分析護理干預提高門診分診質量的價值

劉海燕

【關鍵詞】門診分診;護理干預;質量;符合率;滿意度

【中圖分類號】R473 【文獻標識碼】B ? ? 【文章編號】1002-8714（2020）06-0204-01

門診分診是醫院面向病患的第一道服務環節，常將其稱為“醫院的窗口”。門診分診面對的病患流量大、范圍廣，其服務質量的優劣通常會直接影響病患對醫院的總體印象[1]。提高醫院門診分診質量有助于改善患者對醫院的印象，也有助于提高醫院的綜合服務水平[2]。本研究將試析護理干預措施對提高門診分診質量的作用和方法。

1 資料與方法

1.1 患者資料

隨機選取2018年6月～2019年6月我院門診分診接待的患者200例。已排除有精神病史或相關表現患者、溝通交流障礙患者、無日常行為能力患者。所有者患均對本研究知情同意。隨機將所選患者分為觀察組和對照組。觀察組男52例，女48例，年齡24～81歲，平均（39.22±11.73）歲;對照組男54例，女46例，年齡21～79歲，平均（30.43±8.68）歲。兩組研究患者一般資料無明顯區別，有可比性（P>0.05）。

1.2 護理干預方法

首先，實施護理干預的人員為門診分診工作經驗豐富，護理專業知識扎實，專業技能強的護理人員。其次對相應護理人員進行統一培訓，培訓內容除了專業基礎知識、實操技能外還包括語言溝通技巧、禮儀修養、相關法律法規和崗位職責等知識內容。然后，注意規范護理服務標準。對于各類患者的病情分類進行統一、詳細地劃分，對于一般患者與重癥患者進行明確區分，幫助危重癥患者開辟綠色通道。再次，注意提高服務水平、改善服務態度。對于到分診臺咨詢的患者或家屬必須采用禮貌用語。對于各類問詢必須做到有問必答，同時注意回答時根據患者或其家屬的具體情況盡量采用標準普通話溝通，對普通話溝通較困難的可以采用當地方言溝通，并盡量以通俗易懂的語言進行解答，確保提問者能清楚明白。對于行動不便的患者，應主動施以幫助。另外，完善門診分診硬件設施。比如放置血壓、體溫、血氧監護儀等常用器材，對于有需求的患者可以快速了解患者病情狀況，從而可以更加準確進行分診導診。同時應該增加一些應急器材、藥品等，以便對一些緊急患者進行就地簡單處理。增加飲水機、輪椅等，方便患者使用。最后，增加健康教育項目，可以根據患者不同情況，進行簡單的健康教育服務。也可以根據季節性發病特點，進行一些流行疾病的知識宣傳。

1.3觀察項目

統計所選患者分診符合情況。分診服務時發放滿意度問卷調查表，患者就診結束后回收，患者根據分診護士的分診符合情況、服務態度等進行綜合評價，可評為非常滿意、比較滿意或不滿意，非常滿意與比較滿意所占比率之和為總滿意度。

1.4統計學方法

相關觀察項目數據計算百分率，然后應用SPSS20.0統計軟件進行卡方檢驗，若檢驗結果P<0.05，表示差異較大，有統計學意義。

2 結果

2.1兩組患者分診符合率

觀察組患者分診符合率顯著高于對照組，（P<0.05）差異具有統計學意義。詳見下表1。

表1 兩組患者分診符合率情況比較[n（%）]

2.2兩組滿意度情況

觀察組對門診分診服務滿意度顯著高于對照組，（P<0.05）差異具有統計學意義，詳見下表2。

表2 兩組患者護理滿意度情況統計[n（%）]

3 討論

門診分診作為醫院的窗口，每天會面對形形色色、各類各樣的患者及其家屬，不僅需要將所有患者進行輕重緩急、疾病分類，還需要為這些患者答疑解惑、提供必要的護理服務[3]。因此門診分診總體上工作內容較多、服務人群較廣，工作難度相對較大，工作質量難以提高。而門診分診直接面向門診所有求診的患者或其家屬，一些輕微的疏忽就可能引起患者及家屬的強烈不滿，從而也會影響醫院的整體形象[4]。醫院必須重視門診分診工作，通過一定措施提高門診分診質量，提高醫院綜合服務水平，改善醫患關系。

本研究中為提高門診分診質量，對觀察組相關患者實施了如本文觀察組所示的護理干預措施。研究結果顯示，實施護理干預措施的觀察組門診分診符合率顯著高于對照組，同時觀察組對門診分診服務的總體滿意度也顯著高于對照組。說明本研究所應用的相關護理干預措施有助于提高門診分診符合率和服務滿意度。而門診分診符合率以及患者對門診分診服務滿意度是評價醫院門診分診質量的重要參考依據。由此，可以說明適當護理干預措施能幫助提高門診分診質量。

綜上所述，護理干預措施應用于門診分診工作中有助于提高門診分診質量，改善醫院的綜合服務水平，具有較的應用價值。

參考文獻

[1] 王盼.護理干預對門診分診質量的影響效果觀察[J].首都食品與醫藥，2019，26（2）：110.

[2] 王永潔，許曉燕，王樹榮，等.門診護理干預對分診質量的影響分析[J].醫藥前沿，2019，9（14）：155-156.

[3] 宋偉.優質護理在門診分診中的應用分析[J].飲食保健，2018，5（52）：155.

[4] 張冬梅.護理分診管理對門診分時段預約掛號就診患者滿意度的作用分析[J].基層醫學論壇，2019，23（6）：852-854.