fā)展是航空企業(yè)建立持續(xù)性的主要戰(zhàn)略目標(biāo)。在客艙服務(wù)中，程序化服務(wù)是對(duì)空中乘務(wù)員的基本要求，但由于乘客的情況千差萬別，所以提高服務(wù)質(zhì)量必須強(qiáng)調(diào)個(gè)性化，這是程序化服務(wù)的延伸，是更加細(xì)化，更加具體話和更加貼近各種乘客的程序化服務(wù)。

其次個(gè)性化服務(wù)有很多種類，每個(gè)航空公司因?yàn)橛兄约旱姆?wù)理念，因此才有了每個(gè)公司空乘服務(wù)人員的不同的服務(wù)方式。空乘服務(wù)行業(yè)本身就是一個(gè)靈活多變的行業(yè)，需要根據(jù)旅客不同的需求來進(jìn)行服務(wù)順序的調(diào)整。但是每個(gè)公司的空乘人員還是有著較不相同的服務(wù)。

所以，職校生要重視這些內(nèi)容，加強(qiáng)學(xué)習(xí)和實(shí)踐，下面提出一些實(shí)際方法以供參考：

其一，服務(wù)順序。在各大航空公司里，空乘的服務(wù)順序是有所區(qū)別的。比如在一班航線上，機(jī)上的旅客會(huì)有用餐需求，因此空乘需要為每位乘客分發(fā)餐食，有些人性化的公司就會(huì)為旅客提前準(zhǔn)備好熱毛巾供他們擦手，同時(shí)先為他們提供飲品。而有些則是直接為旅客提供餐食再提供毛巾，還有的則是并沒有其他的類似第一種的服務(wù)。不要小看了這個(gè)服務(wù)順序的先后，它起到的作用不是一點(diǎn)點(diǎn)，這能使得乘客覺得更加的貼心溫暖，并且得到了賓至如歸的感覺，小小的順序問題就體現(xiàn)了空乘服務(wù)的多樣性。

其二，特殊服務(wù)。提供對(duì)每一類特殊人群的服務(wù)都可稱為個(gè)性化服務(wù)，以嬰兒乘客為例來講，航空公司給嬰兒下的定義是兩周歲以下的兒童，但14天以內(nèi)的又不允許乘坐飛機(jī)，所以本例中的嬰兒是指14天～2周歲。對(duì)于嬰兒乘客的照顧，空乘人員需要注意下述問題：

在登機(jī)后，要在第一時(shí)間向其父母（或隨行乘客）客氣地詢問在飛行期間的客艙服務(wù)過程中，有沒有需要特別注意的問題（比如說，奶瓶沖灌、臨時(shí)嬰兒用品等問題），提前了解這些問題在中、長(zhǎng)途航班上尤為重要。在起飛后，要在第一時(shí)間向其父母（或隨行乘客）客氣地詢問嬰兒的冷暖情況，以便在第一時(shí)間及時(shí)為嬰兒乘客添加?jì)雰河盟旱缺Ｅ瘷C(jī)供品。如需要為嬰兒乘客打開嬰兒專用睡車或嬰兒專用睡籃，一定要注意睡車或睡籃的固定，此外還要注意在此過程中要將其噪音減至最低，以便打擾周邊乘客。

結(jié)語

通過上述分析可以看出，航空運(yùn)輸過程中空乘服務(wù)工作人員對(duì)于旅客的服務(wù)過程中應(yīng)當(dāng)遵循服務(wù)禮儀的規(guī)范要求，這是一名合格的空乘服務(wù)人員應(yīng)具備的素養(yǎng)。另外，只有將空乘服務(wù)落實(shí)到服務(wù)細(xì)節(jié)中，才能建立高素質(zhì)的空乘服務(wù)隊(duì)伍，更好的為民航旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時(shí)也有利于推進(jìn)更加個(gè)性化、人性化的空乘服務(wù)建設(shè)，對(duì)外打造良好的公司形象，為航空公司創(chuàng)造更大的社會(huì)效益以及更多的經(jīng)濟(jì)效益。職校生通過學(xué)習(xí)實(shí)踐，應(yīng)努力達(dá)到這種行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，為將來走上工作崗位打好基礎(chǔ)。

參考文獻(xiàn)

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