汽車售后服務模式研究

摘 要：現如今，隨著汽車品牌的不斷增加，不同品牌的車型所具有的功能正逐步同質化。因此，消費者在進行選購時，對汽車功能的考慮程度有所降低，而將汽車售后服務等方面的內容作為重點考慮部分。因此，面對競爭日益激烈的汽車市場，發展售后服務行業，提高售后服務品質以成為了打造知名汽車品牌的必要途徑之一。

關鍵詞：汽車售后服務;服務模式;創新升級

隨著汽車行業的不斷發展，汽車市場的競爭環境日益激烈。各品牌汽車的功能逐漸趨向統一，而相比于汽車所具備的功能，消費者更加看重汽車品牌的售后服務質量以及汽車本身的質量。因此，汽車制造企業在打造自己的品牌時，除了需要提高汽車本身的質量，還需要對汽車售后服務進行不斷優化升級，給予消費者更好的售后體驗。

1 汽車行業售后服務現狀

我國汽車行業目前正處于快速發展階段，汽車的售后服務市場擁有較大的未來發展空間和發展潛力。隨著汽車銷售、售后服務體系的建立，用戶在購買汽車后，汽車的正常使用得到了充分的保障。為了給用戶提供更好的售后體驗，汽車廠商有必要對汽車售后服務模式進行及時的優化升級，從而提高售后服務質量。

2 汽車服務新趨勢

2.1 品牌化經營

一個好的汽車品牌能夠為企業帶來更多潛在的利益。汽車企業要想打開市場的大門，吸引消費者的注意，就需要有良好的口碑和企業形象，這就需要企業在汽車銷售的過程中打造良好的品牌，提高品牌的價值。要想提高品牌的價值，首先需要保證汽車的質量，只有汽車的質量可靠，能夠讓消費者對汽車進行良好的評價，才能讓企業在汽車市場中建立良好的口碑。因此，企業想要在汽車市場中開拓屬于自己的領域，不單單要做好宣傳工作，還需要提高產品本身的質量，同時做好售后服務工作，讓消費者有良好的購買體驗，從而提高企業的知名度，打造良好的品牌形象。

2.2 以維護保養為主要的經營模式

我國的汽車廠商在汽車售后服務階段，經常以維修為主要經營模式。這種經營模式主要面向需要進行汽車維修的客戶，這也就向客戶傳達了一個錯誤的信息：汽車只有出現問題時才需要維修，而在平時不需要注重保養。這種錯誤的觀念導致許多消費者平時不注重保養，致使車輛出現問題無法行駛，嚴重影響消費者的使用。為了解決此類問題，汽車生產企業應當將售后模式由維修轉向維護。通過給消費者提供維護服務的方式，讓汽車減少故障的出現的幾率，從而為消費者的駕駛過程提供可靠的保障。另外，在維護的過程中，汽車企業可以選擇增加維護次數。降低單次維護成本的方式來提高售后服務的利潤。

2.3 維修保養電子化

在汽車的售后服務中，維修保養是其中的一項重要內容。為了提供給消費者更好地消費體驗，汽車廠商應當在汽車售后維修保養的過程中，提高維修保養的水平，以適應日益增多的維修項目。隨著汽車的電子化水平越來越高，在汽車的各系統運行過程中，大多需要依靠計算機控制，如：動力系統、空調、轉向、座椅等，用戶僅需調節按鈕，車內的控制系統接收到信號后會作出相應調整。因此，在售后維修保養的過程中，要應用專業的電子設備進行汽車故障檢修與日常保養維護，同時，還要利用網絡設置專業的問題故障咨詢渠道，隨時為用戶提供咨詢服務。

2.4 規范化、規模化經營

汽車售后服務應當脫離傳統的服務模式，與汽車銷售行業相分離，形成獨立的體系。在建立售后服務體系的過程中，需要汽車制造廠商建立大量的連鎖機構，用以為各地的汽車用戶提供便捷的售后服務。同時，這些連鎖機構要統一服務項目，制定統一的標準規范，統一服務標準，統一服務價格，統一進行技術支持，為客戶提供優質售后服務。

3 建立科學的汽車售后服務管理模式

建立科學的汽車售后服務管理模式能夠為用戶帶來更好的售后體驗，同時能夠讓企業的利益得到一定程度的增長。服務質量管理模式的建立，首先需要對服務流程給予充分設計，讓汽車在進行維修保養時，針對不同的問題能夠利用不同方法進行故障分析、檢測，從而有效地解決問題;其次，完整的服務流程中還應當設立關鍵點，在關鍵節點設置保險流程，有效降低維護過程的事物出現幾率，提高服務質量。另外，售后服務還需要設立相應的補救措施，對售后服務環節中出現的失誤進行及時補救。

4 結語

當前，汽車行業的競爭壓力日益增長，導致汽車企業在汽車銷售的過程中，通過下調價格、增加福利的方式來吸引消費者，這樣便使得汽車的銷售利潤逐漸下滑。相反，隨著汽車售后服務的不斷升級，企業售后服務的利潤正在不斷提升。因此，汽車企業要加大對于售后服務模式的創新力度，提高售后服務質量，增強消費者服務體驗，從而提高汽車行業的利潤空間，同時有助于打造良好的汽車品牌。

參考文獻：

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作者簡介：趙雙（1992-），女，吉林農安人，本科，助教，研究方向：汽車營銷與服務方向。