智慧館員的心理契約嵌入式培養研究

譚 璐

（長沙航空職業技術學院 湖南長沙 410124）

隨著時代的發展和大數據、人工智能等新技術的興起, 智慧圖書館逐漸成為未來圖書館發展的新形態。智慧館員是智慧圖書館建設的中堅力量。英國學者伊安·約翰遜指出：除了智慧的圖書館員，沒人能創造出智慧圖書館[1]。智慧館員除了應具備普通館員的基本素質能力外，在專業知識技能方面有其核心能力，既要具備專業的圖書情報知識并掌握現代信息技術，又要有相關學科專業的背景，可潛心學術研究和有效組織教學，更要具備與時俱進的服務創新能力，是集研究、技術、業務、嵌入于一體的圖書館員[2]。智慧館員管理和培養的重要性可見一斑。智慧館員與圖書館之間除了正式的合同外還存在著非正式隱含的心理契約，通過研究心理契約發揮的影響和作用，建立科學、合理、有效的智慧館員培養機制，激發智慧館員的能動性、創造性，對智慧圖書館的建設有著十分重要的意義。

1 智慧館員培養研究現狀

國外實用主義館員專業發展論表明，圖書館員專業發展需要管理層提供人、財、物等資源的支持和保障，重視建立圖書館與館員間的心理契約[3]。美國的大學圖書館非常重視建立圖書館與館員間的心理契約，在培養館員上有充分體現[4-5]：一是建立開放式館員信息服務平臺發布館員培養信息，開展館員培訓與發展；二是從新員工培訓、校內培訓和學習機會、發展項目和工作坊等方面進行館員培訓與發展的實踐研究；三是將館員的培養與職業發展相結合，建立分階段的培訓目標，進行歸屬感和價值觀培養，提供高質量的綜合服務，并建立健全的激勵和贊助機制。國內智慧館員的研究主要有三類：一是闡述智慧館員在智慧圖書館中的概念、作用和重要性[6]；二是從素質素養角度或哲學角度對館員智慧的開發和培養進行研究[7]；三是開展智慧服務的智慧館員隊伍建設研究[8]。

研究表明，圖書館理論界對智慧館員的培養提出了諸多要求，也對智慧館員的核心能力方面有所研究，然而目前大多數圖書館對于館員的培養僅限于基礎的理論和業務的培訓，對智慧館員的心理行為和培養方法方面研究深度不夠且缺乏可實際應用的方法。因此，研究智慧館員的心理契約和探討圖書館的人力資源管理轉型發展，對智慧館員的培養和智慧圖書館的建設至關重要。

2 智慧館員心理契約的邏輯路徑

2.1 智慧館員心理契約的定義

心理契約是美國著名管理心理學家Schein教授[9]正式提出的關于雇員和組織雙方隱形的相互影響和作用的一種契約模式。心理契約的研究可分為兩個不同的學派：一派是以美國學者Rousseau[10]為代表，認為心理契約是由員工單方面對雇傭關系的責任和義務的理解和對組織的期望，強調員工是心理契約中的主導，弱化組織在心理契約中對員工的期望。一派是以英國學者Guest[11]為代表，認為心理契約是員工和組織雙方對于雇傭關系中彼此責任和義務的理解和期望。隨著智慧圖書館的研究深入，“心理契約”存在于圖書館與智慧館員之間的成于心而不能成于文的影響，也將受到越來越多的研究學者的重視[12]。

智慧館員的心理契約隱形地存在于智慧館員與圖書館之間，是智慧館員在建設和實踐智慧圖書館的過程中形成的，因此，智慧館員的心理契約定義沿用Rousseau學派的主要觀點，可理解為：智慧館員在智慧服務和管理的過程中對智慧圖書館建設應該承擔的責任與義務的心理認知與主觀感受，是智慧館員對圖書館組織的一系列信念和期望總和。智慧館員的心理契約作為一種非正式的圖書館與智慧館員之間的契約，影響著智慧館員的行為和態度，決定著圖書館對智慧館員的激勵和智慧館員對圖書館付出努力的程度。

