從五星級(jí)酒店衛(wèi)生問題看酒店員工管理
——以A酒店為例

(北方工業(yè)大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 北京 100043)

一、引言

關(guān)于酒店的客房衛(wèi)生問題近年來頻頻被爆出，總體來說，我國酒店事業(yè)在硬件配置上已經(jīng)追趕上了發(fā)達(dá)國家的水平，但酒店服務(wù)、文化理念、衛(wèi)生質(zhì)量卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于發(fā)達(dá)國家。通過對(duì)酒店管理的文獻(xiàn)進(jìn)行梳理發(fā)現(xiàn)，研究主要是在酒店管理層的問題上，對(duì)于基曾員工的研究還有待進(jìn)一步深入，所以本文主要研究酒店基層員工的管理問題。本篇論文將從合理選擇與企業(yè)價(jià)值理念相同的員工以及建立一套完善的員工績(jī)效考核與激勵(lì)機(jī)制體系兩方面來解釋衛(wèi)生亂象問題，結(jié)合管理學(xué)中的員工公民行為與激勵(lì)理論來為進(jìn)一步規(guī)范基層員工解決衛(wèi)生問題提供合理建議。

二、A酒店的衛(wèi)生評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

根據(jù)資料顯示A酒店的每日客房檢查內(nèi)容一般包括清潔衛(wèi)生的質(zhì)量、物品的擺放、設(shè)備狀況和整體效果等幾個(gè)方面。對(duì)于檢查方法來說也主要是停留在“看、摸、試”：眼看到處無污漬，手摸到處無灰塵，耳聽到處無異聲，鼻聞到處無異味。A酒店屬于高端酒店，其衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)也應(yīng)該在行業(yè)內(nèi)屬于嚴(yán)格的行列，但調(diào)查結(jié)果并沒有想象中的樂觀。公司的制度中僅僅規(guī)定了如何清理地板、水池、玻璃的污漬以及如何使得房間看起來整潔，并沒有強(qiáng)調(diào)員工在工作中的細(xì)節(jié)部分，如擦拭不同的地方用不同的抹布，房間的水杯是否高溫消毒；即使強(qiáng)調(diào)了房間床單浴袍等物品一客一換，但員工為了工作效率在規(guī)定時(shí)間內(nèi)打掃出干凈的客房，并沒有真正遵守員工工作準(zhǔn)則。這就需要管理者將眼光放在如何將檢查規(guī)則細(xì)化以及如何確保員工在高效率完成工作的同時(shí)又能確保衛(wèi)生情況良好。

三、基層員工管理存在的問題

(一)酒店業(yè)招聘門檻低,缺乏選擇性和針對(duì)性

招聘與選擇過程不僅體現(xiàn)在高層管理人員中，也同樣需要運(yùn)用在基層服務(wù)人員中，選拔的科學(xué)與嚴(yán)謹(jǐn)程度直接關(guān)系到酒店人員的質(zhì)量和數(shù)量,也直接影響到員工日后的工作責(zé)任感。通過了解A酒店的基層人員選拔主要通過合作的勞務(wù)公司招聘。為了招聘到大量的基層人員，招聘者大多數(shù)是以主觀判斷為主不會(huì)采用像選拔高層管理人員一樣采用嚴(yán)格科學(xué)的管理流程，并且招聘條件也很寬松，例如，A公司對(duì)于清潔人員的招聘條件僅僅是年齡在20-45歲之間有吃苦耐勞的工作態(tài)度即可。不強(qiáng)調(diào)員工的責(zé)任感，不看重員工的個(gè)人價(jià)值觀是否與組織的文化相匹配，僅僅是為了招聘到人員而選擇簡(jiǎn)單寬泛的招聘條件為員工入職后的工作埋下了很大隱患。

(二)員工入職后的培訓(xùn)

