門診藥房窗口滿意度下降的原因及解決辦法

呂金寶

【摘 ?要】窗口滿意度是指患者對門診藥房窗口提供的服務產生的期望，并對其實際接受的服務作出的評價。門診藥房是醫院的重要窗口，門診藥房的服務質量和管理水平和患者的利益息息相關，也在時刻影響著醫院的整體形象，而患者對門診藥房的滿意度則是衡量門診藥房窗口服務質量的重要標準。于本文中，筆者主要探討了門診藥房窗口滿意度下降的原因，在此基礎上探討了有針對性的解決對策。

【關鍵詞】門診藥房;窗口滿意度;解決辦法

【中圖分類號】R197 ? ? ?【文獻標識碼】A ? ? ?【文章編號】672-3783（2020）08-0251-01

1. 門診藥房窗口滿意度下降的原因

1.1門診藥房服務意識有待提升

門診藥房的工作并不是我們想象的那么簡單，它需要根據醫生的要求調配藥物，并告知患者正確的服藥方法以及服藥禁忌，還需要關心患者的服藥時間是否合理，藥物的治療效果以及在服藥期間是否出現不良反應，為患者提供優質的服務。但是現階段的門診藥房服務意識還有待提升，一些藥師在工作過程中沒有耐心向患者交代清楚服藥的方法、時間以及藥物貯藏等重要事項。此外，對于老年患者以及傷殘患者并沒有考慮患者的不便為患者設置專門的服務窗口。

1.2配藥效率不高

患者繳費之后，繳費信息會通過信息后臺進入藥房管理系統，生成用藥清單后會自動打印出來，這就意味著患者的信息已經進入了門診的藥房流程之中。但是在第一階段的打印階段來看，目前門診藥房工作中普遍存在打印效率低，處理流程復雜的問題。在打印出用藥清單之后，需要按照清單調配藥物，調劑人員配藥的效率也比較低，很多患者在窗口外等待的時間過長。

1.3咨詢藥師溝通技能有待提升

在門診藥房的工作實踐中，咨詢用藥服務的藥師雖然對藥房各類藥品信息比較熟悉，對于患者咨詢的大部分問題是可以回答的，但是因為每天的患者數量多，其咨詢用藥的問題也比較多，如果咨詢藥師無法流暢的回答自己的觀點，加上藥師與患者所隔的窗口也比較遠，會在一定程度上影響藥師的服務質量。

1.4跨部門流程耗費患者時間

大多數患者都需要跨部門進行咨詢，取藥是患者就醫流程的最后一個關卡，如果患者在醫院咨詢的時候奔波勞碌，會在很大程度上降低患者的滿意度。

2. 門診藥房窗口滿意度下降的解決辦法

2.1制定優質服務規章制度

醫院門診藥房要制定優質的服務規章制度，完善各級藥師的職責，制定有效的獎懲制度，并將績效考核與相應的服務制度相掛鉤，要求每一位門診藥房服務人員樹立優質的服務理念，改善服務作風，關心患者，關愛患者。

2.2完善門診預約制度

根據我院的門診制度，在門診預檢點發布門診信息，也可以通過短信、公眾號的形式發布門診信息，每周設置專門時間點，開放門診掛號，根據來訪者的信息向患者反饋預約情況。

2.3提升服務質量

醫院門診及住院患者人數較多，臨床用藥品種和數量也比較多，但醫院醫師和藥師的人數十分有限，和患者交流的時間也受到了限制，直接藥物咨詢過程中，藥師首先要加強對專業基礎理論知識的熟悉，了解新理論、新技術和藥品管理的法律法規，了解醫學知識，同時熟練掌握本藥房具體藥物的有關知識，保證藥物咨詢的科學性和有效性。 門診藥房工作人員在和患者溝通的時候要熱情、主動，主動關心患者，熱情接待患者，溝通的過程中盡量使用一些通俗易懂的語言，避免過多地使用專業術語，影響患者服務體驗。由于有些患者是易過敏體質患者，易過敏體質患者可能對青霉素過敏，對西藥類感冒藥過敏，咨詢窗口的藥師取藥前要提前認真細致的向患者解釋藥物成分，避免醫療事故的發生。

2.4耐心開展用藥教育及健康宣教

臨床藥師要以一對一的形式通過敘事護理的方式了解患者的相關病情，根據患者的特點在了解患者相關癥狀的基礎上為患者提供藥物咨詢，耐心向患者講授相關疾病的相關基礎知識，具體涉及到患者所患疾病的發病機制、治療進程、臨床反應、并發癥的危害;藥物干預控制目標、疾病治療方法等，普及相關藥學知識，讓患者能夠正確認識該疾病，并最大可能的配合藥師開展治療。

2.5提供詳細的用藥指導

臨床治療上，藥物的使用要遵循藥效學、藥動學的具體特點，結合患者的實際病情實行個體化教育，大部分患者對疾病的認識不足，多數患者都沒能堅持使用藥物開展治療，或者自行停藥，無法保證藥物療效。因此臨床藥師要為患者提供具體的用藥指導。在對患者進行集中宣教外，糾正干預組患者的藥物使用偏見和偏差，確保患者規范合理的用藥。

3. 結論

臨床藥學咨詢工作的優化對于患者安全有效的使用藥物，節省經濟成本，降低服藥不良事件的發生具有重要意義，目前我院門診藥房咨詢工作取得了明顯成效，但還有值得提高的地方，門診藥房工作人員要不斷優化藥學咨詢服務，樹立醫院良好的形象。

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