2.2 智慧館員心理契約的特點

智慧館員是智慧圖書館最有力的推進者，與普通企業員工或圖書館的其他館員在歸屬感、職業發展、努力程度、工作穩定性方面的感受不同。隨著崗位的專業程度和要求的提高，館員的歸屬感和工作穩定性是減弱的，而職業發展和努力程度是增強的[13]。智慧館員心理契約的特點為：第一是約束性，能夠直接影響智慧館員行為、情感承諾、工作態度和工作績效等，同時也影響著圖書館的管理；第二是規范性，建立心理契約可以明確智慧館員的責任和義務，規范行為，更好地承擔智慧工作，促進圖書館的發展；第三是促進性，可以激勵和督促館員規劃職業生涯，向著智慧館員的目標努力發展；第四是差異性，根據馬斯洛的需求層次理論，智慧館員的“自我實現需要”和“尊重的需要”期望值高，對于創新性和挑戰性的績效是否滿足對其有較大影響，因此，不同的年齡階段、不同的智慧館員個體、同一智慧館員在不同的職業生涯發展階段的個性和需求也存在著差異，心理契約對智慧館員的作用也有不同。

2.3 智慧館員心理契約的模型構建

2.3.1 智慧館員心理契約的影響因素

智慧館員心理契約主要受社會宏觀因素、圖書館組織因素、智慧館員個人因素的綜合影響，也會直接影響著智慧館員的工作生活質量，影響圖書館的整體發展[8]。智慧館員心理契約的解析過程模型如圖1所示。

圖1 智慧館員心理契約的解析過程模型

社會宏觀環境影響因素包括社會各圖書館或其他企業對于智慧人才的人事政策、環境、管理制度等。智慧館員會了解大環境中的各種信息，將自身的工作與其他進行比較，同時大的經濟社會環境也會對組織的各項政策產生影響，智慧館員的心理契約也會因為這些因素的波動而變化。

圖書館組織影響因素包括智慧館員與圖書館的關系、圖書館對智慧館員的重視程度、圖書館的管理制度等。圖書館向智慧圖書館轉型的過程中，對人力資源、資金和物質等需要進行調整和組合，這對智慧館員將產生諸多影響，而心理契約也會隨之變化而不穩定，因此，從圖書館整體視角看，為了保證智慧圖書館持續穩定的建設和發展，需要智慧館員有更大的動力努力工作。

智慧館員個人影響因素包括館員的個人情況如年齡、性別、教育程度、職級、工作能力、個性等。智慧館員的個體差異使其對心理契約的理解和體驗不同，自身素質、內心需求不同，對圖書館也會有不同的期望，這些因素都會對心理契約產生不同的影響。

2.3.2 智慧館員與圖書館組織之間心理契約的匹配

智慧館員心理契約的內容可能因人而異，但它卻是影響組織行為的重要因素，其核心在于智慧館員的滿意度和對智慧圖書館建設的滿意度。匹配的心理契約可以提高智慧館員的工作滿意度和績效，形成對圖書館的歸屬感和忠誠感，對圖書館管理和政策產生積極的認同感，積極推動智慧圖書館建設和發展。不匹配的心理契約會使智慧館員的心理建設失去平衡，與可能的期望形成沖突，必然會影響智慧館員的行為和情感承諾，表現出不滿意、失望、憤怒的情緒，工作積極性降低，甚至可能會有離職意向的出現，進而導致智慧圖書館建設達不到預期[14]。因此，在智慧圖書館建設和管理實踐中，要使智慧館員發揮其最佳效用，就必須在圖書館組織與館員之間建立一種心理契約，洞察和預見未來智慧圖書館的趨勢和培養智慧館員的能力，有意識、有計劃地對智慧館員的心理契約進行心理解碼分析，對館員和組織未來負責，使圖書館對智慧館員職業生涯階段的心理契約加以引導和管理。