由于前一環(huán)節(jié)的選拔上放寬了要求導(dǎo)致基層人員大多是低學(xué)歷的員工，她們的專業(yè)能力不強(qiáng)，對(duì)剛?cè)肼殕T工的責(zé)任感和服務(wù)態(tài)度缺乏深入了解，她們的價(jià)值理念與酒店的文化存在不一致性，所以此時(shí)的入職培訓(xùn)是彌補(bǔ)這些不足的關(guān)鍵一環(huán)充當(dāng)了重要作用。從理論上來說，酒店員工的培訓(xùn)工作是屬于職工教育的一個(gè)組成部分，職工培訓(xùn)既可以加強(qiáng)員工管理和專業(yè)技能，也可以使員工深入了解企業(yè)文化服務(wù)理念，有利于員工的后期工作。但現(xiàn)實(shí)情況中，職業(yè)培訓(xùn)的環(huán)節(jié)并沒有發(fā)揮應(yīng)有的作用，A酒店的基層員工入職培訓(xùn)僅有三天時(shí)間，第一天介紹酒店的發(fā)展和文化，第二天參觀酒店的基礎(chǔ)設(shè)施展示，第三天就是訓(xùn)練與工作有關(guān)的技能。客房清潔人員的崗前培訓(xùn)時(shí)間更短，為了加快人員分配上崗A公司采用了老帶新的培訓(xùn)方式，一個(gè)客房經(jīng)理分配三到四位清潔人員并教她們清潔的相關(guān)流程。這些服務(wù)人員沒有經(jīng)過系統(tǒng)的培訓(xùn)，僅僅采用了最原始的技能傳授方式更多的是觀摩了老員工的示范，他們對(duì)服務(wù)規(guī)范一知半解，對(duì)行業(yè)以及企業(yè)文化的認(rèn)識(shí)不夠，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)自覺性較低，沒有強(qiáng)調(diào)企業(yè)文化，沒有重視員工的自身激勵(lì)和道德行為規(guī)范，難以站在消費(fèi)者的角度換位思考，這難以有效地提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)和道德素質(zhì)。

(三)沒有滿足員工發(fā)展的激勵(lì)機(jī)制

根據(jù)調(diào)查得到的某些高端酒店的員工薪酬顯示(表1)，領(lǐng)班和清潔員工與酒店主管的薪酬差距在5千元左右,并且，考核員工績(jī)效的主要標(biāo)準(zhǔn)就是每日清潔的客房數(shù)量，清潔客房數(shù)量越多，得到的提成越多。

第一，根據(jù)亞當(dāng)斯密的“公平理論”：?jiǎn)T工不僅會(huì)將薪酬進(jìn)行自我比較，也會(huì)將自己的薪酬與他人進(jìn)行比較，通過比較自己的付出與得到的比率與他人付出與得到的比率來判斷自己所得報(bào)酬是否公平。所以，當(dāng)清潔員工通過對(duì)比其他員工的打掃客房數(shù)量與得到的工資時(shí)就會(huì)產(chǎn)生不滿情緒，為了消除彼此之間的差距，只能通過增加打掃客房的數(shù)量追趕，當(dāng)片面追求報(bào)酬的成分占據(jù)主導(dǎo)地位時(shí)此就會(huì)出現(xiàn)追求數(shù)量忽視細(xì)節(jié)質(zhì)量的問題。

表1 調(diào)查的部分酒店入住價(jià)格及員工薪酬

第二，根據(jù)馬斯洛需求層次理論，所有人都隱藏著生存、安全、社交、尊重和自我實(shí)現(xiàn)的五種不同層次的需要，當(dāng)這些層次的需要不能得到滿足時(shí)，就會(huì)使得員工的工作出現(xiàn)問題。對(duì)于基層的客房人員來說：

(1)3000元的薪資水平在物價(jià)上漲的時(shí)代使得他們的基本生存需要都沒有得到滿足；

(2)A酒店為例，招聘清潔員工的方式大多是通過勞務(wù)中介，所以酒店存在不與他們簽訂勞動(dòng)合同、醫(yī)療工傷失業(yè)保險(xiǎn)等情況，這使得清潔人員的應(yīng)有權(quán)利無法保障，安全需要無法滿足；

(3)基層人員在酒店中的地位無法得到重視，在社會(huì)中也可能得不到應(yīng)有的尊重，酒店員工在中國現(xiàn)階段的社會(huì)地位較低。無論是在普通酒店還是五星級(jí)酒店工作，社會(huì)各界都對(duì)酒店工作者存在認(rèn)識(shí)上的錯(cuò)誤。認(rèn)為在酒店工作就是服侍人的工作，低人一等，不體面。因此，酒店員工社會(huì)地位較低在自己的崗位中重復(fù)大量相同的工作，這使得員工的尊重和自我實(shí)現(xiàn)的需要得不到滿足。

