優質護理服務在門診導診中對患者滿意度的影響

鄧素貞

（南方醫科大學南海醫院，廣東 佛山 528244）

0 引言

門診在醫院中起到了“窗口”作用，導診則是患者邁入醫院后最先接觸的醫務人員，因此，其服務質量好壞直接關系到對醫院的整體印象，所以在門診導診工作中融入優質護理理念很有必要，不僅可以體現出醫院發展的實際需要，同時也標志著醫療衛生護理工作的進步與發展[1-2]。在醫療工作中，護理工作是其中非常重要的一個組成部分，其護理質量與效果直接關系到醫療服務質量與安全性。患者對門診導診護理工作的滿意度與醫院的整體形象密不可分，有研究指出[3-4]，實施優質護理服務可顯著提升患者的護理滿意度，同時還能幫助患者在最短時間內適應醫院環境。所以，本次研究主要以筆者所在醫院門診接受治療的患者為研究對象，對其開展常規護理與優質護理服務，對比患者對兩種護理手段的滿意度，現在對其各項資料進行回顧分析。

1 資料與方法

1.1 對象

本次研究的對象為120例患者，均為我院門診在2019年4月至2019年8月之間接受治療，均自愿加入到本次研究之中。隨機分成對照組60例與觀察組60例，其中對照組患者中共有男性32例，女性28例，患者年齡為20-77歲，平均（45.25±3.56）歲，高中及以上學歷42例，高中以下學歷18例；觀察組患者中共有男性33例，女性27例，患者年齡為21-78歲，平均（45.37±3.65）歲，高中及以上學歷43例，高中以下學歷17例。2組患者年齡、性別、文化水平等基礎資料對比，均無明顯統計學差異P＞0.05。

1.2 方法

對照組患者給予常規就診引導。觀察組患者給予優質護理服務：①改善服務態度。各導診護士需嚴格執行首問負責制，以飽滿的熱情接待每位病患，仔細詢問病情并安排掛號與分診，耐心解答患者疑問，用輪椅或車床將患者送至相關科室，使患者在就診過程中感受到溫暖；②提供人性化服務。門診護理工作中，應學會換位思考，無論患者有何需求，都要以溫和的語言和笑容與其溝通，直至患者滿意，同時應為患者提供便民措施，如提供一次性水杯、熱水、輪椅等，根據實際情況疏散患者，避免排長隊等候，為診療節省時間；③更新服務理念。要想提升患者對門診導診工作的滿意度，就必須將各項護理工作做到最好，根據門診特點做好每個細節，在工作中變被動為主動，耐心、細致的觀察患者，使患者得到及時的救治，避免盲目就醫現象的出現；④優化門診環境。門診導診工作中，應為患者營造良好的就診環境，采用電子掛號、分診與電子處方等，全面更換舊設備，患者來到就診區后，如需重新選擇其他醫生，導診護士應為其進行二次分診，根據醫生名字按照序號進入就診，確保“一醫一患”，避免診病時受到干擾和影響，同時也可保護患者隱私；⑤加強健康宣教。及時勸阻患者及家屬在公共區域吸煙，利用測量體溫、血壓的間隙，向患者介紹醫院情況，常見病防治知識，引導其養成健康生活方式與行為習慣等。各樓層均設置健康教育處方，診療過程中根據患者病情、文化水平與性別等方面，真誠的與患者交流，為其提供針對性的健康教育，幫助其緩解緊張感與恐懼感。

1.3 評價標準

采用微信問卷調查形式調查患者的滿意度，具體分為滿意、基本滿意與不滿意三種情況，滿分為100分，達到90分即為滿意，70～90分之間為基本滿意，70分以下為不滿意。護理滿意度=（滿意+基本滿意）/總例數×100%[5]。

1.4 統計分析

本文中兩組患者各項數據均統一錄入表格Excel，用SPSS 20.0軟件進行分析處理，用（%）描述護理滿意度等計數資料，卡方檢驗，用（）描述平均年齡等計量資料，t檢驗，P＜0.05表示組間數據對比有顯著性統計學差異。

2 結果

比較兩組患者對門診導診護理工作的滿意度，觀察組患者護理滿意度高于對照組，組間數據對比有顯著性統計學差異，P＜0.05（如表1）。

表1 觀察組與對照組患者護理滿意度比較[n（%）]

3 討論

門診是患者到醫院以后首先感受到服務的地方，因此門診醫護人員服務質量關系到整個醫院的形象。門診導診護理工作中，應該將患者作為核心，積極轉變護理理念，實施全面的優質護理服務，這對提升護理服務質量，減少患者在就診過程中的緊張、恐懼情緒非常重要，患者可進一步明確治療過程中需要關注的問題，從而有效配合醫護人員接受檢查與治療[6-7]。

本次研究中對照組給予常規就診引導，觀察組給予優質護理服務，結果顯示觀察組患者護理滿意度高于對照組，數據對比差異顯著，P＜0.05。護理過程中，觀察組門診導診為患者實施優質護理服務后，有效改善自身服務態度，更新護理服務理念，關注為患者提供服務的人性化，并加強健康宣教等等，就診患者對門診導診護理工作的滿意度顯著提高[8]。這一結果使我們認識到，做一名好的門診的導診護理人員，不僅需要樹立起良好的職業道德，同時還要豐富自身專業知識與水平，懂得與就診患溝通的技巧，這樣才能為門診就診的患者提供最好的導診服務[9-10]。

綜上所述，在門診導診中實施優質護理服務，可顯著提升患者對其護理服務的滿意度，建議在門診導診工作中推廣應用。總之，在實際工作中應被打斷的探索、總結、創新，有效加強學習，提升自身修養，處理好門診護理中面臨的種種問題，切實提升醫療服務質量，從最大程度上滿足社會需求，這樣才能達到讓患者滿意的目標。