3 智慧館員的心理契約嵌入式培養

智慧館員的心理契約，既是智慧館員與圖書館之間的心理期望與承諾，也是對圖書館轉型發展過程中的規章制度的補充和完善，本質上反映出智慧館員個體價值與圖書館目標的契合程度[15]。智慧館員的心理契約嵌入式培養模式是心理學與教育連接到一定階段的產物，是從心理學角度注重智慧館員的培養模式。智慧館員心理契約的建立、調整、修復、實現四個階段的形成過程如圖2所示，每一階段都嵌入智慧館員的培養過程建設，通過績效評估心理契約的實現來達到心理契約的完成過程，同時總結經驗和教訓，開始新的心理契約的形成和提升。

圖2 智慧館員的心理過程形成與培養機制關系示意圖

3.1 建立階段

智慧館員在入職圖書館之前可能會與圖書館的價值觀或工作動機不一致，心理契約的建立是館員與圖書館兩者進行匹配的過程，通過人才招聘、職業發展和保障機制的過程逐漸消除“信息的不對稱性”。

（1）人才招聘。圖書館招聘環節是建立智慧館員心理契約的最初基礎。主要流程有：第一步，建立專門的招聘平臺，發布智慧館員的招聘要求細則，對應聘者有一個全面的要求；第二步，初次接觸時了解應聘者的工作能力、工作動機、期望、偏好和價值觀來確定合適的候選人；第三步，在入職前幫助入職館員了解圖書館不同部門的發展現狀和未來前景、新館員的工作職責和具體要求，為新館員建立起一個同現實相符合的心理預期。

（2）職業發展。圖書館新入職館員一般都是應屆大學生，缺少社會經驗，需要銜接好入職館員的工作，安排有經驗的館員進行督導，以一對一的導師制形式指導新館員職業發展。一是加強新館員對圖書館歷史、現狀和未來發展的了解，多進行日常的交流溝通，使其盡快融入集體中；二是通過幫扶和指導，使新館員逐漸適應工作，形成發展目標，快速引導建立智慧館員發展的職業生涯規劃；三是協調新館員的個性化，增強歸屬感，增加組織承諾的份量，使個人價值與組織價值相一致，形成明確合理的心理契約。

（3）保障機制。圖書館要從制度保障、物質保障、條件保障等方面建立相關的支撐，確保館員順利開展智慧服務和工作，完成從普通館員到智慧館員的過渡。同時，構建和完善以智慧館員為主體的團隊，團隊成員要有信息技術、科研服務、閱讀推廣等多方面專業人才，同時保證必要的資金支持，設立專項的經費支持辦公、培訓、科研交流等，使智慧館員全身心投入智慧圖書館的研究與建設中，也為建立良好的心理契約打下基礎。

3.2 調整階段

智慧館員工作的時間越長，與圖書館之間相互期望的內容就越多，心理契約所涵蓋的范圍也就越廣。智慧館員的心理契約預期與現實發生沖突時可能會產生背離，可以通過適當的激勵措施進行必要的調整。調整階段的措施可以采取物質激勵、信任激勵或發展激勵。圖書館應當根據智慧館員的表現和工作情況，采取適當的激勵措施，使智慧館員的心理契約得以調整，詳情如表1所示。

表1 智慧館員心理契約的調整

（1）物質激勵。圖書館要重視和把握智慧館員期望的內容和程度，盡可能了解智慧館員目標與組織現狀之間存在的差距，滿足智慧館員的物質和精神上的合理需求，解決智慧館員思想工作、學習生活等方面的困難，使智慧館員主動修正期望值，調整心理契約，在推進智慧圖書館的建設進程中不斷進步。

（2）信任激勵。智慧館員是一個渴望成長和工作創造性的群體，給予智慧館員充分的工作授權以及參與智慧圖書館建設管理的權利，實施人文關懷滿足智慧館員社交與歸屬的需要，通過組織信任提高其對自身的認識，增強智慧館員工作環境適應性和完成目標的積極性，發揮創造性開拓創新，為圖書館創造更大價值。