運(yùn)用馬斯洛需求理論可以解釋基層員工在工作過程中存在的追求效率忽視質(zhì)量，不能體現(xiàn)酒店文化價(jià)值的原因。在五種需要均不能實(shí)現(xiàn)的時(shí)候，員工為了最基本的生存需要，不得不加快客房清潔的產(chǎn)出率忽視內(nèi)在的更高層次的衛(wèi)生質(zhì)量和企業(yè)文化服務(wù)理念。

四、員工管理的建議

(一)提高準(zhǔn)入門檻，選拔高素質(zhì)員工

在員工選拔的時(shí)候，不僅要注意年齡和工作能力的限制條件，還要注重工作的責(zé)任感和道德感，注意組織公民行為在員工選拔時(shí)的運(yùn)用，組織公民行為的概念由Batamen(1983)等正式提出，它是指員工有利于組織的工作角色外的行為和姿態(tài)，由一系列非正式的合作行為構(gòu)成。通俗而言，就是員工在工作要求之外，主動(dòng)地互相幫助、和諧共處、為組織建設(shè)作出有利貢獻(xiàn)的行為。所以，再選拔員工時(shí)就需要尋找那些具有具有互幫互助等道德特征的員工，其次，公司要提升員工的道德認(rèn)同感，在組織中營造道德氛圍樹立企業(yè)的道德形象。這樣才能使企業(yè)的員工具有與企業(yè)倡導(dǎo)的文化一致的道德行為。

(二)注重內(nèi)部公平

在員工的任用上一定要注重公平感，在企業(yè)相同崗位的員工不能有很大的收入差距，提倡能者多勞但是不能只講效率不講效果，在注重效果的基礎(chǔ)上注重效率；對(duì)于不同級(jí)別的員工區(qū)別也不應(yīng)極其不均衡，這樣造成員工的不公平感，在薪資激勵(lì)之外可以輔助一些福利保障，給清潔人員的五險(xiǎn)一金，福利待遇方面盡可能提升，讓他們感受到工作環(huán)境的安全感，這樣才能讓員工更加注重工作效果，保證他們將細(xì)節(jié)工作做到完美。

(三)滿足員工需求

首先酒店要倡導(dǎo)一種人本管理思想，這不僅僅是體現(xiàn)在對(duì)待顧客的人本管理，更應(yīng)該注重提高企業(yè)內(nèi)部員工的滿意度，改善酒店的工作環(huán)境提高員工的工資待遇水平，制定科學(xué)、合理的工作量，尤其是要強(qiáng)化激勵(lì)措施，對(duì)工作表現(xiàn)好的員工，可以通過獎(jiǎng)勵(lì)旅游、發(fā)放酒店餐飲福利券、給予晉升機(jī)會(huì)等形式來激勵(lì)他們從而提高滿意度。

(四)加強(qiáng)酒店文化建設(shè)

酒店是服務(wù)型行業(yè)，所以要從精神層面來加強(qiáng)酒店建設(shè)，要有一種符合消費(fèi)者的文化理念來支撐。這就要求員工要有良好的心理素質(zhì)以及服務(wù)意識(shí)，但是目前調(diào)查了解到的情況顯示，由于工作壓力、工作時(shí)間的不固定等原因，很多基層酒店服務(wù)人員的負(fù)面情緒較為明顯，由此而產(chǎn)生的服務(wù)意識(shí)自然是不會(huì)強(qiáng)。所以企業(yè)要把尊重員工放在首要位置，追求長遠(yuǎn)經(jīng)濟(jì)利益，在細(xì)節(jié)中滲透企業(yè)文化理念。

五、結(jié)論

酒店行業(yè)是服務(wù)型行業(yè)，隨著酒店行業(yè)的規(guī)模日益擴(kuò)大，人們對(duì)于酒店的服務(wù)質(zhì)量要求越來越高，中國的高端酒店硬件設(shè)施日益完善但服務(wù)質(zhì)量無法達(dá)到世界一流水平。酒店衛(wèi)生問題頻發(fā)，人們的關(guān)注點(diǎn)也轉(zhuǎn)移到對(duì)于酒店基層人員的管理問題上，選拔具有良好組織公民行為的員工，進(jìn)行科學(xué)系統(tǒng)的崗位培訓(xùn)，營造人本的文化氛圍，建立良好的激勵(lì)機(jī)制，使員工在工作中感受到公平，在追求效率的同時(shí)追求質(zhì)量，讓員工對(duì)企業(yè)的文化有更深刻的認(rèn)識(shí)，才能在一定程度上改善酒店的服務(wù)。