（3）發展激勵。為快速提升智慧館員能力，應根據圖書館發展戰略以及智慧館員特點進行發展激勵。一是職業培訓。圖書館可根據智慧館員個體和年齡階段的特點, 制定可行的分階段、分目標的培訓計劃，從技術、職業、專業等方面設計有針對性的個性化培訓內容，有步驟和目的地進行職業培訓。二是繼續教育。智慧圖書館的工作對智慧館員各方面素質都提出了高要求，智慧館員的繼續教育應當是多層次、多角度、全方位、立體式的模式，從內容上既要有圖書情報學、管理學、心理學等專業知識，也要有使用軟件、系統、設備的學習，為用戶提供更為智慧的服務，從途徑上既有定期集體培訓也有遠程教育的方式，從形式上既有個人學歷的提升也有能力的鍛煉，教育形成考核制度貫穿智慧館員職業生涯的始終。三是職稱晉升。鼓勵智慧館員申報不同級別的專業技術職務，從時間和資金上積極支持各種專業技術職務資格考試，順利取得職稱晉升，提高綜合素質，適應智慧圖書館管理的需要。智慧館員通過取長補短，掌握現代信息技術，提高工作能力, 增進工作熱情, 充分發揮積極性，保證智慧圖書館的穩步發展。

3.3 修復階段

心理契約經過調整仍然無法兌現承諾就會產生破裂甚至違背，因此圖書館在修復階段應采取有效的應變策略，通過反饋機制、團隊溝通方式來積極承擔相關的責任，做出恰當合理的解釋并及時給予承諾或補償，使智慧館員忽視某些契約破壞的跡象，有效減少其后續不利行為，轉而形成積極的心理契約[16]。

（1）反饋機制。讓智慧館員感受到組織過程程序的公正，同時設立多種申訴、建議、幫助渠道的反饋機制，滿足智慧館員的心理訴求，提高公平正義感，增強對圖書館的信心、信任和依賴，保持良好的心理契約狀態。

（2）團隊溝通。圖書館與智慧館員加強有效溝通是修復心理契約破裂的有效手段，圖書館必須建立暢通的溝通渠道，促進智慧館員團隊之間的交流合作，避免信息不對稱而引發的分歧和誤解，努力構建智慧館員與圖書館之間的信任關系，同時要做好智慧館員心理變化的跟蹤指導，引導其樹立合理的工作期望，以便有效防范心理契約的認知偏差。

3.4 實現階段

在不斷進行調整或修復后，圖書館應評估智慧館員心理契約的實現程度，一方面通過報酬期望、工作環境、培訓效果等判斷智慧館員心理契約實現程度，另一方面是對實現程度、未實現的原因進行歸因。

科學合理、系統完善的績效評價是智慧工作順利開展的潤滑劑, 對智慧館員的工作可以從組織承諾、工作能力、工作參與度、工作滿意度四個方面進行績效評估，如表2所示。建立評估標準體系有利于在智慧館員內部形成良性競爭氛圍, 從而不斷提升智慧圖書館建設和服務水平。采用適當的評估標準對智慧館員進行績效評估考核，評估結果可作為對智慧館員實行優勝劣汰動態管理的主要依據，優秀的予以重用，合格的進行激勵，不合格的留任觀察，若仍然無法勝任職責的進行改聘或解聘，構建一支更為科學合理的智慧館員隊伍[17]。

表2 心理契約檢驗實現的標準

4 結語

智慧圖書館對館員提出了更高的要求，通過研究分析智慧館員心理契約的形成過程，揭示與智慧館員培養的關系，從心理期望表現與組織措施的改進完善智慧館員的培養，從而進一步推動圖書館人力資源管理的轉型，建立更為優秀的智慧館員隊伍。